Тем, кому по долгу службы приходится разбираться с жалобами, не позавидуешь. Никакая зарплата не способна компенсировать моральные затраты и издержки, которые несет человек, общающийся с жалобщиками. Отмахиваться от них нельзя - это, как правило, приводит к отягощающим последствиям. Особенно, когда жалобщик поднаторел в своем деле. Даже опытные руководители, менеджеры теряют массу времени, дабы утрясти дело. К тому же и не всегда им это удается сделать.
Самый продуктивный путь - это умело использовать психокомплексы жалобщика, особенно такие как жадность, вина, великодушие, страх. И как только вам удастся определить его слабину, можно считать, что вы у цели: дальше уже дело техники - доказать жалобщику, что он сам во всем виноват.
Разберем ситуацию по шагам.
Первое.
Как правило, жалобщик в хорошем настроении не приходит. Он раздосадован, может даже разъярен. Он готов рвать и метать. Ваша задача - “выдернуть у него жало”. То есть успокоить его, не позволить ему скатиться на ругань. Корректность, корректность и еще раз корректность! Вот ваш девиз. К этому стоит призвать и жалобщика. А при необходимости и обвинить его в некорректном поведении, усомнившись вслух, что он действительно хочет решить спорное дело, а не зашел от нечего делать с кем-нибудь поскандалить.
Второе.
Посадите посетителя на высокий стул - этим вы повысите его значимость. Задавайте ему как можно больше вопросов: что? где? как? почему? зачем? На основании его ответов можно будет понять, в чем его слабинка.
Третье.
Для того, чтобы продемонстрировать, что вы серьезно относитесь к возникшей проблеме, возьмите ручку и записывайте все его претензии. Для этой цели можно даже использовать специальный бланк - это впечатляет. А для себя отмечайте важную информацию.
На протяжении всей беседы используйте набор речевых стратегий, повторяя “я понимаю вас”, “ я знаю, что вы чувствуете”, “давайте вместе обсудим проблему”, “мы пришли с вами к согласию” и тому подобное. Чаще называйте посетителя по имени. Используйте техники скрытого гипноза и техники вызова симпатии.
Ни в коем случае не оправдывайтесь - этим вы нарушите баланс сил не в свою пользу.
Четвертое.
Проверьте досконально все факты, изложенные жалобщиком. Не верьте ему на слово - часто те же покупатели многое выдумывают в свою пользу. В неясных случаях просто поблагодарите посетителя за информацию.
Пятое.
Обдумайте варианты решения проблемы. Их должно быть несколько. Проанализируйте их эффективность, сильные и слабые стороны.