Главной целью предприятия является удовлетворить клиентов. Предприятие должно изучать характер и уровень выполнения интересующих клиента функций, его мысли, чувства, мнения и отношения к предприятию и его деятельности.
Эффективно работников предприятия должно интересовать не покупка товаров, работ, услуг, как таковая и даже не повторяющееся покупки сами по себе, но та характеристика, которую Котлер назвал «полной ценностью потребителя». Она измеряется общей массой прибыли, которую потребитель приносит предприятию за весь период, в течении которого он так или иначе приобретает и использует товары, работы, услуги предприятия.
Клиентский анализ – целенаправленный сбор, систематизация и обработка данных, охватывающих мнение клиентуры предприятия и его деятельности в целом и отдельных сторонах, таких как товары и услуги предприятия, цены, сервис, работа различных категорий.
Клиентский анализ включает:
1. выявление точек контакта с клиентом
- офисы службы сбыта
- склады
|
|
- сбытовые телефоны
- договорные группы в составе экономической службы и бухгалтерии
- сервисные точки
- точки периодических контактов
- точки разовых контактов
2. оценка удобства клиента в точке
- удобство расположения офиса (удобство доступа клиентов, количество персонала)
- длина очередей на складах.
Время обслуживания, удобство ожидания, уровень работ персонала, транспортно - погрузочные работы.
- время дозвона, приветливость, компетентность.
- удобство расположения офиса экономических служб, бухгалтерии, удобство доступа клиентов, интерьер офисов.
- удобство расположения постоянно действующих выставок, удобства и выигрышность экспозиции, полнота и доступность информационно – рекламных материалов, компетентность и услужливость персонала, умение привлекать клиентов.
- удобство расположения офиса, удобство доступа клиентов, количество персонала офиса, гарантия после сервиса.
- в зависимости от специфики точки
3.статистический анализ
- частота и величины разовых закупок в разрезе товаров и услуг
- расчет коэффициента приверженности
- расчёт коэффициента ценности
4. фактографический анализ
- интервьюирование клиентуры
- анкетирование клиентуры
Коэффициент приверженности клиентуры рассчитывается по формуле:
Kn=Qno/Qnn+0.3*Qpo/Qpn
Qno- количество клиентов, работающих на постоянной основе с предприятием в отчетном периоде
Qnn – количество клиентов, на постоянной основе с предприятием в прошлом периоде
Qpo - количество клиентов, на разовой основе с предприятием в отчетном периоде
Qpn - количество клиентов, на разовой основе с предприятием в прошлом периоде
|
|
Коэффициент ценности клиентуры:
1. даётся один балл ценности за определенный объём заказа в течении года.
2. полученная цифра корректируется на
- регулярность закупок
1 – ежеквартально
0,9 – раз в полугодие
0,8 – раз в год
- на зону платежной дисциплины
1-1,1 – оплата в договорные сроки
0,9-оплата раньше срока
По результатам клиентского анализа рекомендуется выявить резервы роста продаж продукции с точки зрения изменения и улучшения работы службы сбыта, а затем рассматривается, анализируется, и вносятся предложения по вопросам, связанных с улучшение деятельности предприятия в целом и других его подразделений кроме сбыта, которое может быть привести к ощутимому росту продаж и прибыльности.
Результатом обслуживаний должны стать более ясным представлением о сотрудниках службы сбыта об отношении клиентуры и к предприятию и его усилия на рынке.