ГКУ РК «Республиканская общественная приёмная Главы Республики Коми»
Отдел мониторинга и анализа
Степень удовлетворенности населения получением услуг посредством действующих в Республике Коми МФЦ (многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»)
в рамках реализации проекта «ГЛАВКОНТРОЛЬ»
СЫКТЫВКАР, 2014 г.
СОДЕРЖАНИЕ
Общая информация о проведенном исследовании_ 3
Общие сведения, половозрастные и социальные характеристики респондентов_ 5
Время предоставления государственных и муниципальных услуг, в т.ч. время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг 7
Время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг 10
Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг 12
Комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги_ 15
|
|
Доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг 21
Степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги_ 23
Приложение 1. Опросный лист_ 25
Общая информация о проведенном исследовании
Данное исследование было проведено в рамках реализации проекта «Главконтроль» (Общественная приемная Главы РК), направленного на проведение общественного мониторинга качества предоставления государственных, муниципальных и социально значимых услуг и представляет собой независимую оценку степени удовлетворенности населения получением услуг посредством действующих в Республике Коми МФЦ (многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна»).
Цель исследования: независимая оценка степени удовлетворенности населения получением услуг посредством действующих в Республике Коми МФЦ по следующим критериям:
¾ время предоставления государственных и муниципальных услуг;
¾ время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг;
¾ время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг;
¾ вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг;
¾ комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги;
¾ доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг;
|
|
¾ степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги.
Объектом исследования являлась деятельность наиболее активно функционирующих в Республике Коми МФЦ:
¾ ГАУ РК «МФЦ»;
¾ МАУ «МФЦ МО ГО «Ухта»;
¾ МАУ «МФЦ МР «Сосногорск»;
¾ МАУ «МФЦ МО ГО «Усинск»;
¾ МАУ «МФЦ МО МР Сысольский».
В рамках исследования были проведены:
¾ интернет-опрос лиц, обратившихся за получением государственной или муниципальной услуги в исследуемые МФЦ в течение 2014 года в количестве 362 респондентов;
¾ анкетный опрос всех давших согласие на участие в исследовании физических и юридических лиц, которые обратились в исследуемые МФЦ в период с 02 по 23 сентября 2014 года в количестве 578 респондентов.
Всего в исследовании приняли участие 958 респондентов, 38 анкет были заполнены с нарушениями, аналитический массив составили 920 анкет. Таким образом, доверительная вероятность выборки составляет 95%, погрешность + 3%. Генеральной совокупностью является среднемесячное количество услуг, суммарно предоставляемых исследуемыми учреждениями. Количество опрошенных по каждому МФЦ также пропорционально
среднемесячному количеству услуг ими оказываемому.
Общие сведения, половозрастные и социальные характеристики респондентов
96% респондентов обращались в МФЦ как физические лица, 4% - как юридические. По сравнению с 2013 годом, доля юридических лиц принявших участие в опросе возросла на 2%.
По-прежнему среди респондентов преобладают женщины – 58%, однако количество респондентов мужского пола так же увеличилось 42% (33% в 2013году).
Согласно результатам исследования основную часть клиентов многофункциональных центров составляют жители республики в возрасте от 31 до 60 лет. По сравнению с 2013 годом значительно (на 10%) увеличилась доля клиентов в возрасте от 18 до 30 лет.
За период исследования наиболее востребованы у респондентов были следующие государственные и муниципальные услуги:
Оформление УЭК | 13,8% |
Прием документов и личных фотографий, необходимых для получения или замены паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации | 11,7% |
Информирование по расчётам ЖКУ, получение справок об отсутствии задолженности по ЖКУ. | 11,0% |
Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним | 9,3% |
Получение справок о месте регистрации и составе семьи | 8,6% |
Прием и выдача документов о регистрации и снятии граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации (информирование) | 7,1% |
Прием заявления и документов для оформления паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами территории Российской Федерации | 4,8% |
Государственный кадастровый учет недвижимого имущества | 2,7% |
Предоставление гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда | 2,6% |
Выдача и аннулирование охотничьих билетов единого федерального образца. | 2,4% |
Постановка иностранных граждан и лиц без гражданства на учет по месту пребывания | 2,4% |
Необходимо отметить, что перечень услуг, за которыми участники исследования обратились в МФЦ, по сравнению с 2013 годом значительно расширился. Кроме того, респонденты более четко стали формулировать название услуг. Возможно, это связано с тем, что 37% респондентов регулярно обращаются в МФЦ.
Время предоставления государственных и муниципальных услуг, в т.ч. время ожидания в очереди при получении государственных и муниципальных услуг
|
|
Временные затраты при обращении в МФЦ оценивались по нескольким параметрам. 86% респондентов было достаточно одного обращения в МФЦ для того, чтоб подать заявление и все необходимые документы на получение услуги.
В разрезе исследованных МФЦ данный показатель выглядит следующим образом:
62,4% опрошенных сравнивая имеющийся опыт обращений за аналогичной услугой в органы исполнительной и муниципальной власти, считают МФЦ позволяют сократить количество обращений.
При этом почти 40% респондентов не пришлось стоять для этого в очереди, а 20% опрошенных ожидали приёма не более 5 минут.
В 84% случаев время ожидания в очереди не превышало 15 минут (75% в 2013 году). Превышение 25-минутного порога ожидания зафиксировано во всех МФЦ, наибольшее количество в Сыктывкаре и Ухте (14 и 7 респондентов соответственно), однако суммарно по всем МФЦ доля подобных нарушений менее 5%.
69,6% респондентов, имевших опыт обращения за аналогичной услугой в органы исполнительной или муниципальной власти, отметили, что при обращении в МФЦ время ожидания в очереди сократилось. 2,2% (респонденты из Сыктывкара и Ухты) отметили увеличение временных затрат на ожидание в очереди.
Для получения результата услуги 56% респондентов не пришлось дополнительно обращаться в МФЦ, так услуга была оказана в день обращения. По 1 респонденту в каждом МФЦ сообщили о ситуации, когда им неоднократно пришлось обращаться в МФЦ, но результат услуги так и не был получен.
60,4% опрошенных отмечают сокращения количества дополнительных обращений за получением результата услуги, по сравнению с предоставлением данной услуги органами исполнительной или муниципальной власти.
Отметили, что получили результат в нормативно установленный срок, 78% респондентов (66% в 2013 году), 16% сообщили о том, что не знают нормативных сроков (32% в 2013 году), а 6% опрошенных считают, что услуга не была оказана им в установленный срок (2% в 2013 году). В разрезе МО результаты представлены на диаграмме ниже.
Время и механизм сбора документов, необходимых для обращения за получением государственных и муниципальных услуг
|
|
Для того, чтобы собрать документы для обращения в МФЦ 71,53% респондентов не пришлось дополнительно обращаться ни в одну инстанцию. 18,47% опрошенных обращались в какую-то одну дополнительную инстанцию, более чем в 3 инстанции обратились 2% участников опроса.
Более трех обращений в другие инстанции потребовалось всего 0,35% респондентов, и обращались они за такими услугами, как «Государственная регистрация прав на недвижимое имущество и сделок с ним», «Государственный кадастровый учет недвижимого имущества» и «Предоставление гражданам по договорам социального найма жилых помещений муниципального жилищного фонда».
Распределение количества обращений в другие инстанции для сбора документов для последующего обращения за услугой в МФЦ в разрезе МО представлено ниже.
Анализ времени потраченного на сбор необходимых для обращения в МФЦ документов показывает, что проблемы (необходимость тратить на сбор документов месяц – 1,39% и более месяца – 2,09%) также возникают при обращении за услугами, указанными выше.
Сравнивая опыт обращения в органы исполнительной и муниципальной власти, 60% респондентов отметили сокращение числа обращений, чтобы собрать документы, необходимые для получения услуги, и лишь 1% опрошенных сообщили его об увеличении.
Вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственных и муниципальных услуг
Опрошенным клиентам МФЦ также было предложено оценить компетентность, внимание и вежливость сотрудников. Уровень удовлетворенности этими показателями оказался довольно высоким. Как и в 2013 году, удовлетворенность компетентностью сотрудников МФЦ сохраняется на уровне 87%, возросла удовлетворенность вниманием - 88,7% (2013год - 84%) и вежливостью – 89,2% сотрудников (87% в 2013 году).
Однако если в 2013 году ни один респондент не дал отрицательной или условно отрицательной оценки указанных компетенций, то исследование 2014 года выявило факты недовольства. Распределение оценочных показателей в разрезе исследованных МФЦ представлено ниже.
Стоит обратить внимание на то, что в ходе исследования вновь зафиксированы факты, когда клиенты сообщали о том, что пытались прибегнуть к неформальным вознаграждениям сотрудникам МФЦ для получения услуги без очереди или в сокращенные сроки – 2% опрошенных (4% в 2013 году), 1% респондентов (3% в 2013 году) использовали для этого свои личные связи и знакомства. Дополнительно стоит отметить положительную динамику значительного снижения указанных выше действий заявителей в 2014 году по сравнению с 2013 годом.
Комфортность условий в помещении, в котором предоставлены государственные и муниципальные услуги
В целом население удовлетворено комфортностью условий в МФЦ, которые выгодно отличаются от условий в помещениях, которые могут предоставить учреждения органов исполнительной и муниципальной власти, т.к. все МФЦ вводились в эксплуатацию с учётом современных требований к комфортности предоставления услуг. Результаты опроса в разрезе различных критериев комфортности представлены ниже.
Таблица сопряженности до здания легко добраться * наименование МФЦ | ||||||
наименование МФЦ | Итого | |||||
Сыктывкар | Ухта | Сосногорск | Усинск | Сысольский | ||
да | ||||||
скорее да | ||||||
скорее нет | ||||||
нет | ||||||
Необходимо отметить, что один из респондентов, который является клиентом МФЦ в г. Сосногорске сообщил о том, что на подходе к зданию полностью отсутствуют тротуары.
Таблица сопряженности здание, вход в него и помещение оборудованы с учетом требований обеспечения доступности для маломобильных групп населения * наименование МФЦ | ||||||
наименование МФЦ | Итого | |||||
Сыктывкар | Ухта | Сосногорск | Усинск | Сысольский | ||
да | ||||||
скорее да | ||||||
скорее нет | ||||||
нет | ||||||
Таблица сопряженности Наличие доступных мест для парковки автомобиля у здания * наименование МФЦ | ||||||
наименование МФЦ | Итого | |||||
Сыктывкар | Ухта | Сосногорск | Усинск | Сысольский | ||
да | ||||||
скорее да | ||||||
скорее нет | ||||||
нет | ||||||
Таблица сопряженности Наличие доступных мест для парковки автомобилей посетителей с ограниченными возможностями здоровья (расширенное место стоянки, специальный знак) * наименование МФЦ | ||||||
наименование МФЦ | Итого | |||||
Сыктывкар | Ухта | Сосногорск | Усинск | Сысольский | ||
да | ||||||
скорее да | ||||||
скорее нет | ||||||
нет | ||||||
Таблица сопряженности Наличие достаточного количества свободных столов, стоек или других специально оборудованных мест для заполнения документов * наименование МФЦ | ||||||
наименование МФЦ | Итого | |||||
Сыктывкар | Ухта | Сосногорск | Усинск | Сысольский | ||
да | ||||||
скорее да | ||||||
скорее нет | ||||||
нет | ||||||
Таблица сопряженности Наличие достаточного количества мест для ожидания приёма * наименование МФЦ | ||||||
наименование МФЦ | Итого | |||||
Сыктывкар | Ухта | Сосногорск | Усинск | Сысольский | ||
да | ||||||
скорее да | ||||||
скорее нет | ||||||
нет | ||||||
Таблица сопряженности В помещении свежий воздух, оно проветривается * наименование МФЦ | ||||||
наименование МФЦ | Итого | |||||
Сыктывкар | Ухта | Сосногорск | Усинск | Сысольский | ||
да | ||||||
скорее да | ||||||
скорее нет | ||||||
нет | ||||||
Таблица сопряженности В помещении достаточно места, людям не тесно * наименование МФЦ | ||||||
наименование МФЦ | Итого | |||||
Сыктывкар | Ухта | Сосногорск | Усинск | Сысольский | ||
да | ||||||
скорее да | ||||||
скорее нет | ||||||
нет | ||||||
Таблица сопряженности В помещении комфортная температура (не слишком высокая или слишком низкая) * наименование МФЦ | ||||||
наименование МФЦ | Итого | |||||
Сыктывкар | Ухта | Сосногорск | Усинск | Сысольский | ||
да | ||||||
скорее да | ||||||
скорее нет | ||||||
нет | ||||||
Также респондентом предложено было оценить наличие и востребованность таких дополнительных сервисов, как возможность сделать ксерокопию, предварительная запись и наличие терминалов для оплаты пошлин или госуслуг. Результаты следующие.
Доступность информации о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг
По сравнению с 2013 годом структура предпочитаемых и используемых населением информационных каналов выглядит иначе. Хотя наиболее популярным источником информирования о возможности получения услуги через МФЦ является личное обращение (31%), доля его снизилась в 2 раза (62% в 2013 году). На втором месте реклама и публикации в СМИ (26%), в 2013 году востребованность данного информационного канала не превышала 1%. На третьем - соседи, коллеги, знакомые (2014 г. – 10%; 2013 г. - 13%). Также новым популярным, ранее не востребованным, источником информирования стали сайты МФЦ, данный выбор сделали 8% респондентов. Остальные источники менее востребованы.
В целом доступностью информации о правилах и порядке предоставления государственных и муниципальных услуг через МФЦ удовлетворены 86% респондентов (76% в 2013 году), 10% скорее удовлетворены, затруднились дать однозначную оценку 2%, еще 2% не удовлетворены или скорее не удовлетворены.
Степень общей удовлетворенности (субъективные ощущения) получателей результатами обращения за получением услуги
Как уже говорилось выше, респондентам было предложено сравнить процедуру получения услуг в МФЦ и в органах власти. 60% отметили, что число обращений для сбора документов (43% в 2013 году), подачи заявления (61% в 2014 году, 41% в 2013 году), время ожидания в очереди (68,3% в 2014 году, 54% в 2013 году), число обращений за получением результат (60,4% в 2014 году, 43% в 2013 году) и денежные расходы (46,9% в 2014 году, 14% в 2013 году) сократились.
Удовлетворенность обращением в МФЦ выразили 95% респондентов (94% в 2013 году), при этом 51,04% респондентов очень довольны, а 43,75% удовлетворены. Доля отрицательных оценок, как видно из диаграммы, не превышает 1%. Степень удовлетворенности в разрезе исследованных МФЦ представлена ниже.
ВЫВОДЫ:
Основной целью создания МФЦ является повышение качества, доступности и комфортности получения гражданами и юридическими лицами государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». Учитывая сравнительный анализ с результатами исследования 2013 года, а также степень удовлетворенности получателей услуг МФЦ, можно заключить, что в рамках, закрепленных за ними услуг, все обследованные МФЦ свою работу осуществляют эффективно активно развиваются. Однако в связи с расширением спектра услуг возникают ситуации, когда временные затраты на сбор документов, ожидания очереди приёма, количество обращений выходят за пределы нормативов.