1. В начале диалога поздоровайся с клиентом и представься ему:
Билайн, доброе утро. Меня зовут Вика (Виктория). Михаил, чем я могу Вам помочь?
Билайн, добрый день. Меня зовут Александр (Саша). Михаил, чем я могу Вам помочь? a.Билайн, (имя оператора), здравствуйте, ИО клиента!
ИО клиента, здравствуйте! Меня зовут (имя оператора). Чем я могу Вам помочь?
Добрый день, ИО! Чем могу Вам помочь?
Доброй ночи! Оператор (имя оператора) на связи с Вами. Как я могу к Вам обращаться?
Билайн, здравствуйте! Меня зовут Анна, а Вас как? (если имя не указано в CRM)
Добрый день/вечер/утро. Меня зовут Сергей, с радостью Вам помогу!
Отличного настроения с Билайн, меня зовут Ольга, рада помочь Вам!....Имя клиента
Спасибо за звонок в Билайн, оператор Евгений на связи!
На связи с Вами Елена! Рада, что позвонили нам, Иннокентий! Внимательно слушаю ваш вопрос!
Лучше всего произносить свое имя кратко - это позволит быстрее установить контакт с клиентом
Можно использовать и полный вариант имени, если это комфортнее для тебя или больше подходит для конкретного диалога
|
|
2. При приеме Обратного Звонка приветствие произноси через 3 секунды после соединения с клиентом. Следуй одной из ниже приведённых фраз:
Добрый день/вечер. Билайн. Меня зовут Кира. Вы нам звонили. Чем я могу вам помочь?
Добрый день/вечер. Билайн. Меня зовут Светлана. Вы к нам обращались. Чем я могу вам помочь?
Добрый день/вечер. Билайн. Меня зовут Виктор. Вы просили перезвонить. Чем я могу вам помочь?
Не забудь узнать, как зовут клиента:
Используй ИО из DE в карточке клиента
Как Вас зовут? Как к Вам можно обращаться?
Если клиент плохо говорит/понимает русскую речь, то уточнение имени может производиться или не производиться - на твое усмотрение.
Если клиент произнес имя, но при этом ты не уверен в правильности его произношения/ или не расслышал, то лучше не употребляй его.
Выявление потребностей по основному вопросу Клиента
Чем я могу Вам помочь?
Каким номером Вы будете пользоваться в роуминге (С каким номером Вы поедете)?
Какими услугами Вы пользуетесь чаще всего, на номера каких операторов связи Вы звоните чаще всего?
и т.д.
Предложение решения, наиболее соответствующего потребностям Клиента
Предложить наиболее выгодную для абонента услугу, тариф и т.д.
Предложить ЛК:
С помощью Личного кабинета Вы самостоятельно можете контролировать расходы, управлять услугами в любое удобное для Вас время. Подробную информацию я Вам отправил(а) в SMS
ИЛИ предложить SS:
отправить смс, ознакомиться на сайте, в случае отказа абонента от SS подробно проконсультировать аб-та о свойствах услуги.