Щоб отримати інформацію та підвищити її якість, в консультуванні активно використовують різні форми запитальних засобів. Серед яких, крім традиційних запитань, представлені й інші, не менш ефективні варіанти. Д.Г. Трунов приводить таку класифікацію цих засобів:
Запитання(запитальні висловлювання):
А) відкриті (Які труднощі у вихованні дитини заводять вас у глухий кут?)
Б) закриті
· Визначені(Труднощі у вихованні дитини заводять вас у глухий кут?)
· Невизначені(Чи відчуваєте ви інколи труднощі у вихованні дитини?)
В) альтернативні питання (Вам легше справлятися з обов'язками на роботі чи дома?)
Незапитальні форми:
А) Стимулюючі висловлювання
Прохання: Розкажіть, будь ласка, які труднощі в спілкуванні з дитиною ви відчуваєте?
Пропозиції: Давайте поговоримо про ваші труднощі в спілкуванні з дитиною?
Б) Розповідні висловлювання:
Рефлективні: Я хотіла б більше дізнатися про...
Направляючі: Зараз саме час поговорити про...
В) Незакінчені висловлювання: - Ви страждаєте від,..
|
|
Змішані форми:
Я хотіла б дізнатися, де ви працюєте?
Скажіть будь ласка, ви працюєте в...?
Я зрозуміла, що ви десь працюєте?
Ви працюєте в школі чи...
Можна сказати, що постановка запитань є основним інструментом консультанта при формуванні поля взаємодії з клієнтом. Запитання не тільки дають змогу вести комунікацію в необхідному напрямку, але й визначають висловлювання клієнта як кількісно, так і якісно. Вони суттєво впливають на хід інтерв'ю: призводять до подовження тривалості розмови, прискорюють, або сповільнюють її темп. Однак запитання можуть також переобтяжувати, або занадто деталізувати проблему, а при невмілому використанні - викликати відчуження та блокувати конструктивне обговорення проблем.
В основному використовується низка запитань із так званої схеми газетних репортерів: Хто? Що? Кали?Де? Яким чином? Чому?
Хто? Що? Де? - викладення фактів;
Як? Яким чином? Коли? - обговорення процесу, послідовності, почуттів;
Чому? - з'ясування причин. Запитання 'Чому?" використовується консультантами дуже обережно, бо часто спрямовує бесіду хибним шляхом надуманих пояснень та раціоналізування або ж спонукає до захисту, бо має відтінок прихованого звинувачення. Крім того, запитання "Чому?" спрямовано в глибину суб'єктивних уявлень клієнта, а вони в його ситуації виявилися неспроможними, про що свідчить звернення по допомогу.
Якщо всі інші запитання додають інформацію і стимулюють аналіз проблемної ситуації, то запитання "Чому?" можезумовити топтання на одному місці
Доцільнішим буде запитання "Навіщо?". Адже з погляду психотерапії будь-яка проблемна ситуація чи поведінка має для особистості якусь користь, і це запитання спонукає клієнта замислитись над так званою вторинною вигодою. Якщо цей аспект поведінки не отримає достатнього усвідомлення, психотерапевтичне рішення буде мертвонародженим.
|
|
Ефективний консультант не ставить "зайвих" запитань. Кожне запитання несе своє функціональне навантаження і має певну мету. Звичайно, ставити будь-яке запитання краще, ніж взагалі нічого не робити. Однак консультанту дуже корисно знати, для чого він запитує те, що запитує, чого він прагне досягти. Так, у ході діалогу консультант запитує для того, щоб:
• заохотити до розмови (запитання про думки, судження, відчуття тощо на цю тему);
• заохотити до розгляду ("Яким тобі здається те, що сталося тепер?", "Як конкретно це було?"), дізнаватися про подробиці тощо;
• вивільняти, деталізувати (використання ключів розблокування і розвантаження);
• визначати, встановлювати суперечності ("Зіставляючи сказане, як можна розуміти попередньо задеклароване вами?", ""Ви посміхаєтесь, а в очах вловлюється смуток. Що вас непокоїть?";
• підкреслювати фіксовані ідеї та переконання ("Чому це так?", "Хто так сказав?", "Чому ви так вважаєте?" тощо);
• повторювати почуте (описувати клієнту своє розуміння і уточнювати, що мається на увазі та ін.).
Ефективність застосування техніки запитань залежить від багатьох факторів. А найбільше, від:
• інтонації, з якою ставиться запитання. Яким би доцільним не був зміст запитання, він може бути зіпсованим, коли в інтонації вчувається осуд, насмішка, кепкування чи негативна оцінка;
• змісту, тобто визначення правильної теми питань;
• структури - різноманітність синтаксичних конструкцій суттєво згладжує напругу в діалозі
Категорії запитань
Умовно запитання можна поділити на кілька категорій. Перша категорія запитань допомагає винести на обговорення й активізувати новий матеріал, з яким потрібно працювати. Ці запитання можуть безпосередньо не стосуватися стану людини, а зондувати фактаж. Ось приблизна тематика запитань, що використовується для прояснення теми:
Причини приходу саме тепер
Час, місце, герої,
хто, що, де, коли, як - стан і події
Можливі причини проблеми,
ідеї, думки, інформація - що знає
Смисл, значення, очікування - що хоче
Відчуття, почуття - що відчуває
Фізичне самопочуття - як переживає
спроби рішення, пристосування,
Уникнення, покращання, невдачі - що робить
Ставлення до того, що відбувається
потенціал, ресурси, допомога - що може
Тип особистості, відповідальність - хто є хто
Надмірна кількість запитань спричиняє недовіру до консультанта, тому не варто "бомбити" і тпідсмажувати" клієнта запитаннями
Друга категорія запитань вживається тоді, коли дещо вже намітилось (є матеріал для роботи), але потрібно дізнатися більше. Консультант не просто вибирає, що ще спитати, а провокує клієнта на те, щоб виявити щось нове. Типовими для цієї категорії запитань є ті, які:
• виводять на конкретний досвід переживань, виявляють прихований та витіснений матеріал: "Що ви відчували...? Чули? Бачили?", "Хто залучений до того, що відбувається? Як це пов'язано з вами?", "Що змінилося б, якби було знайдено рішення...?";
• допомагають знайти та нівелювати фіксовані ідеї, приховані установки, хибну інформацію, суперечливі рішення, пропуски, узагальнення, особистісні обмеження - все, що збіднює свободу вибору в життєвій ситуації: "Що станеться, якщо ти зробиш X? Якщо не зробиш X?";
• спрямовані на виявлення підсвідомих механізмів і субособистос- тей, що перебувають у конфлікті та їх об'єднання: "Я бачу, як щось у вас опирається такому розв'язанню ситуації. Що це може бути?";
|
|
• забезпечують процес сприйняття та його поліпшення тощо.
Ці запитання допомагають дотримуватись теми, поглиблювати розуміння того, що відбувається, однак не варто їх використовувати для нав'язування своїх ідей та оцінок.
Не слід одночасно давати кілька запитань, бо інформація пройде повз увагу клієнта.
Третя група запитань використовується для того, щоб заохотити клієнта до змін, розв'язати такі творчі завдання:
• вивільнити те, що застряло ("У мене відчуття, що ви боїтесь себе. Чому?");
• переосмислити проблему (У відповідь на скарги матері на поведінку сина: "А що, як ваш син у такий спосіб відволікає вас від думок про смерть вашого чоловіка?");
• відкинути обмеження ("Хто сказав, що ініціатива має бути проявлена лише чоловіком?");
• сформувати нові точки зору;
• показати, що у всьому є якась користь ("Хіба ви б змогли з вашою покладистою натурою, не впадаючи в істерику, стати на захист своїх прав перед свекрухою?");
• актуалізувати потенційні можливості людини ("А хто вам допомагав минулого разу? Якщо ніхто, то навіщо ви переживаєте тепер? У вас є сили долати перепони").
Загалом питання орієнтують на те, в чому людина потребує підтримки, - самооцінку, осмислення дій, прийнятих рішень, відновлення контролю, трансцендентні переживання, - або спрямовують на результат: "До чого ви насправді прагнете? Чим я можу вам допомогти? В чому криються ресурси розв'язання вашої проблеми?".
Основні типи запитальних засобів
Консультанти-початківці часто скаржаться на те, що не можуть зупинити говіркого клієнта і втрачають ініціативу. Щоб зупинити багатослівну людину та повернути втрачену ініціативу, потрібно майстерно володіти технікою постановки запитань, бо питання можуть як стимулювати мовлення, так і блокувати його. Варіювати розмову та повернути контроль за інтерв'ю можна саме урізноманітнюючи репертуар запитань. Познайомтеся з найбільш уживаними типами запитань та їх функціями:
|
|
1.Відкриті запитання формулюються так, щоб на них не можна було відповісти кількома словами. Вони заохочують ширше висловлювання з елементами пояснення. Такі запитання починаються зі слів: "Що?", "Чому?", "Яким чином?", "Чи могли б ви...?", "Навіщо?", "Чим?". Відкриті запитання формують простір для розкриття теми.
2. Закриті запитання стимулюють до відповіді кількома словами або коротким реченням: Наприклад: "Так... Ні... Я згоден..." Вони часто починаються зі слова "чи". Наприклад: "Чи живете ви зараз разом?" Закриті запитання бувають загальні та спеціальні. Порівняйте: "Ви відчуваєте неприємні відчуття?" і "Ви відчуваєте страх?". Низка закритих запитань допомагає сфокусувати інтерв'ю, сповільнює його темп, позбавляє клієнта від дискомфорту того, що він занадто відкривається. На закритих питаннях базується "метод Сократа", а також техніка "накопичення згоди", яка полягає в тому, щоб для збереження контакту на якомога більшу кількість питань отримати згоду співбесідника.
3. Прямі запитання: тема або проблема виражена відкрито, безпосередньо. Наприклад: "Чи хотіли б ви перейти в інший колектив?".
4. Непрямі, опосередковані запитання: інтерес того, хто запитує відкрито не виражений. Наприклад: "Якби вам було надано можливість вибрати собі колег по роботі, то хто потрапив би до вашого нового колективу?".
5. Визначені (особистісні) запитання містять пряме звертання. Наприклад: "Вас задовольняють такі умови?".
6. Невнзначені запитання сформовані на основі неозначеної форми дієслова. Наприклад: "Наскільки задовільними можна вважати умови у вашому колективі?".
7. Альтернативні питання ставлять співбесідника перед вибором, але й допомагають швидко відкинути зайве.
8. Риторичні запитання не потребують відповіді, але розраховані на те, щоб викликати нові запитання і вказати на невирішені проблеми. Наприклад: "Хіба можна вважати те, про що ви розповідаєте, злободенним явищем?!".
9. Переломні запитання змінюють напрямок бесіди у визначеному руслі. Наприклад: "Отже, як ви тепер уявляєте ваші подальші стосунки з цією людиною?".
10. Питання для роздумів: допомагають створити атмосферу взаєморозуміння, внести поправки. Наприклад: "Чи зуміла я відтворити повну картину того, що відбувається?".
11. В консультуванні часто використовуються так звані опосередковано проективні, або стратегічні запитання. їх завдання - вивести клієнта з асоційованого стану і дати змогу подивитись на ситуацію з іншої позиції, нової точки зору (див. п. 5.2.3). Такого ефекту можна досягти, перемістивши людину в іншу точку суб'єктивного простору чи часу або пропонуючи подивитись на те, що відбувається, чужими очима. Наприклад: "Як довго ви плануєте не втручатися в ситуацію?"; "Уявіть себе через 5 років. Що ви могли б сказати собі теперішньому?"; "Якби ваш батько (будь-яка людина) знав, що ви тепер переживаєте, що б він вам порадив?"; "Що, на вашу думку, допомагає більшості людей знаходити інші рішення, аніж плекати свою хворобу?". Використання терапевтичного потенціалу створення опосередковано проективних ситуацій надає можливість не тільки впливати, але й коректувати майбутнє клієнта.
12. В "інтерв'ю, націленому на зміни", або інтерв'ю з циркулярними питаннями" мистецтво задавати запитання теж гарантує і цінну діагностичну інформацію (перебіг циркулярних процесів у системі), і ефективність психотерапевтичного втручання (детальніше див.: Кулаков С.А., 2003, с. 278-287).
13. Запитання можна зробити менш помітними: щоб не акцентувати на них уваїу, використовують техніку коротких запитань, за допомогою якої кожен момент розмови, де відчувається потреба в додатковій інформації, можна зробити запитальним. Для цього ключову фразу з попереднього речення клієнта потрібно повторити з запитальною інтонацією або додати до ключового слова клієнта коротке запитання ("Що?", "Як?", "Чому?" та ін.). Наприклад: "Сварки? Коли?", "Подруга? Котра?". Така манера спілкуватися допомагає швидко отримати необхідну інформацію та заохотити клієнта до мовлення. Тут запитання перегукуються з техніками парафразування (див. п. 3.3.2).
14. З подібною метою використовується техніка прихованих запитань: запитання вмонтовуються в речення і супроводжуються інтонацією не запитання, а роздуму. Наприклад: "Не зайвим буде поговорити про риси характеру вашого чоловіка...", "Хотілося б знати, що у ваших стосунках залишається невисловленим".
Всі типи запитальних засобів мають свої "плюси" і "мінуси" та свою специфіку. Питання про те, які з них є кращими, або гіршими, є скоріше питанням рівня майстерності консультанта.
50. Мікронавички розпізнавання емоційних переживань
Робота з емоціями забезпечує:
1. вираження емоц досвіду
2. переживання його
3. усвідом і прийняття емоц досвіду
4. звільнення від негатив переживань (катарсис)
5. опис і диференціація його ж
6. розширення поля само сприйняття
7. самоспостереж та дистанціювання
в консультув треба:
1. увага на вирази почуттів
2. фіксувати слова що виражають стосунки
3. ті що сигналіз про напруження
4. прояснити почуття можна прямим відкритим питанням
5. уточнення емоційно насиченого слова
6. слідкувати за не верб реакціями
7. увага на розбіжність «що говорить-що показує тіло»
8. зосередитись на власних відчуттях (на місце клієнта)
Емоції можна контролювати лише усвідомлюючи їх! А тому можна їх оцінюваи розпізнавати та впливати на себе.