Порядок рассмотрения жалоб

Жалоба является важным средством, служащим для урегулирования серьезных трудностей, могущих возникнуть во взаимоотношениях между начальниками, коллегами и сотрудниками

Итак, на кого Вы можете жаловаться?

- на коллегу, если в результате его поведения создается угроза срыва работы. Это может произойти как по профессиональным, так и по личным причинам;

- на подразделения предприятия, с которыми работник поддерживает служебные отношения в процессе своей деятельности, - когда сотрудничество осуществляется в нарушение порядка, и нарушения не могут быть устранены собственными силами;

- на начальника, если он ведет себя по отношению к подчиненному неправильно в профессиональном, управленческом или личном плане, а просьбы об изменении его поведения не имели успеха.

При рассмотрении жалобы, касающейся сотрудников, имеющих различных начальников, действует принцип:

- жалобщик должен обращаться только к своему начальнику, а тот должен затем переговорить с начальником того лица, на которое жалуются. И проинформировать его об обстоятельствах дела. Тем самым дело для начальника жалобщика считается законченным. Рассмотрение жалобы входит в компетенцию начальника того лица, на которое подана жалоба. Начальник жалобщика подключается опять только тогда, когда возникают осложнения. Например, когда лицо, на которое жалуются, заявляет, что его обвиняют напрасно. В остальных случаях его информируют только о результатах рассмотрения жалобы. Если начальник сотрудника, на которого подается жалоба, отказывается оказать помощь, если он принимает решение, с которым не согласен начальник жалобщика, то последний имеет право обжалования у совместного начальника.

Правила, по которым должен действовать начальник при приеме жалобы:

- сначала начальник должен установить, пытался ли жалующийся сотрудник поговорить с обвиняемым и побудить его изменить свое поведение, а после неудачи проинформировал ли он его о том, что будет жаловаться. Если таких бесед не велось, то начальник должен прекратить дальнейшее разбирательство и потребовать от жалобщика сначала поговорить с тем лицом;

- в качестве следующего шага начальник должен выслушать жалобу. При этом важно чтобы жалобщик высказался до конца. С самого начала начальник должен попытаться отделить обвинения, не относящиеся к делу, - личные споры и доносы - и направить разговор в деловое конструктивное русло, чтобы получить по возможности объективное впечатление о деле;

- после этого начальник должен постараться путем понятным, целенаправленных вопросов выяснить подоплеку дела. При удобном случае уму нужно установить, не был ли внешний повод для жалобы только каплей, переполнившей чашу. Ему также следует выслушать и преувеличения, но при этом одновременно получить представление об общем положении дел на соответствующем участке производства;

- начальник не должен сразу же давать оценку и немедленно принимать решение.

При выслушивании обеих сторон необходимо обращать внимание на то, чтобы не допустить очной ставки двух сотрудников, взаимно обвиняющих друг друга.

Если начальник выяснил обстоятельства дела, разобрался в подоплеке с обеих сторон и в соответствии с этим выносит свое решение, то обоим участникам необходимо спокойно воспринять это решение, не поддаваясь эмоциям, не заявлять сразу же протест против него. Решение начальника должно быть определяющим для их поведения.