2015-06-04
1705
68 % посетителей отказываются от дальнейших услуг заведения из-за равнодушного отношения к ним со стороны администратора или кого-либо из сотрудников ресторана; Статистика показывает, что «7 из 10 посетителей снова будут обращаться к вам, если вы разрешите конфликтную ситуацию в их пользу.
Существует правило, которое наиболее подходит для персонала при разрешении конфликтных ситуаций…
Правило LAST:
ü Listen – Выслушайте гостя внимательно, не перебивая - это продемонстрирует ваше уважение к нему.
ü Apologize - Извинитесь, чтобы гость почувствовал, что вы его понимаете – этого в большинстве случаев бывает достаточно.
ü Solve - Решите проблему (сообщив о возникшей ситуации администратору).
ü Thank - Поблагодарите, сказав: «Спасибо, что обратились»
В данных ситуациях, есть отличные рекомендации:
ü Смотрите гостю в глаза
ü Прислушивайтесь к фактам и чувствам
ü Оказывайте гостю повышенное внимание
ü Давайте посетителю почувствовать себя важным гостем
ü Всегда приносите извинения искренне
|
|
|
ü Иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения
ü Используйте выражения: «Мне очень жаль, что так случилось! Мы будем стараться в следующий раз этого не допустить!»
ü Демонстрируйте искреннюю заботу о госте
ü Вы должны выглядеть скромно
ü Всегда сохраняйте спокойствие
ü Серьезно относитесь к любой жалобе
ü Разговаривая с гостем, наклоняйтесь к нему
ü Разговаривайте с коллегами тихо (помните, что гости могут услышать вас)
Поблагодарить гостя за то, что он привлек ваше внимание к проблеме:
ü Мы только выиграем, если гости будут говорить, что мы делаем неправильно
ü Поблагодарите гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем
ü Если причина в том, что блюдо некачественно по вине ресторана (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом администратору ресторана
ü Вопрос о включении стоимости блюда в счет гостя решает администратор или управляющий ресторана.
