2022-02-08
108Раздел 1.
Коммуникативная компетентность профессионала
Общение — это коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и т.д. Специфика межличностной коммуникации раскрывается в ряде процессов и феноменов: психологической обратной связи, наличии коммуникативных барьеров, коммуникативном влиянии и существовании различных уровней передачи информации (например, вербального и невербального).
Коммуникация — процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента:
1) отправитель информации (коммуникатор);
2) сообщение — собственно информация;
3) канал — средство передачи информации;
4) получатель информации (реципиент).
Коммуникационный процесс можно разделить на пять этапов (рис. 1).
1) начало обмена информацией, когда коммуникатор (отправитель информации) должен ясно представить, «что именно» (какую идею и какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить;
2)
 |
воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д.;
Рис. 1. Этапы процесса обмена информацией
3) передача информации через использование выбранных каналов связи;
4) реципиент (получатель информации) переводит вербальные (словесные) и невербальные знаки в свои мысли (декодирование информации);
5) этап обратной связи — отклик реципиента на полученную информацию.
Следует отметить, что на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации.
Информация, исходящая от коммуникатора, может быть двух типов: побудительная и констатирующая.
Побудительная информация выражается в приказе, просьбе, совете. Она рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-то действие. Стимуляция в свою очередь может быть различной. Это может быть побуждение к действию в заданном направлении. Это может быть побуждение, не допускающее, наоборот, определенных действий, запрет нежелательных видов деятельности. Наконец, это может быть рассогласование или нарушение некоторых автономных форм поведения или деятельности.
Констатирующая информация выступает в форме сообщения, она не предполагает непосредственного изменения поведения, хотя косвенно способствует этому. Сам характер сообщения может быть различным: мера объективности может варьировать от нарочито «безразличного» тона изложения до включения в текст сообщения достаточно явных элементов убеждения. Вариант сообщения задается коммуникатором, т. е. тем лицом, от которого исходит информация.
Во время коммуникативного процесса коммуникатор может занимать одну из трех позиций:
открытую - коммуникатор открыто объявляет себя сторонником излагаемой точки зрения, оценивает различные факты в подтверждение этой точки зрения;
отстраненную - коммуникатор держится подчеркнуто нейтрально, сопоставляет противоречивые точки зрения, не исключая ориентации на одну из них, но не заявленную открыто;
закрытую - коммуникатор умалчивает о своей точке зрения, даже прибегает иногда к специальным мерам, чтобы скрыть ее.
Содержание каждой из этих позиций задается целью, задачей, которая преследуется в коммуникативном воздействии, но существенно, что каждая из
названных позиций обладает определенными потенциалами для повышения эффекта воздействия.
Передача информации может осуществляться в следующих направлениях: а) сверху вниз: постановка задач (что, когда делать), инструктирование (как, каким образом, кто);
б) снизу вверх: донесения об исполнении, донесения о проверках,
донесения о личном мнении сотрудника; в) в горизонтальном направлении:
обмен мнениями, координация действий, планирование,
сообщения об исполнении (рис.2).
 |
Рис. 2. Информационные потоки
Принято выделять два основных типа коммуникативного воздействия: авторитарную и диалогическую коммуникацию. Прежде всего, эти два типа коммуникации различаются характером психологической установки, возникающей у коммуникатора по отношению к реципиенту.
В случае авторитарного воздействия реализуется установка «сверху-вниз», в случае диалогического - установка на равноправие. Установка «сверху-вниз» предполагает не только подчиненное положение реципиента, но и восприятие его коммуникатором как пассивного объекта воздействия: коммуникатор вещает, слушатель внимает и некритически впитывает информацию. Предполагается, что у реципиента нет устойчивого мнения по определенному вопросу, а если и есть,
он может изменить его в нужном коммуникатору направлении. При равноправной установке слушатель воспринимается, как активный участник коммуникативного процесса, имеющий право отстаивать или формировать в процессе общения собственное мнение. Соответственно различаются и позиции реципиентов в коммуникативных актах авторитарного диалогического типа. В первом случае слушатель выступает в качестве пассивного созерцателя, во втором - вынужден заниматься активным внутренним поиском собственной позиции по обсуждаемому вопросу. Наблюдаются различия и в организации коммуникативного пространства:
1) при авторитарной - все участники видят только лектора;
2) при диалогической - и коммуникатора, и друг друга.
Основная цель информационного обмена в общении - выработка общего смысла, единой точки зрения и согласия по поводу различных ситуаций или проблем.
В условиях человеческой коммуникации могут возникать совершенно специфические коммуникативные барьеры. Они не связаны с уязвимыми местами в каком-либо канале коммуникации или с погрешностями кодирования и декодирования, а носят социальный или психологический характер.
Коммуникативный барьер - это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально- культурного различия и барьеров отношения.
В процессе коммуникации могут возникнуть следующие коммуникативные барьеры понимания:
1) логический барьер — возникает у партнеров с неодинаковым видом мышления. В зависимости оттого, какие виды и формы мышления преобладают в интеллекте каждого партнера, они общаются на уровне понимания или непонимания. Он возникает в тех случаях, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему неверной, либо противоречит присущей ему манере доказательства.
2) стилистический барьер — несоответствие формы представления информации ее содержанию. Возникает при неправильной организации сообщения при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента и др. Так, партнёр по общению может не принять критическое замечание, так как оно будет высказано в несоответствующей ситуации панибратской манере, или дети не воспримут интересный рассказ из-за сухой, эмоционально не насыщенной или наукообразной речи взрослого. Коммуникатору необходимо тонко чувствовать состояние своих реципиентов, улавливать оттенки возникающей ситуации общения с тем, чтобы привести в соответствие с ней стиль своего сообщения.;
3) семантический (смысловой) барьер — возникает при несоответствии лингвистического словаря со смысловой информацией, а также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Это, прежде всего, проблема жаргонов и слэнгов. Известно, что даже в рамках одной и той же культуры есть множество микрокультур, каждая из которых создаёт своё «поле значений», характеризуется своим пониманием различных понятий, явлений, ими выражаемых. Кроме того, каждая среда создаёт свой мини-язык общения, свой слэнг, в каждой свои любимые цитаты и шутки, выражения и обороты речи. Всё это вместе может значительно затруднять процесс общения, создавая семантический барьер непонимания;
4) фонетический барьер — препятствия, создаваемые особенностями речи говорящего (дикция, интонация, логические ударения и т.д.). Прежде всего, оно возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи. Барьер фонетического непонимания порождает также невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка и речь с большим количеством звуков-паразитов.
Выделяют также барьеры социально-культурных различий: социальные, политические, религиозные, профессиональные и другие. Это - социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации. В качестве барьера может выступать и само восприятие партнера по общению как лица определенной профессии, определенной национальности, пола и возраста. Например, большое значение для уменьшения барьера играет авторитетность коммуникатора в глазах реципиента. Само нежелание прислушиваться к мнению того или иного человека часто объясняется его низкой авторитетностью (например, знаменитое «яйца курицу не учат»).
Барьеры отношения - это уже чисто психологический феномен, возникающий в процессе общения коммуникатора и реципиента. Речь идет о возникновении чувства неприязни, недоверия к своему коммуникатору, которое распространяется и на передаваемую им информацию.
Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнения, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер - это форма психологической защиты от постороннего психического воздействия, проводимого в процессе обмена информацией между участниками общения.
Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них.
1. Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени- отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру.
2. Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я – ваш друг». А друг – это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию.
3. Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы «заочное» удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику.
4. Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента.
5. Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями.
Распространение информации в обществе происходит через своеобразный фильтр «доверия» и «недоверия». Этот фильтр действует так, что абсолютно истинная информация может оказаться непринятой, а ложная - принятой. Психологически крайне важно выяснить, при каких обстоятельствах тот или иной канал информации может быть блокирован этим фильтром, а также выявить средства, помогающие принятию информации и ослабляющие действия фильтров. Совокупность средств, помогающих принятию информации и ослабляющих действия фильтров, называется фасцинацией.
Различают вербальную и невербальную коммуникации, использующие различные знаковые системы.
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения.
При помощи речи осуществляются кодирование и декодирование информации: коммуникатор в процессе говорения кодирует, а реципиент в процессе слушания декодирует эту информацию.
К основным функциям речи в процессе коммуникации относятся:
• коммуникативная (функция обмена информацией);
• конструктивная (формулирование мыслей);
• апеллятивная (воздействие на адресата);
• эмотивная (непосредственная эмоциональная реакция на ситуацию);
• фатическая (обмен ритуальными (этикетными) формулами);
• метаязыковая (функция толкования, которая используется при необходимости проверить, пользуются ли собеседники одним и тем же кодом).
Совокупность определенных мер, направленных на повышение эффективности речевого воздействия, получила название «убеждающей коммуникации», на основе которой разрабатывается так называемая экспериментальная риторика - искусство убеждения посредством речи.
К вербальным средствам общения относят — письменную и устную речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста (процесс передачи информации), а слушание и чтение — в восприятии текста, заложенной в нем информации.
Вербальное общение чаще всего принимает форму разговора. Разговор, ставший для людей обычным делом, подчиняется определенным правилам, имеет определенный порядок и структуру.
Существуют определенные речевые табу, касающиеся как тем разговора, так и используемых в нем слов. Например, запрещено в культурном обществе использовать нецензурные выражения, спрашивать о размерах заработной платы, обсуждать сексуальные отношения. Помимо общей темы собеседники (каждый для себя) определяют допустимый уровень доверительности, искренности, правдивости.
Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности. Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию
собеседника. Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет выглядеть экстравагантно, но тем не менее для успешного делового общения жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.
Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительность определяется следующим: психологическими факторами, самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной; культурой речи.
Культура речевого общения включает в себя, прежде всего, свободное владение языком. Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром существует выражение «режет слух».
Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Вопросы позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Нельзя забывать, что большинство людей по многим причинам неохотно отвечают на прямые вопросы. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.
1. Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или
«нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы нужно задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.
2. Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или
«нет», они требуют определенного пояснения. Это вопросы «что?», «кто?»,
«как?», «сколько?», «почему?»... Такие вопросы следует задавать, когда нужны дополнительные сведения или когда необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников. Основанием для таких вопросов является позитивная или нейтральная позиция реципиента по отношению к коммуникатору. В этой ситуации коммуникатор может потерять инициативу, а также последовательность развития темы, так как беседа может повернуть в русло интересов и проблем реципиента. Опасность состоит также в том, что можно вообще потерять контроль за ходом беседы.
3. Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая риторический вопрос, говорящий надеется «включить» мышление собеседника и направить его в нужное русло.
4. Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по одной проблеме и нужно «переключиться» на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между собеседниками.
5. Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонимания.
Успешность делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.
Слушание состоит из восприятия, осмысления и понимания. Когда мы невнимательно слушаем собеседника, один из этих психических процессов нарушается. Поэтому «слушать» и «слышать» — не одно и то же. Часто общение неэффективно вследствие того, что общающиеся люди слышат только сами себя.
Умение слушать связано с произвольным сосредоточением внимания на речи собеседника. Добиться этого можно тремя методами:
1. Физически и психологически готовиться к слушанию. Умеющие хорошо слушать принимают позу слушателя. Например, когда слушателю известно, что прозвучит важная информация, он выпрямляется, слегка подается вперед, замирает и смотрит прямо на говорящего. Это помогает сфокусировать внимание на важной информации и заблокировать всплывающие в сознании посторонние мысли.
2. Полностью переключиться с роли говорящего на роль слушающего. Общение не строится на монологах. Человек в процессе общения постоянно
меняет роли с говорящего на слушающего. Cлушая собеседника, он заранее начинает подготавливать ответ и ждет момента, чтобы вставить свою реплику.
При этом эффективность слушания резко снижается. Поэтому переключение с роли говорящего на роль слушающего требует постоянных и продолжительных усилий, особенно во время спора.
3. Выслушать, прежде чем реагировать. Часто слушающий прекращает слушать прежде, чем собеседник закончит говорить, потому что «знает», что тот хочет сказать, хотя это знание — не более чем предположение. Поэтому надо выработать у себя привычку дотерпеть слушание собеседника до конца его речи. Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Слушая, надо:
· Забыть личные предубеждения против собеседника.
· Не спешить с ответами и заключениями.
· Разграничивать факты и мнения.
· Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной.
· Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника.
· Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.
· Вступая в беседу, не считать, что уже имеешь непоколебимую позицию.
· Настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме беседы или спора.
· Выделить для себя главные мысли собеседника и постараться правильно понять их.
· Быстро сопоставлять полученную информацию с собственной и сразу мысленно возвращаться к основному содержанию беседы.
· Даже оставаясь всего лишь внимательным слушателем, не высказывающим собственного мнения, тем не менее быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.
· За время беседы постараться в паузах два-три раза мысленно обобщить услышанное.
Важно уметь не только слушать, но и слышать то, что собеседник сообщает, т. е. правильно понимать и интерпретировать полученную информацию. Этому, однако, может помешать ожидание получения от собеседника информации определенного содержания. Это может значительно исказить понимание того, что сказал собеседник. Этот феномен, когда человек слышит не то, что говорят, а что он хочет услышать, получил название «ошибки интервьюирования».
Техника понимающего общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.
Главное в технике понимания – это ориентация субъекта общения на внутреннюю систему ценностей, оценок, мотивов и проблем самого партнера, а не на свою собственную: он знает себя, свои потребности, свою жизненную ситуацию и проблемы лучше нас. Кроме этого, открытое общение с человеком будет происходить только тогда, когда мы способны создать доверительные взаимоотношения (климат, атмосферу, психологический контакт).
Понимающее реагирование не означает нашего согласия с тем, что говорит и чувствует партнер, а есть проявление желания непредвзято понять его позицию, жизненную ситуацию без оценок в его адрес. Оценивающий тип понимания партнера обычно вызывает защитные реакции и затрудняет проявление им открытости.
Установка принятия личности партнера – это наша готовность к стремлению проявлять к нему безусловно положительное уважение, независимо от его достоинств и недостатков. Это готовность с нашей стороны уважительно признавать его право быть таким, каков он есть, независимо от нашего согласия или несогласия с ним.
Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:
• больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;
• воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не
«подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;
• стремитесь прежде всего реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;
• стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.
Приемы понимающего реагирования. Под приемами реагирования понимается совокупность всевозможных поведенческих реакций или актов в реальном взаимодействии партнеров. Эти приемы достаточно просты для понимания, и все мы в своей жизни в той или иной степени используем их. Однако овладение ими до уровня профессиональных навыков требует систематических усилий. Перечислим эти приемы без содержательного раскрытия:
• простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);
• перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);
• выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится всезнании партнера);
• зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);
• молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);
• невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);
• интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);
• резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);
• подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);
• вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).
Умения и навыки понимающего общения, несомненно, относятся к числу важных профессиональных качеств современного делового человека. Вместе с тем профессиональная деятельность требует развития умений и навыков другого рода, а именно – умений и навыков использования приемов директивного общения в работе с людьми.
Техника директивного общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.
Такие качества человека, как целеустремленность и настойчивость в достижении своих интересов и целей, принадлежат к числу неотъемлемых социально одобряемых качеств человека в современном мире. Но очень часто в жизни мы это делаем в защитно-агрессивной форме, которая больше препятствует, чем способствует достижению целей и приводит к возникновению психологических барьеров, конфликтов и препятствий. Навыки и привычки защитно-агрессивного поведения при определенных условиях могут становиться достаточно устойчивыми чертами личности человека и типичными особенностями его коммуникативных качеств (как правило, плохо осознаваемых самим человеком). Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.
В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила:
• на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;
• на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;
• на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;
• на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;
• на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.
Приемы директивного реагирования:
• директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);
• открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);
• выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;
• выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);
• совет, предложение, разъяснение (рекомендации собеседнику в связи с реализацией его целей);
• убеждение;
• принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).
В определенном смысле техника понимания – это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания». Директивная техника – это техника оказания прямого психологического воздействия в процессе взаимодействия с партнером.
Таким образом, эффективность вербальной коммуникации во многом зависит от умения точно выражать свои мысли и умения слушать. Неумелое выражение мыслей приводит к неправильному пониманию сказанного. Неумелое слушание искажает смысл передаваемой информации.
