Вопрос. Оценка работы торгового персонала

Существует 2 основных подхода к оценке выполненной работы. Для каждого из них руководство вырабатывает объективные критерии и устанавливает показатели, с которыми знакомят продавцов. Одна группа показателей учитывает затраченные средства (количество состоявшееся контактов, количество контактов на одну потенциальную сделку, количество контактов на одного активного клиента, количество сделанных предложений, количество контактов при поиске новых клиентов).

Другая группа показателей – показатели результатов, связанные с уровнем сбыта и прибыли:

- выручка от реализации

- прибыль от реализации

- поступления от продаж по отношению к потенциалу сбыта в %

- количество заказов

- продажи новым клиентам

- количество новых клиентов.

Комбинируя показатели результатов и затраченных средств, можно получить ряд сводных коэффициентов:

1. коэффициент выгодных сделок равен отношению количества заказов к количеству предложений;

2. выручка от реализации на 1 контакт;

3. прибыль от реализации на 1 контакт

4. заказ на 1 контакт

5. средняя стоимость заказа

6. коэффициент успешности в поиске нового клиентов равен отношению количества новых клиентов к количеству предполагаемых клиентов

7. средняя прибыль на заказ равна полученной прибыли, делённой на количество заказов.

Полученные коэффициенты можно применять при анализе продаж отдельных товаров, а также при работе с клиентами разного уровня.

Кроме количественных показателей оценки работы сотрудников службы сбыта используют качественные показатели:

1. умение и навыки продажи

- качество работы на стадии установления контакта

- умение вести беседу с клиентами, выяснять его потребности

- качество презентации

- применение визуальных средств убеждения

- умение справляться с возражениями

- умение завершать продажу

2. взаимоотношения с клиентом

- хороший ли приём оказывает продавец

- все ли клиенты были удовлетворены услугами, консультациями, качеством работы продавца или имели место претензии и жалобы

3. самостоятельность и инициативность. Данный показатель позволяет выяснить, насколько успешно продавец выполняет следующие этапы работы:

- подготовка контакта

- выбор наиболее удачного маршрута

- регистрации клиентов без задержек

- предоставление руководству ценной информации

- способность к объективному анализу своей работы с целью устранения недостатков

4. Знание товара

- товары своего предприятия, их достоинства и недостатки

- товары конкурентов, их достоинства и недостатки

- сравнительная характеристика достоинств и недостатков товаров своего предприятия и конкурентов

5.Отношение и готовность к сотрудничеству

- реакция продавца на требования руководства улучшить работу

- внесение предложений по совершенствованию методики продажи во время практического обучения

- инициативность продавца

- отношение к предприятию и его товару

- готовность продавца к трудной работе

По результатам аттестации должны быть проведены соответственные мероприятия, которые представлены в таблице:

	Результаты количественных оценок
Хорошо Средне Плохо
Результаты качественных оценок Средне Плохо	Похвала, вознаграждение, повышение	Сдержанная похвала, наставничество, обучение
Умеренная похвала, советы, рекомендации, повышение квалификации	Беседа, обучение, взыскание, отстранение от работы.