1. Консультация предоставляется за период не более 3-х суток независимо от срока давности, но не более чем за 6 месяцев.
2. Информация предоставляется максимум по 5 транзакциям и не более чем по 3 номерам (оператор, по своему усмотрению, может предоставить информацию и по большему количеству номеров).
3. В случае требования клиента предоставить информацию по большему количеству транзакций/номеров, необходимо рекомендовать воспользоваться Личным кабинетом, детализацией на E-mail, Легким контролем.
4. Не нужно предлагать детализацию, если в ней отсутствуют транзакции, или клиент желает получить информацию по технической детализации.
5. Правила идентификации клиентов при консультации по детализации определены для каждой тематики обращения.
• При звонке с данного номера консультация предоставляется без идентификации.
• При звонке с другого номера информация предоставляется по ФИО/ названию организации или альтернативной идентификации (если клиент не может назвать ФИО владельца; договор не зарегистрирован; не установлен универсальный пароль
|
|
a. в отношении другого номера для юридических лиц и ИП препейд;
b. для физических лиц и Моя компания постпейд;
c. для физических лиц и Моя компания препейд альтернативная идентификация применима в случаях исключениях.
6. Информацию о сумме баланса другого номера никому, кроме юридических лиц и ИП препейд. При условии успешной идентификации можно проинформировать положительная или отрицательная сумма счета.
7. Для клиентов препейд - альтернативу для проверки суммы баланса на другом номере – услугу «Баланс близких». Отправить из СМС отправки
8. Предлагаем обратиться с данного номера.
9. Информация по балансу на другом номере предоставляется в указанных исключениях:
- при обращении клиента по вопросу утери СИМ–карты (при условии блокировки СИМ карты);
- в случае если звонит владелец и данные по номеру с которого звонит, и номеру, по которому интересует информация, совпадают;
- при условии, что дилер обращается со своей служебной СИМ карты (ТП Дилер», ТП «Дилерский», ТП «Партнеры» и т.д);
- если у клиента модель IPad, которая не поддерживает возможность проверки баланса; Если модель IPad поддерживает возможность проверки баланса, необходимо рекомендовать зайти в меню телефона, пункт Настройки/ Сотовые данные/Сим программы/ Мой Билайн/ Мой баланс и Узнать баланс. О наличии такой возможности необходимо ориентироваться на слова клиента.
- если на номере установлен Универсальный пароль, который распространяется на предоставление финансовой информации; Если во Flash/ sp. instruct нет указания на то, что Универсальный пароль распространяется на предоставление финансовой информации, то по паролю информацию о балансе другого номера мы не предоставим.
- для USB-модемов (для модемных ТП);
- при наличии на номере SOC «Отказ от Beeoffice» (по полной идентификации);
- В рамках консультации по списаниям
10. По ФИО можно проинформировать, достаточно/недостаточно на балансе другого номера денег для совершения/принятия звонка.
|
|
11. Можно сообщить номер договора, принадлежащего клиенту без идентификации при обращении по вопросам:
• Наличия финансовой задолженности на договоре клиента;
• Наличия финансовой задолженности на параллельном договоре клиента;
• Планируемой оплаты на договоре/параллельном договоре.
Если клиент настаивает на предоставлении информации по номеру телефона, то по основной идентификации (ФИО/название организации), допускается сообщать последние 4 цифры принадлежащих ему номеров. Например, клиент Моя компания интересуется, какой из номеров на его договоре потратил наибольшее количество денег.
Ограничения:
• Сообщение последних 4 цифр номера в эфир актуально для клиентов постпейд, для препейд не применяется;
• Если номер оформлен на мужчину, а звонит женщина, последние 4 цифры номера в эфир не сообщаются даже после полной идентификации (и наоборот);
• Альтернативная идентификация не применяется;
• Если клиент интересуется, сколько и какие номера зарегистрированы на его имя, консультация в рамках данной процедуры не предоставляется. Предлагаем письменное обращение в компанию или визит в офис.
12. Чтобы самостоятельно контролировать баланс, рекомендуем клиенту на выбор 3 способа действий:
· - подключить «Баланс близких» Отправить из СМСотправки
· - воспользоваться услугой «Детализация на E-mail» Отправить из СМС отправки
· - воспользоваться Личным кабинетом. Отправить из СМС отправки