Стадии конфликта:
1. контакт;
2. ориентация в проблеме (в ее одинаковом понимании всеми участниками конфликта);
3. поиска решения.
В конфликтах можно выделить две основные стратегии выхода из конфликта:
Ø конструктивную – в этом случае решается проблема;
Ø деструктивную – в этом случае выясняется, кто прав и кто виноват.
Игра «Конспект»
В игре участвуют два человека.
Инструкция первому участнику: «Вы вместе учились на курсах повышения квалификации, и один человек писал конспект, а другой нет. На экзамен преподаватель потребовал конспект. Ты сдаешь экзамен сегодня, и поэтому попросил конспект у товарища, так как он сдает завтра. Ты сдал экзамен на пять, очень обрадовался, и, уходя из аудитории, забыл забрать конспект. А когда вспомнил и вернулся, то в аудитории никого уже не было, и конспекта тоже».
Инструкция обеим участникам: «Вы встречаетесь в коридоре и должны вести себя так, как обычно поступаете в жизни».
После игры проводится анализ: сначала высказываются наблюдатели, а затем участники. В конце обсуждения тренер задает вопрос на прояснение отношений между участниками игры после взаимодействия: «Ты пойдешь к нему в следующий раз просить конспект или нет?»; «А ты дашь ему в следующий раз конспект, если он попросит?» При анализе важно показать, что если кто-то из участников пытался «наезжать» на другого, то в ответ другой может обидеться и просто уйти, сказав, что тот сам виноват. Но важно получить конспект, а не обругать ответчика. И последнее: если ситуация разрешилась хорошо, то потерпевший должен помочь снять чувство вины с ответчика, если оно есть.
|
|
Обсуждение.
Вопрос группе: «Как вы думает, что нельзя делать в конфликтных ситуациях?»
Факторы, которые способствуют возникновению и развитию конфликта:
Ø Перебивание партнера. В большинстве случаев в эмоционально напряженной ситуации перебивание собеседника приводит к нарастанию раздражения и напряжения, что может послужить дополнительным толчком к конфликту. Рекомендации здесь просты: нужно ждать, пока собеседник выговорится, как бы ни хотелось ему в ответ что-то сказать.
Ø Принижение партнера. Пункт, который не нуждается в комментариях, так как даже самый спокойный человек с трудом может сдерживать себя в ситуациях, связанных с принижением.
Ø Высказывание негативных оценок партнера, его слов, поступков. Обычный вариант, когда в ситуации спора мы часто говорим собеседнику, что его мнение ничего не значит, что только мы в этой области специалисты, и так далее. Конечно, это только «подливание масла в огонь».
Ø Подчеркивание разницы между собой и партнером. Еще один фактор, который тоже часто встречается в сложных ситуациях, когда один или оба собеседника заявляют друг другу, что «я на этом деле собаку съел», «я здесь работал, когда ты под стол пешком ходил» и тому подобное. Понятно, что партнеру не понравятся такие высказывания.
|
|
Ø Преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего. Никому не нравится, когда его обвиняют в том, что он сделал меньше другого, или когда заявляют, что вообще всю работу сделал именно другой.
Ø Мелочные придирки. Нередко бывает, что вместо детального анализа проблемы один из собеседников обвиняет другого в несущественных, мелких ошибках и тем самым уходит от ответственности.
Ø Искусственное создание дефицита времени для решения проблемы. Этот пункт обычно проявляется в нежелании одного из партнеров решать проблему, и он придумывает отговорки для того, чтобы этим не заниматься. Например: «У меня есть только пять минут».
Ø Резкое убыстрение темпа беседы. Еще одна попытка побыстрее закончить неприятный разговор.
Ø Полное непонимание или нежелание понять партнера. Обычно, когда нас не хотят услышать и понять, вероятность достижения взаимоприемлемого результата существенно снижается.
Ø Отсутствие или потеря эмоционального контакта с партнером. Самый обычный пример такого поведения — это когда ребенок игнорирует эмоциональное высказывание родителей, тем самым еще более накаляя обстановку.
Ø Избежание пространственной близости и контакта глаз с партнером. Это тоже часто встречается в жизни, когда один из собеседников может отводить глаза, и это раздражает другого, так как не понять, слушает человек или нет. То же относится и к увеличению дистанции в разговоре — это воспринимается как нежелание продолжать разговор.
Игра «Статья»
Участвуют двое, инструкция зачитывается обоим.
Вы вместе написали статью. Один остался распечатывать, а другой ушел домой на полчаса раньше. Зашел начальник и сказал, что статья очень поможет на аттестации, что могут повысить в должности, и человек убрал вторую фамилию. Через несколько дней вышел журнал со статьей и одной фамилией.
Инструкция участникам: «Вы встречаетесь в коридоре. Ваши действия?»
Обсуждение. «Поведение в напряженной конфликтной ситуации».
Два важных момента:
1. Это рекомендации, как правильно отнестись к претензиям партнера, как не обидеться на него, а понять, что человек возмущен и именно поэтому так себя ведет. Это можно рассматривать как первую стадию выхода из конфликта.
2. Мы даем возможность партнеру выговориться и немного успокоиться. Далее мы стараемся показать, что мы с ним партнеры в борьбе с проблемой, готовы и хотим ему помочь. Если есть наша вина, то сначала надо признаться в этом, попросить прощения и предложить выход. Если же нашей вины нет, то мы опять же просим прощения (но в данном случае, когда мы говорим «извините», это просто форма вежливости, а не признание вины), а потом говорим о нашей непричастности и предлагаем свою помощь.
Поведение в напряженной конфликтной ситуации
Фаза 1. Настройка на партнера.
1. Не замыкайтесь в беседе на себе, на своем состоянии, на своих мыслях.
2. Старайтесь смотреть в глаза партнеру, на его лицо, руки, позу, следить за изменениями выражения лица и позы.
3. Пытайтесь мысленно встать на место партнера и понять, какие события привели его в конфликтное состояние.
4. Попытайтесь поставить себя на место партнера и почувствовать: «А каково бы было мне в этом состоянии?»
Фаза 2. Перестройка поведения партнера (Техники выравнивания напряжения).
1. Дайте партнеру выговориться и сделайте паузу.
2. Скажите о том впечатлении, которое производят на вас слова партнера.
|
|
3. Скажите о состоянии: а) своем, б) партнера.
4. Подчеркните свою общность с партнером.
5. Подчеркните значимость мнений и суждений партнера для вас.
6. Обратитесь к фактам.
7. В случае вашей неправоты немедленно признайте ее и предложите выход из ситуации.
8. Сохраняйте самообладание.
9. Ведите себя корректно и даже подчеркнуто вежливо.
10. Повторяйте самые неразумные слова партнера.
11. Если партнер слабее вас или имеет более низкий статус, покажите ему, что вы понимаете его состояние.
Все эти правила и рекомендации выполнять в полном объеме не обязательно, нужно ориентироваться на конкретную ситуацию.
Игра «Журнал»
Инструкция участнику: «Ты вчера принес на работу журнал, который тебе дал на время друг, он привез его из Америки. Этот журнал у тебя попросил второй участник и потерял его вечером в транспорте. Друг попросил ему вернуть журнал утром, и ты пообещал, не зная, что тот утерян. Вы встречаетесь в коридоре и говорите...»
Обсуждение. Рекомендации по проведению аргументации своей точки зрения, позиции, решения:
1. Оперировать простыми, ясными, точными понятиями.
2. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику:
а) открыто признавать правоту собеседника, а потом приводить собственные аргументы;
б) продолжать оперировать только теми аргументами, которые приняты собеседником;
в) сначала отвечать на аргументы собеседника, а потом приводить собственные аргументы;
г) сохранять вежливость.
3. Учитывать личностные особенности собеседника:
а) нацелить аргументацию на цели и мотивы собеседника;
б) избегать простого перечисления фактов, излагать преимущества того или иного события;
в) употреблять понятную собеседнику терминологию;
г) соизмерять темп аргументации с особенностями темперамента собеседника.
4. Пытаться как можно нагляднее излагать свои доказательства, идеи и соображения:
а) использовать ручку и бумагу для рисования схем, конспектировать ход беседы;
б) использовать сравнения, но без преувеличений, так как они вызывают недоверие.
|
|
5. Не забывать, что «излишняя» убедительность вызывает отпор со стороны собеседника, а 1—2 ярких довода достигают большего эффекта.
6. Использовать специальные приемы аргументации:
а) метод перелицовки - постепенное подведение собеседника к противоположным выводам путем поэтапного прослеживания решения проблем вместе с ним;
б) метод «салями» - постепенное подведение собеседника к полному согласию с вами путем получения его согласия сначала в главном, а затем в необходимых для полного согласия частностях;
в) метод расчленения - разделение аргументов партнера на верные, сомнительные и ошибочные с последующим доказательством несостоятельности его общей позиции;
г) метод положительных ответов - такое построение разговора, когда партнер на ваши первые вопросы отвечает «Да... да... да...» и потом продолжает соглашаться с вами уже по более существенным для дискуссии вопросам;
д) метод классической риторики - согласие с высказываниями партнера с последующим внезапным опровержением всех его построений с помощью одного сильного аргумента (применяется в случае излишней агрессивности партнера);
е) метод замедления темпа - умышленное медленное проговаривание слабых мест в аргументации партнера;
ж) метод двухсторонней аргументации - указание как преимуществ, так и слабых сторон предлагаемого вами решения (этот метод рассчитан на интеллектуального собеседника).
7. Своевременно делать обобщения и выводы по проведенному обсуждению аргументов.
Подведение итогов занятия.
Основная литература
1. Амбрумова А.Г. Диагностика суицидального поведения. Методические рекомендации. – Москва. 1980. – 48 с.
2. Амбрумова А.Г., Жезлова Л.Я. Методические рекомендации по профилактике суицидальных действий в детском и подростковом. – Москва. 1978.
3. Амбрумова А.Г., Тихоненко В.А. Профилактика суицидального поведения. Методические рекомендации. – Москва. 1980.
4. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия – СПб.: Издательство «Питер», 1999. – 352 с.: ил. (Серия «Мастера психологии»).
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. – СПб.: Питер, 2001. – 464 с.: ил. – (Серия «Мастера психологии»).
6. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. – М.: Альфа-М, 2003. – 336 с.
7. Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 368 с.: ил. – (Серия «Практикум по психологии»)
8. Конфликтология: Учебник. Изд. 2-е, испр. / Под ред. А.С.Кармина. Серия «Учебники для вузов. Специальная литература». – СПб.: Издательство «Лань», 2000. – 448 с., ил.
9. Лукас К., Сейден Г.М. Молчаливое горе. Жизнь в тени самоубийства / Пер. с англ. – М.: Смысл, 2000. – 255 с.
10. Майерс Д. Социальная психология / Перев. с англ. – СПб.: Издательство «Питер», 2000. – 688 с.: ил. (Серия «Мастера психологии»)
11. Меннингер К. Война с самим собой / Перевод Ю.Бондарева. – М.: Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2001. – 480 с. (Серия «Психология. XX век»).
12. Морозов Г.В., Шумский Н.Г. Введение в клиническую психиатрию (пропедевтика в психиатрии). –Н. Новгород: Изд-во НГМА, 1998. –426 с.
13. Напрасная смерть: причины и профилактика самоубийств / Ред. Д.Вассерман; пер. Е.Ройне. – М.: Смысл, 2005. – 310 с.
14. Организация работы участкового врача-психиатра: Практическое руководство / Авт.-сост.: В.А. Руженков, Б.М. Полих, А.В. Боева, Ю.А. Коротков; Под ред. В.А. Руженкова. – Белгород: Изд-во БелГУ, 2003. – 100 с.
15. Райгородский Д.Я. (редактор-составитель). Практическая психодиагностика. Методики и тесты. Учебное пособие. – Самара: Издательский Дом «БАХРАХ-М», 2001. – 672 с.
16. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетенции в деловом взаимодействию – СПб.: Речь, 2006 с., илл.
17. Энциклопедия психологических тестов. – М.: ТЕРРА-Книжный клуб, 2000. -
400 с.