Порядок работы с обращениями граждан

1. Граждане РОССИИ имеют право направлять личные и коллективные обращения в государственные органы и должностным лицам. Должностные лица в пределах своей компетенции обязаны:

• рассмотреть обращения;

• принять решения;

• произвести необходимые действия;

• дать мотивированный ответ в установленный срок.

Руководители организаций несут персональную ответственность за работу по рассмотрению обращений граждан.

2. Обращения бывают трех видов:

• жалоба;

• заявление;

• предложение.

Обращения могут быть:

• индивидуальными (поданные одним лицом);

• коллективными (поданные от имени двух и более лиц).

Жалоба — документ, в котором указываются нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан.

Жалоба может содержать:

• просьбу о восстановлении нарушенных прав и интересов;

• критику в адрес должностных лиц или граждан, в результате необоснованных действий которых произошло нарушение.

Заявление — документ, в котором указываются просьбы личного или общественного характера, направленные на реализацию предоставленных законом прав и интересов граждан.
Заявление может содержать информацию о недостатках в деятельности государственных органов, предприятий, обществен­ных организаций.

Предложение — документ, в котором указывается необходимость совершенствования работы государственных органов, предприятий, общественных организаций и рекомендуются пу­ти и способы решения поставленных задач.

3. Порядок работы с обращениями граждан может быть установ­лен нормативными документами:

• федеральными;

• региональными;

• отраслевыми;

• муниципальными.

В соответствии с нормативными документами обращения по­даются:

• в органы, компетентные в решении данного вопроса;

• в те органы и тем должностным лицам, которым подчинены органы и лица, чьи действия обжалуются.

Государственные и общественные организации, к ведению которых не относятся вопросы, поставленные в обращении, должны направить их по принадлежности, известив об этом заявителя.

Запрещается направлять обращения граждан в те органы или тем должностным лицам, действия которых обжалуются. Обращения решаются:

• не требующие специального изучения и дополнительных проверок — в течение 15 дней;

• требующие специального изучения и дополнительных прове­рок — в течение 1 месяца.

Если для разрешения заявления или жалобы необходимо про­ведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения мо­гут быть в порядке исключения продлены руководством орга­низации, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом заявителю.

Делопроизводство по обращениям граждан в государственных организациях должно вестись отдельно от обработки других видов документов.

Все обращения регистрируются в день их поступления в учет­ных формах:

• в журналах регистрации;

• на ПК;

• в картотеках.

Журнал регистрации обращений граждан

На обращении ставится:

• дата поступления;

• входящий номер, состоящий из начальной буквы фамилии ав­тора и порядкового номера поступившего документа (напри­мер № Л-17).

Штамп с регистрационным номером проставляется на нижнем поле первой страницы обращения (справа).

При повторном получении обращения:

• присваивается очередной порядковый номер;

• указывается номер первого обращения;

• ставится отметка "Повторно" (в учетной форме и на обращении). При поступлении повторного обращения работник, ведущий делопроизводство, обязан передать его на рассмотрение руко­водству организации вместе с предыдущими обращениями.

Обращения граждан могут быть поставлены на контроль.

В этих случаях в учетных формах и на самом обращении про­ставляется знак контроля — буква "К" или слово "КОНТРОЛЬ". Работа по контролю за обращениями граждан возлагается на должностных лиц, наделенных соответствующими полномо­чиями по контролю. Лица, осуществляющие контроль, имеют право:

• запрашивать у исполнителей необходимые сведения о ходе исполнения обращения;

• знакомиться с документами, отражающими состояние испол­нения обращения;

• требовать от исполнителей объяснения причин задержки исполнения;

• вносить предложения соответствующим руководителям по уст­ранению выявленных нарушений в исполнении обращения.

Контроль завершается только после вынесения решения и принятия мер по разрешению предложений, заявлений и жалоб. Состояние работы с обращениями граждан анализируется, а итоги работы периодически (ежемесячно, ежеквартально) док­ладываются руководству организации.

О ходе выполнения наиболее важных и сложных обращений, сроки исполнения которых могут быть нарушены, незамедли­тельно докладывается контролирующим лицом руководителю организации.

Обращения граждан считаются разрешенными:

• если рассмотрены поставленные в них вопросы;

• по ним приняты необходимые меры;

• даны ответы, соответствующие действующему законодательст­ву и другим нормативным актам.

В этом случае проставляется отметка об исполнении в учетных формах, содержащая:

• краткое указание вида исполнения;

• номер и дату ответного документа.

Руководители организаций должны сообщать гражданам о ре­шениях, принятых по их обращениям. Ответ может быть дан:

• в письменной форме;

• в устной форме.

В случае устного ответа делается соответствующая запись на обращении и в учетной форме.

На каждом обращении после его исполнения ставится:

• запись "В дело №...";

• проставляется личная подпись исполнителя;

• дата.

Обращения, граждан после их разрешения со всеми относящи­мися к ним документами направляются в отдельное дело в со­ответствии с утвержденной номенклатурой организации. Документы располагаются в деле:

• в хронологическом порядке;

• каждое письмо и все документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу.

Генеральному директору ЗАО "ЮГ"

г-ну И.Т.Брунову

от Н.И.Логинова,

проживающего по адресу:

ул. Яблочкова, 3, кв.15, Москва, 127325

ЖАЛОБА

14.10.2003

Согласно договору от 04.09.2003 № 145 об оказании туристских услуг, за­ключенному с Вашей организацией, я, Н.И. Логинов, должен был проживать с 15.09.2003 по 25.09.2003 в 4-х звездочном отеле г. Анталья. Стоимость про­живания, указанная в договоре, составляет 450 долл. США. Но в действи­тельности меня поселили в 2-х звездочный отель "Заур" (одноместный номер 116), где стоимость проживания составила 150 долл. США.

Так как заключенный мною и ЗАО "ЮГ" договор является договором воз­мездного оказания услуг, то он подпадает под действие Закона РФ "О защите прав потребителей". В соответствии со ст. 29 Закона при обнаружении недос­татков оказанной услуги потребитель вправе потребовать от исполнителя уменьшения ее цены.

На основании изложенного

ПРОШУ:

Возместить мне разницу в стоимости проживания в одноместном номере 4-х звездочного отеля и в одноместном номере 2-х звездочного отеля, со­ставляющую (450 - 150) = 300 долларов США, в рублевом эквиваленте по курсу ММВБ на день оплаты.

В случае отказа я буду вынужден обратиться в суд за защитой своих за­конных прав.

Подпись Н.И. Логинов