Как отвечать на письменные жалобы

Чтобы написать жалобу, Клиент должен потратить определенные усилия. К моменту, когда Клиент созрел для написания жалобы, имело место по крайней мере одно из условий:

1. Клиент расстроен. (Письмо требует определенных усилий. Многие говорят, что напишут жалобу, но не все это делают.)
2. Клиент не удовлетворен устными переговорами.
3. Клиенту могут предложить подать жалобу в письменном виде.
4. Клиент старается завязать переписку с компанией, чтобы получить доказательства для передачи жалобы в суд.

При получении письменной жалобы, необходимо в тот же день послать уведомление Клиенту, где должен стоять срок, в течение которого компания решит его вопрос. (2 недели - это допустимый срок). Уведомление может заменить телефонный звонок.

Формула для письменных жалоб:

1. Поблагодарите Клиента, объясните почему, и извинитесь.
2. Сообщите Клиенту о том, что Вы сделали.
3. Признайте правоту Клиента.
4. Представьтесь Клиенту.
5. Будьте проще, но конкретнее.
6. Превосходите ожидания Клиента.
7. Проверьте, доволен ли Клиент.

Как извлечь пользу из критики для личного развития.

В критических замечаниях в наш адрес всегда есть доля правды и чем больше нас огорчает критика («Как они могли сказать такое!»), тем вероятнее, что мы совсем не безупречны в этом вопросе.

При этом:

-не следует воспринимать критику как личное оскорбление (хотя создается ощущение, что Вас колют шилом)

-научиться различать полезную критику и умышленные нападки

Бывает, что люди не критикуют нас, а просто хотят обидеть. На то есть разные причины:

1. Они испытывают нервное истощение и готовы нападать на первого встречного.
2. Вы напоминаете им человека, которого они не любили раньше или ненавидят сейчас.
3. они были вынуждены сделать что-то не по своей воле и теперь срываются на ком угодно.

Формула для жалоб личного характера такая же: поблагодарить, сделал ошибку-признать, при необходимости извиниться, исправить положение, предпринять шаги по изменению своего поведения, попросить близких оценить ваши успехи.

Часть.

Как внедрить в организацию положительное отношение к жалобам:

Необходимо разработать дополнительные стратегии, поощряющие предъявлять претензии:

1. Обучайте сотрудников относиться к жалобе как к подарку.
2. Распространяйте информацию о том, что Вам необходимы жалобы: «Мы не боимся жалоб, мы можем стать только лучше, если Вас послушаем.»
3. Учредите «пункты выслушивания» (например бесплатные телефонные линии).
4. Заведите для Клиентов анкеты для отзывов (Они не должны быть сложными).
5. Создайте специальные анкеты для записи жалоб со слов Клиента.
6. Предоставьте Клиенту возможность жаловаться конфиденциально.
7. Заводите доверенных лиц из числа своих Клиентов (от них можно получать информацию о недостатках в работе).

Труженики передовой линии, так называемые «фронтовики» непосредственно контактируют с Клиентами. Их нужно поощрять передавать пожелания потребителей руководству. Без постоянного контакта «фронтовиков» с начальством, качество обслуживания будет страдать.

Нужно проводить среди сотрудников семинары, обсуждения жалоб.

Позволяйте сотрудникам отклоняться от точных предписаний. Сотруднику даются определенные полномочия, когда он может отступить от правил. Также необходимо создавать благоприятную атмосферу для жалоб внутренних Клиентов:

1. Ящики для предложений (к описанным проблемам должны прилагаться варианты решений, в письменном виде и подписанные)
2. Опросы сотрудников.
3. Политика «открытых дверей».
4. Горячие линии информации для персонала.
5. Собрания сотрудников.

7 ступеней реализации:

1. Готовьтесь заранее.

Компания формирует «команду внедрения», состоящую из представителей высшего руководства разных подразделений. Команда разрабатывает план, который вклюсчает следующие шаги:

-внутренний аудит качества обслуживания и удовлетворенности потребителей и письменные опросы;

-проверка работы персонала, которая проводится для выявления отношения сотрудников к жалобам;

-программа распространяется внутри организации;

-принимается решение о системе оценки жалоб, которые будут отслеживаться. Выявляются проблемные области, подлежащие быстрому исправлению и проблемы, нуждающиеся в долгосрочном вмешательстве.

2. Обеспечьте участие руководства:

-высшее руководство продолжает процесс, демонстрируя свое участие в работе «команды внедрения»;

-руководители среднего звена и линейные менеджеры подключаются к процессу;

-высшее руководство поощряет менеджеров в их успехах;

-команда отмечает определенные успехи в какой-то сфере деятельности (напр., зачитываются благодарные письма)

3. Выработайте принципы политики принятия жалоб

-команда внедрения вырабатывает официальную политику отношения к жалобам.

-команда выявляет организационные факторы, мешающие хорошему отношению к жалобам

4. Обрабатывайте данные на командных уровнях

-команды и отделы составляют списки наиболее распространенных жалоб и отдают их команде внедрения для изучения

-команда внедрения анализирует их и готовит план действий

-сотрудников обучают правильному приему жалоб в деталях

-процесс обработки жалоб контролируется на постоянной основе

5. Обучайте персонал.

-все сотрудники проходят специальное обучение

6. Заведите набор инструментов.

-контрольные листы по эффективному приему жалоб

-процедуры наблюдения по работе с жалобами клиентов

-предложения по способам поощрения жалоб

- предложения по способам использования жалоб для улучшения качества работы.