ООО «ТОРГОВЫЙ ДОМ Челны-Хлеб»
УТВЕРЖДАЮ Директор «ТД ЧЕЛНЫ-ХЛЕБ» ____________________ Е.В.Тупиков «____» ______________ 2011 г. |
Стандарты обслуживания и требования к персоналу кассового узла магазинов ООО «ТД ЧЕЛНЫ-ХЛЕБ»
Для обеспечения соответствия уровня обслуживания покупателей всех форматов
Экземпляр №______ | |
Учтенный | |
Неучтенный |
1.1. Требования к кассирам
Кассир в соответствии с действующим законодательством несет полную материальную ответственность за сохранность всех принятых им ценностей и за ущерб, причиненный предприятию, как в результате умышленных действий, так и в результате небрежного или недобросовестного отношения к своим обязанностям.
Кассовый узел – звено магазина, где очень важен человеческий фактор, где происходит основное общение с покупателем.
Главная задача - обеспечивать каждому покупателю высокий уровень обслуживания на кассе - гарантировать правильность расчетов с наличными деньгами или при оплате кредитной картой.
|
|
Сотрудники расчетно-кассового узла (кассиры) должны вежливо в течении всего периода покупки общаться с покупателем как минимум используя словосочетания в соответствии с таблицей 1:
супермаркет | Формат | |||
"Здравствуйте" или "Доброе/ый утро,….. день, …….вечер" | + | + | + | + |
У вас есть карта (скидочная и т.д в зависимости от программы лояльности утвержденной в формате) | + | + | + | + |
Вам пакет нужен? | + | + | + | + |
Сумма Вашей покупки ……….. | + | + | + | + |
Ваши деньги ………….. | + | + | + | + |
Ваша сдача ………….. | + | + | + | + |
…. Спасибо за покупку! | + | + | + | + |
Всегда рады Вас видеть | + | + | + | + |
Приходите к нам еще. (Будем рады вновь видеть Вас в нашем магазине) | + | + | + | + |
1.2. Ст. кассир РКУ должен составить оптимальные графики работы персонала кассового узла (для уменьшения времени обслуживания покупателей) с целью минимизации очередей перед кассами. Одним из стандартов обслуживания покупателей в магазинах сетей ООО ТД «Челны – Хлеб» является минимизация очередей. Под максимально допустимой очередью понимается количество покупателей, ожидающих обслуживания, в количестве, соответствующем нормативам, принятым в формате (таблица 2). Данный норматив не распространяется на период максимального потока покупателей, а именно предпраздничные и выходные дни и канун Новогодней торговли. В указанные периоды необходимо, по возможности, обеспечить максимально быстрое обслуживание.
Таблица 2.
супермаркет | Формат | |||
Очереди на РКУ | 5 / 3 человека | 5 / 3 человека | 3 / 3 человека | 3 / 3 человека |
В течение рабочего дня, когда поток покупателей не интенсивен, то администрация магазина привлекает кассиров к работе в торговом зале по закрепленным за ними отделами, кассиры обязаны выкладывать товар в торговом зале, наводить порядок и чистоту, проверять сроки реализации товаров.
|
|
Выкладка товаров на прикассовом оборудовании и боксах, в случае отсутствия внешнего мерчандайзинга, входит в обязанности сотрудников расчетно-кассового узла.
При выкладке товара используются стандартные правила: соблюдение утвержденных правил выкладки (планограмма выкладки), заполненность торгового оборудования, наличие ценника, соблюдение ротации товара, презентабельный вид товара, чистота торгового оборудования.
Перед началом рабочего дня кассир обязан подготовить рабочее место:
- получить размен в главной кассе
- проверить наличие расходных материалов на кассовом узле
- заправить чековую ленту в кассовый аппарат
- протереть ленту транспортера (в течение всего дня, по мере загрязнения ленты)
- заполнить боксы сигаретами (при его наличии).