Достижение высокой отзывчивости на потребности покупателей

Операционная стратегия – это признание важнейшей роли операций в успехе организации и вовлечение ответственных за их осуществление менеджеров в процесс стратегического планирования. Повышенная эффективность операций может стать опорой существующей стратегии фирмы, а также источником новых стратегических направлений, недоступных для конкурентов. Когда в основе операционной эффективности организации лежат способности работников, культура и рабочие процессы, победить ее трудно.

Менеджерам для создания эффективной операционной системы необходимо фокусироваться на четырех основных результатах:

• Достижение высокой отзывчивости на потребности покупателей. Операционная система должна быть создана таким образом, чтобы организация могла удовлетворять потребности покупателей, т.е. давать покупателям то, что они хотят, тогда, когда они это хотят, и по приемлемой для них цене. Компании, более отзывчивые на нужды покупателей и предоставляющие высокую ценность, оказываются более конкурентоспособными. Enterprise стала крупнейшей и наиболее прибыльной компанией по прокату автомобилей в США во многом благодаря своему вниманию к клиентам, особенно тем, которые лишились машин в результате автомобильной аварии. Идея доставлять таким клиентам автомобиль к порогу дома оказалась поистине гениальной.

• Внедрение инноваций, обеспечивающих высокую скорость и гибкость. Инновации обеспечивают создание новых, более совершенных товаров и услуг, а также улучшение способов их производства и доставки покупателям. Сегодня инновации имеют наивысший приоритет для большинства организаций, включая и такие компании, как John Deere, которые уже давно работают на рынке. Deere выпускает тракторы с компьютерными системами, позволяющими фермерам анализировать наличие удобрений, состав почвы и урожайность каждого обрабатываемого участка земли, а также производит оборудование для лесозаготовителей, позволяющее операторам валочных машин выбирать и спиливать деревья таким образом, чтобы обеспечивать скорейшее восстановление леса. Как отмечалось в гл. 11, успешные инновации, позволяющие быстро выводить на рынок новые или улучшенные продукты, помогают компании дифференцировать себя от конкурентов и привлекать больше покупателей.

• Достижение более высокого качества. Качество в данном случае означает производство товаров или услуг, которые отличаются высокой надежностью или обладают желательными для покупателей характеристиками. Предложение высококачественных продуктов обеспечивает создание репутации бренда, что обычно позволяет компании устанавливать более высокие цены на свою продукцию. Например, характеризующийся высокими объемами продаж и низкими издержками бренд “Hyindai” компании Hyindai Motor Company поднялся по данным исследования, проведенного в 2006 T.J.D. Power & Associates, с одиннадцатого места на третье, уступив только брендам таких компаний, как Porsche и Toyota. Репутация Hyindai как производителя качественной продукции стремительно укрепляется, что позволяет компании повышать цены и получать более высокую прибыль. Сегодня для повышения качества своих товаров, услуг и процессов компании используют различные методы, включая кружки качества, программу “шесть сигма” и бенчмаркинг (см. гл. 20).

• Достижение более высокой эффективности. Как отмечалось в гл. 1, эффективность организации влияет на количество ресурсов, необходимых для достижения организационных целей. Применительно к операционной системе эффективность определяет количество вводимых ресурсов, требуемых для изготовления заданного объема продукции (рис. 21.1). Организация, использующая меньшее количество вводимых ресурсов на единицу готовой продукции, является более эффективной, т.е. она имеет меньшие издержки и может, предложив покупателям свою продукцию по более конкурентной цене, все равно получить прибыль. Enterprise повысила свою эффективность с помощью инновационной компьютерной системы ARMS. Эта система, связывающая между собой все пункты проката машин, а саму компанию с крупнейшими автостраховщиками, позволяет сократить число телефонных звонков в расчете на один договор аренды, что экономит компании время и деньги.

Вопрос 10. Внедрение инноваций, обеспечивающих высокую скорость и гибкость.

Достижение более высокого качества.

Достижение более высокой эффективности, за счет уменьшения издержек.

Ответ:

Операционная стратегия предполагает фокусирование внимания менеджеров на четырех основных результатах:

Достижение высокой отзывчивости на потребности покупателей. Операционная система должна быть направлена на удовлетворение потребностей покупателей.

^ Внедрение инноваций, обеспечивающих высокую скорость и гибкость. Успешные инновации, позволяющие быстро выводить на рынок новые или улучшенные продукты, помогают компании дифференцировать себя от конкурентов и привлекать покупателей.

^ Достижение более высокого качества. Качество означает производство товаров или услуг, которые отличаются высокой надежностью или обладают желательными для покупателей характеристиками. Предложение высококачественных продуктов обеспечивает создание репутации бренда, что обычно позволяет компании устанавливать более высокие цены.

^ Достижение более высокой эффективности. Эффективность влияет на качество ресурсов, необходимых для достижения организационных целей. Эффективность определяет количество вводимых ресурсов, необходимых для изготовления заданного объема продукции. Компания, использующая меньшее количество вводимых ресурсов на единицу готовой продукции, является более эффективной и, предложив покупателям свою продукцию по более конкурентной цене, все равно получит прибыль

Понятие операционного менеджмента может применяться как к производственным, так и сервисным операциям, или операциям по оказанию услуг. Те решения, процессы и аспекты операционного менеджмента, которые связаны с созданием материальных товаров, принято называть производственным менеджментом (или управлением производством). Решения, процессы и аспекты, связанные с оказанием нематериальных услуг, называются операционным менеджментом услуг. Соответственно, производственные организации выпускают материальные блага.