Международные и отечественные стандарты качества

Решение проблемы повышения качества социальных услуг возможно в процессе внедрения в практику международных и отечественных стандартов. Стандарт (от англ. Standard – норма, образец) – в широком смысле слова - образец, эталон, модель, принимаемые за исходные для сопоставления с ними других подобных объектов.

Стандартизация:

- это деятельность по разработке, опубликованию и применению стандартов;

- также деятельность по установлению норм, правил и характеристик в целях обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции;

- качества продукции, работ и услуг в соответствии с уровнем развития науки, техники и технологии;

- единства измерений;

- экономии всех видов ресурсов;

- безопасности хозяйственных объектов с учётом риска возникновения природных и техногенных катастроф и других чрезвычайных ситуаций;

- обороноспособности и мобилизационной готовности страны.

Стандартизация направлена на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области посредством установления положений для всеобщего и многократного применения в отношении реально существующих или потенциальных задач.

Все существующие стандарты можно условно разделить на международные и отечественные.

Система международной стандартизации, включающая International Organization for Standardization (ISO), Международную электротехническую комиссию (МЭК) и Международный союз электросвязи (МСЭ), трансформирует показатели производительности, эффективности, экономии, качества, экологии, безопасности, надежности, совместимости и способности к взаимодействию в конкретные характеристики продукции и услуг, соблюдение которых необходимо при их производстве, поставке или использовании. Эти три международные организации по стандартизации вырабатывают и публикуют в форме международных стандартов действенные решения сложных технических и экономических проблем, с которыми сталкиваются бизнес, правительства и общество.

В 70-80 годах ХХ века специалисты многих стран пришли к выводу, что качество не может быть гарантировано только путем контроля готового продукта (продукции, товара, услуги). Оно должно обеспечиваться гораздо раньше – в процессе изучения требований рынка, потребностей потребителей, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих изделий, на всех стадиях производства и, конечно, при реализации продукта или предоставлении услуги, их техническом обслуживании в процессе эксплуатации потребителем или утилизации после использования. Международное сообщество выработало единый подход к нормированию технических требований к качеству продукта. Он был использован при разработке системы качества – совокупности организационных и технических мер, необходимых для обеспечения потребителю гарантий стабильно высокого качества продукта и его соответствия требованиям стандартов и контроля.

В процессе работы над системой качества были сформированы основные принципы и понятия, которые в дальнейшем были использованы Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization – ISO) при разработке международных стандартов на системы качества. С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне в составе ISO был создан ТК «Управление качеством и обеспечение качества», в задачу которого входила стандартизация и гармонизация основополагающих принципов на системы качества и разработка международных стандартов (МС) ISO серии 9000. В 1987 году были опубликованы первые пять стандартов данной серии (ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 и ISO 9004) и разработан трех язычный словарь терминов и их определений в области обеспечения качества - МС ISO 8402.

Стандарты ISO серии 9000 служили пособием при разработке, внедрении или совершенствовании системы управления качеством в организации (например, эту функцию выполняет стандарт ISO 9004) или содержат модели, на соответствие которым может проводиться оценка системы управления качеством организации (стандарты ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003).

Из всех упомянутых стандартов самым ёмким является стандарт ISO 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания». Он содержит философский подход и наиболее полное описание системы управления качеством. Стандарт изложен в виде рекомендаций. В отличие от стандарта ISO 9004 стандарты ISO 9001 – ISO 9003 изложены нормативным языком и содержат нормы, которым должна соответствовать система качества организации. В зависимости от характера продукта (продукции или услуги), особенностей организации и потребностей клиентов системы качества в организациях могут быть разной степени сложности.

Эти различия предусмотрены соответственно стандартами ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003, которые можно представить в виде «матрёшки», где большей является ISO 9001, а меньшей – ISO 9003. Стандарты ISO 9001 «Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании» используется тогда, когда система качества поставщика должна обеспечить необходимое качество продукта (товара или услуги) на нескольких этапах, которые могут включать проектирование, производство, монтаж и обслуживание продукта.

Стандарт ISO 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже» используется тогда, когда система качества поставщика должна обеспечить необходимое качество в процессе производства и монтажа продукта (продукции, товара, услуги).

Стандарт ISO 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при обязательности контроля и испытаниях» используется тогда, когда система качества поставщика должна обеспечить необходимое качество в процессе производства и монтажа продукта.

Стандарты ISO получили во всем мире очень широкое распространение. В Европейском Сообществе на их основе приняты стандарты EN серии 29000.

В 1994 году после внесения изменений появилась вторая версия стандартов ISO серии 9000. В декабре 2000 года вышло официальное издание новой версии международных стандартов ISO 9001-2000, заменившее версию 1994 года.

В настоящее время в мировой практике активизируется использование международных стандартов ИСО серии 9000. серии ИСО 14000. OHSAS 18001-99, SA 8000:2001. Создаются предпосылки для формирования интегрированной системы менеджмента (ИСМ) на предприятиях.

Под интегрированной системой менеджмента (ИСМ) понимается система менеджмента организации, построенная на основе соответствия требованиям двух и более международных стандартов на системы менеджмента.

Воздействие на предприятие производственной среды проявляется в двух аспектах:

- предприятие обязано выпускать продукцию, пользующуюся спросом у потребителя, запросы которого постоянно растут. Решение этой задачи должно обеспечиваться менеджментом качества - МС ИСО 9001;

- предприятие должно создать персоналу условия для произво­дительного и безопасного труда. Решение этой задачи призван обеспечить менеджмент профессиональной безопасности и защиты здоровья сотрудников - OHSAS 18001-99.

Предприятие не может находиться вне природной зоны, а значит, должно управлять своим воздействием на нее, используя систему экологического менеджмента – ИСО 14001.

Социальная среда, в которой существует предприятие, предъявляет к нему свои требования с точки зрения соблюдения трудового законодательства, реализации социальных гарантий, благотворительности и поддержки общественных движений, общественной активности и этики ведения бизнеса. Все вышеуказанное относится к сфере социального менеджмента SA 8000: 2001.

Стандарт SA 8000-2001 «Система социального и этического менеджмента» разработан в 1997 году. Цель стандарта – улучшение условий труда и жизненного уровня работников. Идеология SA 8000 основывается на конвенциях ООН по правам ребенка и исключению всех форм дискриминации в отношении женщин.

Данный стандарт устанавливает критерии для оценки следующих аспектов:

- детский труд;

- принудительный труд;

- здоровье и техника безопасности;

- свобода профессиональных объединений и право на переговоры между нанимателем и профсоюзами о заключении коллективного договора;

- дискриминация: дисциплинарные взыскания;

- рабочее время;

- компенсация;

- системы управления.

ИСО 14000 – серии международных стандартов систем экологического менеджмента (СЭМ), устанавливающие требования к системам управления производством с точки зрения окружающей среды и безопасности.

Зависимость привлекательности организации для заинтересованных сторон при внедрении систем менеджмента, отвечающих требованиям международных стандартов OHSAS 18001-99 «Система менеджмента в области промышленной безопасности и охраны труда. Требования» разработан в 1999 году. Основная цель OHSAS 18001 – обеспечение контроля факторов.

Существуют системы, которые ориентированы на критерии глобального рынка. Такие системы обобщенно называются TQM (Total Quality MJanasenieni) и являются результатом взаимосвязи восточной и западной точек зрения на проблемы качества. Понятие TQM в различных странах трактуется по-разному и имеет разные версии перевода: тотальное УК, общефирменное УК, всеобщее УК, всеобъемлющее УК, управление предприятием, ориентированное на качество. Само понятие TQM на предприятии трактуется следующим образом: Т - подход, охватывающий все виды деятельности, Q – качество СМК предприятия, процессов, продукции (услуг); М – управление на основе новых принципов, которые охватывают всех руководителей.

В Европе TQM определяется как культура организации производства, призванная отвечать запросам потребителя на основе непрерывного совершенствования. На Востоке (Япония. Корея. Тайвань) TQM отличается научным подходом – более широким применением методов статистического управления ккачеством и организацией кружков качества.

Анализ многочисленных работ по TQM показывает достаточно большой разброс в подходах к изложению TQM. Деминг У.Э., например, раскрывает TQM через 14 принципов (пунктов). Фейгенбаум А. определил TQM как эффективную систему для интегрирования усилий различных групп организации по разработке, поддержанию иулучшению качества с тем, чтобы осуществлять маркетинг, проектирование, производство и обслуживание на самом высоком уровне, позволяющем получить полное удовлетворение потребителей.

Филипп Кросби формулирует 4 постулата менеджмента качества и 14 шагов внедрения системы. Хягосн Кумэ рассматривает 2 основных принципа TQM, которые затем раскрывает в восьми направлениях. ИСО/ТК 176 сформулировал 8 принципов менеджмента качества, которые легли в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 года. Образ TQM можно увидеть и в критериях различных премий по качеству, таких, как премия Деминга, Малкольма Болдриджа. Европейская и национальные премии.

Согласно ИСО 8402:1394 «TQM - это подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех его членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества». При TQM концепция качества имеет отношение к достижению всех целей управления.

Существуют международные стандарты качества серии ИСО 9000. Активное участие в их создании приняли ученые и специалисты Англии, Германии, Швейцарии, Чехословакии, США.

Стандарты ИСО исходят из следующих положений:

- качество продукции – это характерный управляемый объект;

- создание продукции такого уровня качества, которая удовлетворяет определенные потребности, запросы потребителя, установленные требования;

- в управлении и обеспечении качества участвуют все члены трудового коллектива.

В Российской Федерации до 2009 года действовала версия стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9000-2000). В 2009 году официально вступил в силу стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008, являющийся аналогом стандарта международной системы сертификации ISO 9001:2008. Принципиальные отличия новой версии от стандартов заключаются в следующем. Так, основным моментом становится определение ожиданий клиента и удовлетворенности клиента, подчеркивается ответственность руководства.

Стандарт направлен на реальные процессы деятельности организации, в нем расширена возможность интеграции с другими системами менеджмента, улучшена возможность применения стандартов любыми организациями, независимо от их размеров, отрасли или выпускаемого продукта (продукции, товара или услуги). В новом стандарте появились дополнительные требования к измерениям показателей удовлетворенности клиента, выдвинуты новые требования относительно управления ресурсами и устранен ряд несоответствий в применении некоторых терминов. При этом разрешена адаптация требований как ГОСТ Р ИСО 9001-2001, так и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 таким образом, чтобы не использовать те из них, которые не применяются организацией.

Все российские стандарты, действующие в области социального обслуживания, на сегодняшний день можно объединить в 3 группы. К первой группе можно отнести стандарты, определяющие основные категории в системе социального обслуживания населения; ко второй группе - нормативы объемов всех видов социальных услуг разного рода учреждений социального обслуживания; к третьей группе стандартов - комплекс социальных услуг, а также требования к качеству социальных услуг, предоставляемых разного рода категориям клиентов.

Первая группа стандартов дала возможность исключить различное толкование терминов и определений в нормативно-правовых документах. Так, стандарт ГОСТ Р 52495-2005 дал определение таких общих понятий, как социальное обслуживание, социальная служба, работник социальной службы, клиент социальной службы, трудная жизненная ситуация, адресность, социальная адаптация, социальная реабилитация. Стандарт установил для каждого термина единообразное значение, при этом данные термины расположены в систематизированном порядке.

Кроме системы общих понятий, в стандарте дана интерпретация сущности социальной услуги по 9 базовым видам и 12 подвидам социальных услуг. К базовым видам социальных услуг стандарт отнес следующие: социально-экономическую, социально-медицинскую, социально-психологическую, социально-педагогическую, социально-бытовую, социально-правовую, а также срочную социальную услугу, консультирование и социальный патронаж.

Кроме видов социальных услуг, данный стандарт ввел унифицированную трактовку понятия «учреждение социального обслуживания» и определил типы и виды учреждений социального обслуживания. Основным типологическим признаком стало место предоставления социальных услуг. В качестве типов социальных служб определены: стационарное, полу стационарное, нестационарное учреждения и обслуживание на дому.

Стандарт выделил 33 вида учреждений социального обслуживания.

Ими стали:

- дом-интернат для престарелых и инвалидов;

- специальный дом-интернат;

- специальный дом для одиноких престарелых;

- геронтологический центр;

- геронтопсихологический центр;

- социальный приют для детей;

- социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;

- центр помощи детям, оставшимся без попечения родителей;

- социально-реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными умственными и физическими возможностями;

- кризисный центр помощи женщинам;

- территориальный центр социальной помощи семье и детям;

- центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов; центр психолого-педагогической помощи;

- центр экстренной психологической помощи по телефону;

- учреждение социальной помощи для лиц без определенного места жительства и занятий и другие.

Стандарт определил также тех, кто может быть клиентом социальной службы.

К первой группе можно также отнести стандарт ГОСТ Р 52498-2005, давший классификацию учреждений социального обслуживания. В указанном стандарте учреждения социального обслуживания классифицируются по следующим основным признакам; форма собственности учреждений, виды учреждений, категории и группы населения, обслуживаемые в учреждениях.

Вторая группа стандартов начинает более активно раскрывать понятие качества социальных услуг (стандарт ГОСТ Р 52142-2003. Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения; Стандарт ГОСТ Р 52496-2005. Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Общие положения.), но позволяет осуществлять лишь количественную оценку объемов услуг и их форму, контролировать их оснащенность.

При этом стандарт предлагает при оценке качества услуги использовать следующие критерии:

а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность,

б) результативность (эффективность) предоставления услуги.

При этом стандарт подразделяет результативность (эффективность) на материальную и нематериальную. Материальная определяется как степень решения материальных или финансовых проблем клиента через оценку непосредственным контролем результатов выполнения услуги. Нематериальная рассматривается как степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги. Ее предлагается оценивать косвенным путем, в том числе с помощью проведения социальных опросов. При этом стандарт делает акцент на том, что при проведении опросов должен быть обеспечен приоритет клиента в оценке качества услуги.

Целью контроля стандарт провозглашает проверку соответствия качества этих услуг требованиям ГОСТ Р 52142. Кроме того, он устанавливает правила и порядок контроля качества конкретных видов социальных услуг и основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых услуг.

Таким образом, авторский анализ международных и российских стандартов показал, что, с одной стороны, их разработка и внедрение стали прорывом в развитии качества социального обслуживания и повышения качества социальных услуг в России. С другой стороны, эти стандарты опираются на устаревшую идеологию в области управления качеством социального обслуживания, т.к. сориентированы фактически на выявление дефектов и просчетов в деятельности по оказанию социальных услуг на конечном этапе их предоставления, то есть носят компенсаторный характер.

Тем не менее, потребности населения обусловлены неуклонным ростом его образовательного уровня, повышением материального благосостояния и интеграцией в международное социальное пространство. Все это ставит объективную задачу повышения качества жизни в целом и качества жизни отдельных групп населения.

Контрольные вопросы:

1. Определите содержание понятия «стандарт».

2. Что включает в себя деятельность по стандартизации?

3. Когда и почему возникли международные стандарты?

4. Используя технологию веб-квест, ознакомьтесь со стандартами ISO серии 9000.

5. Сделайте таблицу, в которой отразите основные отличия стандартов ISO 9001, ISO 9002 и ISO 9003 друг от друга.

6. Обоснуйте введение в 2000 году новой версии международного стандарта ISO 9001-2000.

7. Опишите систему российских стандартов.