Сервисы.Инструкции Инструкция по взаимодействию со вторым уровнем таблица переключений
1. по блокировке/разблокировке номера по краже/желанию;
2. подключение/отключение доп. услуг на корпоративный номер;
3. информация об акциях и скидках для корпоративных клиентов;
4. финансовые вопросы (сроки выставления счетов, сроки оплаты, сумма к оплате, сумма счета, детализация счета и текущие начисления postpaid и т.д.);
5. различные процедуры (замена сим-карты, переоформление и др.);
6. консультации по роумингу (наличие по странам, стоимость и т.д.);
7. отправка счета по электронной почте;
8. консультации по услуге Мобильный бюджет;
9. общий счет по всему договору.
По вопросам расторжения, а также экспертным тематика клиент передается на вторую линию обслуживания, согласно действующей Инструкции по взаимодействию со вторым уровнем.
1. Процедура выполняется специалистами Отдела оперативного обслуживания. Выполняется - круглосуточно.
2. Процедура описывает действия операторов ЦПК при обращении действующих корпоративных клиентов, а также физ. лиц обслуживающихся на постоплатной системе расчетов.
|
|
При переключении Сотрудник в комментарии указывает номер клиента, тематику обращения и регистрирует Interaction в соответствии с документом Новое дерево CRM.
Действия при обращении потенциальных клиентов
Mobile.VIP & Corporate.Процедуры и инструкцииПроцедура переключения потенциальных клиентов.
На отдел телепродаж необходимо переключать клиентов VIP-0,VIP-3 (действующих и потенциальных) – юридические лица, или ПБОЮЛ только в том случае, если их вопрос касается тем, перечисленных ниже:
Темы для переключения:
1. Потенциальный клиент - юридическое лицо обращается с намерением подключиться к нашей сети (консультация по корпоративным тарифам, условия заключения договора, перечень пакета документов для заключения договора).
2. Потенциальный клиент – юридическое лицо интересуется подключением специальных услуг для корпоративных клиентов (Интрасеть, FMC, Beepartner (SMS-CPA и Voice-CPA), Корпоративный GPRS-доступ, Мобильный бюджет, Мобильная почта, Мобильная торговля, Мониторинг транспорта, Моя компания, Blackberry, Интеграция, E-care).
Если к Вам обратился потенциальный клиент – юридическое лицо и интересуется вопросами подключения к Билайн Бизнес (приобретение новых номеров, приобретение номеров 8-800.... и т.д.), то в зависимости от времени суток, выходных или праздничных дней, мы переключаем клиента на телепродажи, либо создаем кейс.
Параметры для заполнения CASE:
1) Обязательные параметры:
- название компании
- фактический адрес компании
- контактное лицо
- контактный телефон (или E-mail)
|
|
2)Желательные параметры (если их удается узнать оператору в ходе беседы):
- профиль деятельности,
- количество сотрудников,
- наличие и месторасположение офисов,
- используемые операторы сотовой связи,
- объем затрат и способы оплаты,
- использование специальных услуг.
Если клиент не желает оставлять никакой информации, (перечисленной выше), предложить ему оставить только свое имя и контактный телефон, и сообщить, что в рабочее время с ним обязательно свяжется сотрудник СРКК. Необходимо создать CASE на нулевого клиента.
IVR (АСИС)
Mobile.Сервисы.СправочникиЭлектронный консультант (АСИС)