Тема Правила ведения переговоров по спорным проблемам

Составные части процесса переговоров. В основе переговоров ле­жит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт — это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирова­ния конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиции. Переговоры выполняют определенные функции. Среди них:

• информационно-коммуникационная;

• регулирующая;

• контролирующая;

• совместное решение проблемы.

Переговоры представляют собой, в первую очередь, совмест­ную с партнером деятельность, предполагающую отношения в си­стеме субъект—субъект (а не субъект—объект). При этом необходи­мо учитывать несколько важных моментов. Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями. Во-вторых, деятельность на переговорах имеет совместный характер. В-третьих, интересы участников переговоров частично совпадают и частично расходят­ся. В-четвертых, неоднородный по своим задачам процесс перего­воров состоит из нескольких этапов:

• подготовки к переговорам;

• непосредственного процесса их ведения;

• анализа результатов переговоров и выполнения достигнутой договоренности.

Очень важным является подготовительный этап переговоров, от которого зависят и результат, и сам процесс переговоров: будут ли переговоры длительными, конфликтными или они пройдут быст­ро, без срывов. Подготовительным этапом должны быть обеспече­ны решение организационных вопросов и проработка основного содержания переговоров.

К организационным вопросам обычно относят определение вре­мени и места встречи, формирование количественного и качествен­ного состава ее участников с каждой стороны. Переговоры обычно длятся полтора-два часа. Необходимо помнить, что первый спад активности наступает примерно через 35 мин. Следует заранее рас­смотреть вопрос формирования состава делегации, глава которой должен быть компетентен по существу предлагаемых к обсуждению вопросов. Кроме организационных вопросов очень важна проработ­ка основного содержания переговоров. Имеются в виду:

• анализ проблемы (альтернативы решения);

• формулирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них;

• определение возможных вариантов решения;

• подготовка предложений и их аргументация;

• составление необходимых документов и материалов. Переговорный процесс состоит из трех последовательных стадий:

1) взаимного уточнения интересов, точек зрения, концепций и позиций участников;

2) их обсуждения (выдвижения аргументов в обоснование своих взглядов и предложений);

3) согласования позиций и выработки договоренностей.

На первой стадии необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Можно рассматривать переговоры как процесс снятия информационной неопределенности путем постепенного уяс­нения позиций друг друга. При ведении переговоров по спорным проблемам предлагается воспользоваться следующими рекоменда­циями:

• целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

• мысли должны быть четко сформулированы;

• короткие предложения (не более 20 слов) лучше осмыслива­ются;

• речь должна быть фонетически доступна;

• смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, гром­кость, тон и модуляция речи — лакмусовой бумажки вашего состо­яния, уверенности, достоверности информации;

• демонстрируйте собеседнику, что вы внимательно слушаете его;

• сосредоточьтесь на логичности высказываний партнера по пе­реговорам;

• следите за основной мыслью, не отвлекайтесь на детали;

• не нужно перебивать говорящего, вести во время его выступ­ления диалог со своими коллегами;

• важно выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру, не делая поспешных выводов из его выступлений.

Вторая стадия процесса переговоров, как правило, направлена на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Она особенно важна, если стороны ориентируются на решение про­блем путем торга, При обсуждении позиций существенное значе­ние приобретает аргументация, которая обычно показывает, на что та или иная сторона может пойти и почему, на какие уступки со­гласиться.

На третьей стадии выявляются фазы согласования позиций: сна­чала общая формула, затем детализация. Под детализацией пони­мают выработку окончательного варианта готового решения (в том числе какого-либо документа).

Техника переговоров подразумевает выбор подхода к их ведению и типа принимаемого на них решения. Существуют два основных метода ведения переговоров:

• метод позиционного торга;

• метод принципиальных переговоров.

Суть метода позиционного торга заключается в том, что занима­ются позиции, которые затем уступаются в некоторой последова­тельности. Начинается торг с изложения исходных позиций, пред­полагающих весьма значительное завышение первоначальных требований. Выдвигается крайняя позиция, которую упорно отста­ивают путем небольших уступок. Чем более жесткую позицию за­нимает сторона, участвующая в переговорах, и чем незначитель­нее ее уступки, тем больше времени и усилий потребуется, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. В целом этот метод ма­лопродуктивен, поскольку характеризуется непредсказуемостью ре­зультата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

Метод принципиальных переговоров, разработанный в Гарвар­дском университете США и подробно описанный в книге Р. Фише­ра и У. Юри «Путь к согласию, или Переговоры без поражения», состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон. Главное в таких переговорах — принятие удовлетворяющего стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов.

Проблемное поле переговоров. Вступая в переговоры по спорным проблемам, необходимо определить первопричину, приведшую к этим проблемам. Выделяется такая экспозиция конфликта, как пре­тензии и притязания. Претензии и притязания представляют собой требования одновременно и к ситуации (к динамике ее измене­ния), и к действиям партнера-соперника. Притязание формулирует в себе заявку на изменение или сохранение определенного положе­ния, а претензии ~ требования к действиям оппонента по отноше­нию к данной ситуации. Таким образом, конфликтная ситуация начинает детализироваться в предметных требованиях и персони­фицироваться в требованиях к сопернику.

Для анализа конфликта все уровни взаимных претензий и при­тязаний должны быть учтены. Конфликт становится более много­слойным, в нем высвечиваются объективные (требования к объек­ту) и субъективные (требования к субъекту) составляющие.

Выявление системы требований не дает полного представления предмета переговоров. Это связано с тем, что не все указанные требования одной стороны могут быть приняты другой стороной в качестве предмета для обсуждения. Всякое прямое утверждение об общезначимости своих собственных претензий и притязаний как предмета для обсуждения обыкновенно наталкивается на такой же прямой отказ со стороны оппонента. Поэтому формулирование пре­тензий и притязаний — это еще не формулирование позиции.

Позиция формируется из претензий и притязаний сторон, но не путем прямого декларирования, а методом формирования паке­та предложений, торгов по ним и, соответственно, принятия этих пакетов как согласованного решения после необходимых взаимных уступок. В этом случае, можно считать, переговоры уже начались и начались успешно, ибо в их основании — компромисс, а не конф­ронтация и силовое давление.

Начало переговоров знаменует готовность обсуждать предложения оппонентов. Претензии и притязания при этом становятся неяв­ными требованиями, явные формулируются в предложениях. Такой результат позволяет добиться очень многого. Во-первых, снимается) налет субъективизма и произвола в претензиях и притязаниях сто­рон. В отличие от них предложения даются вместе с обоснованиями! и оценками. Во-вторых, стороны знакомятся более полно с пози­циями друг друга. И, в-третьих, меняется сама тональность перего­ворного процесса.

Если на уровне претензий и притязаний тональность перегово­ров выражается в требованиях к партнеру, которые часто имеют императивный, безапелляционный характер, то на уровне предло­жений она приобретает форму взаимного консультирования. Одна­ко это не означает, что переговоры должны миновать стадию пре­тензий и притязаний. Данная стадия важна, именно на ней стороны раскрывают свои намерения противоположной стороне. Если такая стадия не пройдена, она оставляет противника свободным в выбо­ре объяснения мотивов действия противной стороны. Чем полнее; оппонент информирован о действительных мотивах тех или иных действий своего партнера, тем реальнее прочное соглашение. Сле­довательно, предъявление претензий и притязаний — важная часть переговорного процесса, которая к тому же содержит в себе неко­торые функции доброкачественности результата.

Суммируя сказанное, можно сформулировать общее представ­ление о предмете переговоров, несмотря на то, что на разных этапах в него входят различные намерения и интересы, притязания и пре­тензии, пакеты предложений и характеристики положений. Пред­метом переговоров является список согласованных предложений из пакетов участников переговорного процесса.

Проблемное поле переговоров, будучи системой, одновремен­но представляет собой выражение переговорного процесса, его ме­ханизм. По отношению к нему оппоненты имеют разные претензии и притязания. Это конфликтное измерение их взаимодействия. Кон­структивный характер проблемное поле приобретает тогда, когда, стороны вносят сначала отдельные предложения, а затем пакеты предложений по урегулированию конфликта. Формирование общего пакета предложений означает, что они взаимно принимают к об­суждению спорные вопросы и варианты их разрешения. Предмет переговоров, позиции сторон и процедура обсуждения как раз фор­мируют проблемное поле переговоров, упорядоченное соотноше­ние предмета переговоров, позиций сторон, процедуры перегово­ров и множества пропозиций, являющихся основанием позиций,

Проблемных полей в переговорном процессе столько же, сколько участников (субъектов) обсуждения предмета переговоров.

В процессе переговоров поведение участников может соответство­вать трем различным подходам.

Первый подход отвечает идее противоречия сторон. Стороны за­нимают жесткую позицию и не желают понять друг друга, выслу­шать точку зрения оппонента. Участники переговоров пытаются отстоять свои собственные ранее утвержденные позиции. Они не договорились об общем предмете переговоров и не приняли проце­дурных правил. В таких переговорах каждый участник не склонен считаться с партнерами и настроен упрямо отстаивать свою пози­цию. Основной целью каждого участника переговоров будет стрем­ление победить, причем победить любыми средствами. В перегово­рах станет доминировать жесткий, твердый стиль. В манере переговоров окажутся приемлемыми различные нелояльные сред­ства. Общая мораль переговорного процесса сведется к принципу «цель оправдывает средства». Возможный исход — победа одного и подавление другого. Результат таких переговоров не может быть проч­ным, он подвергнется немедленному разрушению при изменив­шихся обстоятельствах. Можно сказать, что в такого рода поединке проигрывают оба партнера, а сам характер переговоров оказывает­ся деструктивным.

Второй подход к поведению участников переговоров можно счи­тать противоположностью первого. Стороны занимают дружелюб­ные позиции. Более слабая сторона ожидает от партнера по перего­ворам толерантного к себе отношения и ведет себя фактически заискивающе. Проблемные поля переговоров совпадают полностью. Такие переговоры характеризуются мягким стилем, в них отсут­ствует силовое давление. Однако конструктивными их все же не назовешь. Обусловлено это тем, что по своей природе переговоры, основанные на совпадающих проблемных полях, являются либо терминологическим спором, либо игрой и ритуалом, либо явным выражением конъюнктуры. Результат таких переговоров — чаще всего сами переговоры. Они используются для затягивания времени, ре­шения посторонних задач или, в лучшем случае, достижения тер­минологической ясности. Моральное кредо подобного рода перего­ворной деятельности — «Принципиальность превыше всего!» На практике столь формальный подход встречается редко.

Третий подход к переговорному процессу основан на понима­нии сторонами необходимости поиска взаимоприемлемых реше­ний. Участники переговоров совместно анализируют ситуацию, ищут такие решения, которые в максимальной степени отвечали бы ин­тересам обеих сторон. Такой подход может быть назван партнер­ским. Он наиболее продуктивен и конструктивен, в нем доминируют деловая принципиальность, твердый, но не жесткий стиль, лояль­ные манеры, более высокий уровень доверия между сторонами.

В основе поведения участников переговоров лежат совместный анализ проблемы и принципы «разумного эгоизма»: тщательный анализ интересов; собственные интересы реализуются полнее, если и партнер достигает своих интересов.

На практике трудно встретить «чистые» варианты описанных выше подходов. Скорее можно говорить о преимущественной ори­ентации участников переговоров на один из них. И все же в урегу­лировании конфликтов, улаживании деловых отношений преобла­дает развитие конструктивных партнерских связей.

Стили ведения переговоров. Вопрос о том, что служит определя­ющей характеристикой переговоров, является важным и неодно­значным. Важность его связана с тем, что в любом деле практичес­ки всегда необходимо выделять главное звено и второстепенные моменты. Вступая в переговоры, нужно отдавать себе отчет в том, за что следует бороться, а чем можно в тех или иных случаях и поступиться. Это, в свою очередь, предопределяет набор соответ­ствующих средств, методов и сценариев.

Определение степени твердости и гибкости прямо связано с осмыслением того, какого стиля ведения переговоров следует при­держиваться. Надо ли вести свою линию жестко, ориентироваться ли на противоборство, добиваясь консенсуса в паритете силы, или же нужно сразу настроиться на сотрудничество? Будет ли стиль свя­зан с достижением принципиальной ясности переговоров, либо он сведется к мелочным придиркам к форме и протоколу? Эти вопро­сы не второстепенные, так как внезапные изменения стиля пере­говоров характеризуют недоброкачественность отстаиваемой пози­ции, неуравновешенность партнера, его низкую культуру делового общения. Тот или иной стиль должен быть мотивирован целями переговоров и конкретно складывающимися условиями. Проявле­ние жесткости, к примеру, ни в коем случае не следует связывать с всплеском эмоций, предвзятостью к партнеру и т.п. Мягкий же стиль не может применяться как следствие неудавшегося давления, ус­тупки силе, заигрывания.

Вопрос о том, почему неоднозначна характеристика стиля де­лового общения, обусловлен тем, что практически все компонен­ты процесса переговоров оказывают на него соответствующее вли­яние. Можно_ выделить пять основных элементов, из которых складываются отношения между сторонами, и дать ряд рекоменда­ций относительно того, как сделать, чтобы они использовались наиболее эффективно.

1. Рациональность. Необходимо вести себя рационально, если даже другая сторона проявляет эмоции. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на процессе принятия решений.

2. Понимание. Необходимо стараться понять партнера. Невнима­ние к его точке зрения ограничивает возможность выработки взаимоприемлемых решений.

3. Достоверность. Не следует давать ложной информации; если это делает противоположная сторона, такое поведение ос­лабляет силу ее аргументации, затрудняя в дальнейшем взаи­модействие участвующих в переговорах сторон.

4. Следует избегать поучительного тона. Не стоит поучать парт­нера. Желательно быть открытым для его аргументов и поста­раться в свою очередь убедить его.

5. Принятие. Необходимо понять другую сторону и быть откры­тым, для того чтобы узнать нечто новое от партнера.

Общей характеристикой делового стиля является ориентирован­ность на получение конструктивного результата, связанного с об­суждением спорного положения. Конструктивным считается такой результат переговоров, который складывается из оптимального ком­бинирования предметных полей переговоров всех участников пере­говорного процесса. Это, соответственно, характеризует и то, что называется конструктивной переговорной деятельностью. Таковой будут любые формы взаимодействия по обсуждению спорного по­ложения, которые направлены на достижение оптимального ком­бинирования всех предметных полей переговоров.

В отличие от конструктивного силовой стиль переговоров пред­полагает в качестве результата подавление или подчинение одной из позиций и торжество другой. Разновидности силового стиля -твердый (конфликтный) стиль и борьба (конфронтация) — указы­вают лишь на меру конфликтности, связанную с пределами допус­тимых действий. Альтернативами силового стиля являются мягкий стиль и сотрудничество. Они позволяют достигнуть соглашения не оптимизацией конструктивных результатов, а компромиссами, ма­неврами позиций, соглашениями.

Существует общепринятый критерий, которому нет пока удов­летворительного названия. Он позволяет отличать переговоры, осу­ществляемые на основе объективных оценок, фактов, непредвзя­того отношения к делу и партнеру, от соглашений, которые таковыми не являются. Если обе стороны не решили для себя этот основной вопрос переговоров, они могут или просто не сдвинуть­ся с места, или же, сорвавшись с места, сделать движение по пути к соглашению неуправляемым и тем самым опасным.

Основной вопрос переговоров можно сформулировать так: по­зиции сторон определяются либо отношением к проблеме либо отношением к оппоненту. В зависимости отрешения данного вопроса возникают совершенно разные представ­ления о том, какой смысл вкладывается в понятие «переговоры».

В первом случае стороны действительно имеют дело с взвешен­ным, хотя, возможно, и различным по накалу страстей обсужде­нием спорного положения. Это и есть переговоры. Во втором случае речь идет не столько об обсуждении проблемы, сколько об обсуж­дении или даже осуждении носителей тех или иных взглядов. Если участники такого обсуждения и приводят свои позиция к общему знаменателю, это не переговоры в прямом их смысле, а скорее сговор, альянс — дань конъюнктуре.

Принципиальное различие упомянутых двух моделей, происте­кающее из того или иного решения основного вопроса перегово­ров, дает их объективную или субъективную экспозицию. А это, в свою очередь, предполагает: какова природа данного процесса, таковы и его методы. Если последовательно рассмотреть два спосо­ба решения основного вопроса переговоров, то можно отметить следующее. Главным принципом всяких переговоров (т.е. деятель­ности, основанной на обсуждении спорного положения самого по себе, безотносительно к тому, как это сказывается на взаимоотно­шениях между партнерами) будет такой: отношение к проблеме не зависит от отношения к__оппоненту.

В заключение необходимо подчеркнуть, что конструктивное об­суждение спорных вопросов, урегулирование конфликтов, ведение переговоров, аргументация своей позиции — все это практические акты. Конечно, они базируются на теоретических принципах и по­нятиях, но научиться деловому общению, приобрести навыки и умение обсуждать в ходе переговоров сложные проблемы, улажи­вать конфликты и минимизировать их негативные последствия можно только на практике.