Итак, обозначим основные результаты, которые получит Банк от построения СМК по ISO 9000.
1. Повышение качества предоставления банковских продуктов и услуг.
2. Повышение удовлетворенности клиентов (как следствие пункта 1).
3. Увеличение продаж банковских продуктов и услуг, усиление конкурентного преимущества (как следствие пункта 2).
4. Повышение прибыли и имиджа банка (как следствие пункта 3).
5. Формализация и оптимизация деятельности Банка.
6. Распространение успешных технологий и стандартов работы на филиалы, развитие бизнеса (как следствие пункта 5).
7. Факт наличия сертификата соответствия ISO 9000 у Банка расширяет возможности сотрудничества с иностранными инвесторами и партнерами, крупными финансовыми институтами.
Документация системы менеджмента качества по ISO 9000
Прежде чем приступить к рассмотрению методики построения СМК по ISO 9000, рассмотрим иерархию и состав основных необходимых документов СМК в Банке.
«Документация системы менеджмента качества должна включать:
a) документированные заявления о политике и целях в области качества.
b) Руководство по качеству
c) документированные процедуры, необходимость в которых установлена настоящим
международным стандартом;
d) документы, которые необходимы Организации для эффективного планирования
процессов, осуществления и управления процессами;
e) записи, требуемые настоящим международным стандартом (см. п.4.2.4).» [4]
Разработке документации СМК полностью посвящен Этап 2 настоящей методики.
Поясним основные элементы документации СМК.
«Руководство по качеству (quality manual) – документ, определяющий систему менеджмента качества организации». [3] Это основной документ, который определяет структуру документации СМК, основные бизнес-процессы и их взаимодействие, распределение ответственности и полномочий персонала, необходимые ресурсы и требования.
«Политика по качеству – это общие намерения и направления организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством». [3]
«Записи по качеству – это документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий или достигнутых результатов… Документы, содержащие достигнутые результаты или свидетельства осуществленной деятельности». [3]