Выводы и рекомендации

Проведя исследование, можно прийти к выводу, что качество является наиважнейшим компонентом предоставления услуг. В ходе работы это было доказано.

Изучив источники литературы, можно сделать вывод, что доверяя качеству, соответствующему цене, гости охотно приезжают в ЛОК «Солнечная».

Характеризуя предприятие, можно сказать, что гостям лечебно-оздоровительного комплекса «Солнечная» в Геленджике предоставляются услуги, соответствующие требованиям 3 звезд. Гости получают санаторное лечение органов зрения, движения, дыхания, пищеварения и др., а также профилактические процедуры заболеваний у пациентов любого возраста.

Говоря об анализе качества обслуживания ЗАО ЛОК «Солнечная», можно прийти к выводу, что оно соответствует требованиям и имеет самые положительные отзывы со стороны гостей комплекса. Гости подтверждают то, что организация работает на совесть и заботится о каждом клиенте. Это является главной особенностью комплекса.

Основываясь на результатах исследования, могут быть разработаны следующие предложения:

- решение вопроса с расширением парковки автомобилей гостей. В настоящее время парковка не вмещает всех желающих;

-решение коммуникативных проблем по отношению к гостям – иностранцам: предоставление им переводчика, экскурсовода;

- поддержание связи с постоянными гостями;

- решение с включением более современного оборудования в деятельность организации;

- необходимость создания печатной рекламной продукции.

Для нового работника «Солнечная» стоит рекомендовать более детальную программу обучения. Она может быть приближена к функциональным обязанностям работника, а также учитывать несколько больший объем знаний, т.к. следует иметь в виду возможную перспективу дальнейшего продвижения работника по службе.

Рекомендуется для каждого подразделения подобрать наставников, которые бы отвечали за обучение новых сотрудников. В роли наставников могут выступать не просто отличные профессионалы, но и люди, умеющие находить подход к другим. Непосредственному руководителю, наставнику и новому сотруднику необходимо ежедневно встречаться для обсуждения процесса обучения. Обратная связь поможет усовершенствовать программу обучения.

Обучение нового работника продолжается и тогда, когда он приступает непосредственно к выполнению своих служебных обязанностей. Но оно может затрагивать не только вновь пришедших работников. Программе необходимо распространяться также и на старый персонал и она может быть рассчитана на повышение его квалификации. Для сотрудников, имеющих желание и возможность продвигаться по служебной лестнице, может быть разработана программа, включающая обучение в смежных подразделениях.

Руководству необходимо информировать своих сотрудников обо всем происходящем в оздоровительном комплексе «Солнечная». Для этого следует проводить каждый вечер «летучки», на которых сообщаются и решаются текущие проблемы оздоровительного комплекса, определяются задачи на следующий день. На доске объявлений можно записывать особые задания, важную информацию.

Каждый новый работник должен ощущать себя частью предприятия, и знать основные стратегические задачи и финансовое положение хозяйства. Если в оздоровительном комплексе нет производственных обязательств, касающихся, например, обеспечения более качественного обслуживания, нужно подумать о том, чтобы создать их с помощью своих сотрудников.

Когда работники, затратившие много сил и времени на составление производственных обязательств, начнут их выполнять, они будут чувствовать свою ответственность, так как сами принимали участие в определении тех ценностей, которые легли в основу выработанных обязательств. Практика вовлечения сотрудников во все сферы работы ЛОК «Солнечная» сделает их соучастниками общего дела и поможет поднять качество обслуживания.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Государственный стандарт РФ от 16.11.2000г. №295 «Туристские услуги общие требования» ГОСТ Р. 50690-2000.

2. Постановление от правительства РФ от 18.07.2007г. №452 об правил оказания услуг по реализации туристского продукта.

3. Федеральный закон от 23 февраля 1995г. №26-ФЗ «О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах».

4. Бабкин А. В. Специальные виды туризма: Учебное пособие. – Ростов: Феникс, 2008. - 252с.

5. Биржаков М.В. Введение в туризм. – СПб.6: «Герда», 2010. – 576с.

6.Ветитнев А.М. Курортное дело. – М.: Кнорус, 2008. – 123с.

7. Зорин И.В. и др. Менеджмент туризма и отраслевые системы. Учебник для вузов. – М.: Финансы и статистика, 2009. – 272с.

8. Кругляков М.Ю. Сочи. Олимпийская Ривьера России: Путеводитель. – М.: Вече, 2009. – 336с.

9. Разумов А.Н., Шинкаренко В.С., Давыдова О.Б. и др. – 3 издание – М.: МУФЭР, 2009. – 196с.

10. Сухарев Е.Е. Курортное дело. Учебное пособие. – М.: ОМЕГА-Л, 2009. -224с.

11.Третьякова Т.Н. Основы курортного дела – М.: Издательский центр «Академия», 2008. – 288с.

12. Туризм и хозяйство. Учебник для вузов. Под редакцией А.Д. Чудновского, 2009. – 448с.

13. Шевелева И.М. Краснодарский край. Путешествие за здоровьем – М.: Вече, 2008. – 288с.

14. www.loksolnechnaya.ru.

15. kurort-expert.ru.

16. Журнал «Отдых на Кубани» №12 осень 2012.