Чем полезен клиент, отказавшийся от работы с компанией

Анастасия Закатова
Директор по маркетингу компании «БГ-холдинг», Санкт-Петербург

На какие вопросы Вы найдете ответы в этой статье
Почему от ухода некоторых клиентов больше пользы, чем вреда
Для чего поддерживать дружеские отношения с ушедшим клиентом
Также Вы прочитаете
Как отток заказчиков помог холдингу STS/RLS Logistics перестроить свою работу
Как отказ клиента ускорил создание группой компаний «Евросервис» филиальной сети
Как разумная реакция на отказ помогла City Consulting Group удержать клиента

Справка

Анастасия Закатова окончила Санкт-Петербургскую государственную академию театрального искусства (СПбГАТИ) по специальности «история театра, театральная критика, театральный PR» и Санкт-Петербургский государственный политехнический университет (СПбГПУ) по специальности «маркетинг». Более 10 лет занимается коммуникационными технологиями в маркетинге; читает курс маркетинговых коммуникаций в СПбГПУ. Действительный член Клуба петербургских маркетологов.

«БГ-холдинг»
Сфера деятельности: поставка ингредиентов для пищевой, фармацевтической и лакокрасочной промышленности.
Форма организации: холдинг (объединяет три компании: «Афая», «Балтийская группа», «Балтийская группа. Косметика»).
Территория: головной офис – в Санкт-Петербурге; филиал – в Москве; дилерская сеть – по всей России.
Количество позиций в товарной номенклатуре: более 6500.
Доля рынка: пищевое направление занимает 17% рынка импорта пищевых ингредиентов (по собственным оценкам компании).

Любая компания со временем теряет какой-то процент клиентов – тут ничего не поделать. Впрочем, бывают заказчики, с которыми даже выгоднее прекратить сотрудничество, – это те, кто приносит Вам не больше 5% прибыли, но при этом отнимает 80% времени менеджеров. Поясню на примере своей компании. Наши клиенты – производители продуктов питания (кондитерских изделий, масложировой продукции, соков и пр.). Если какой-то заказчик после года работы обеспечивает не больше 0,05% общего объема продаж, компания относит его к категории незначимых. С незначимым же клиентом мы поступаем так: анализируем перспективы его роста в ближайшем будущем, заказываемые товары (на предмет их постоянного наличия на складе), наши трудозатраты на обслуживание и т. д., а затем в зависимости от результатов анализа либо предлагаем более выгодные для нас условия, либо расстаемся.

По-настоящему тревожная ситуация – это когда уходят значимые клиенты, причем процент потерянных заказчиков выше нормы. Какой именно показатель принять за норму, каждой компании нужно определить самостоятельно исходя из своих особенностей, но в любом случае количество ушедших значимых клиентов должно быть не больше числа приобретенных.