– Касир повинен постійно бути готовим привітно зустріти покупця.
– Про виникнення непередбачуваної, небезпечної ситуації, порушення техніки безпеки, касир зобов’язаний, в першу чергу, попередити начальника відділу про ситуацію, що склалась;
– Службовий телефон можна використовувати лише для виробничої потреби: уточнення робочих питань з торговими відділами, відділом кас, відділом комплектації;
– Мобільний телефон залишати у Центральній касі і користуватися ним під час обіду і, за необхідністю, під час технічної перерви
Заборонено:
– сидіти зі схрещеними на грудях руками, з руками в кишенях, підпирати голову рукою, спиратися на торгове обладнання, товар;
– використовувати товар в особистих цілях;
– смикати одяг, поправляти волосся, розглядати нігті тощо;
– гойдатися на стільці;
– розглядати себе у дзеркало;
– жувати жувальну гумку або вживати будь-яку їжу;
– користуватися мобільним телефоном;
– користуватися внутрішнім телефоном в особистих цілях;
– коментувати будь-які питання, що стосуються роботи магазину або розпоряджень керівництва, в присутності покупців;
– розмовляти з колегами на теми, що не стосуються роботи, якщо в торговому залі присутній хоча б один покупець, перегукуватися;
– розмовляти з охороною на теми, що не стосуються робочого процесу;
– обговорювати покупця після його виходу з торгового залу;
– приймати подарунки та грошові подяки від покупців;
– надавати будь-яку інформацію та документи перевіряючим органам та іншим особам, без відома начальника відділу кас (заступника начальника відділу кас), старшого касира, начальника охорони;
– самостійно (за власним бажанням) залишати своє місце без дозволу старшого касира;
– відлучатися з каси без відміни свого пароля, та без блокування каси;
– касир не може залишити своє місце, не закінчивши обслуговування чергового покупця, або не дочекавшись змінного касира.
Поведінка співробітників має бути ввічливою, коректною і поважною по відношенню до покупця та по відношенню до співробітників. Кожен клієнт, який відвідав торговий центр Компанії «Нова лінія», повинен відчувати увагу і турботу з боку персоналу нашої Компанії.
Тільки таким чином можна вибудувати довгострокові відносини з клієнтами.
При обслуговуванні покупців касирам
Забороняється: | Рекомендується: |
▪ ігнорувати покупців; | ▪ бути уважним по відношенню до покупців; |
▪ починати спілкування з покупцем фразою або питанням: «Картка є?», «Вам пакет потрібен?», «Слухаю Вас?» і т.п.; | ▪ починати спілкування з покупцем вітанням: «Добрий ранок/ день/ вечір!»; |
▪ закрита поза: сидіти, схрестивши руки на грудях або тримаючи їх у кишенях; нудьгуюча поза: сидіти, підпираючи голову рукою; | ▪ відкрита поза: руки на столі або на колінах, долоні витягнуті вперед; |
▪ вживати в мові слова з зменшувально-пестливими суфіксами: «пакетик», «доставочка» і т.п. Це може сприйматися як знецінення товару або послуги; | ▪ вживати слова: «пакет», «доставка» і т.п.; |
▪ звертатися до покупців на «ти»; | ▪ звертатися до покупців на «Ви», в поважній манері, не залежно від віку; |
▪ звертатися до покупців, використовуючи слова: «чоловік», «жінка», «молода людина», «дівчина», «дідусь», «бабуся», «шановний» і т. п.; | ▪ привернути увагу словами: «Вибачте,...», «Перепрошую,…». Як правило, необхідність у подібному звертанні виникає, якщо касир забув сказати про щось клієнту. Якщо касир буде уважним до покупця, подібних ситуацій виникати не повинно; |
▪ виконувати прохання покупців, не пов'язані з послугами магазину; | ▪ виконувати свої посадові обов'язки, пропонувати послуги, які надаються компанією. Вибачитися перед покупцем і, при необхідності, пояснити причини неможливості виконання прохання (вимоги) покупця; |
▪ провокувати конфліктні ситуації, відповідати агресивному або роздратованому Покупцеві в його ж манері. | ▪ прогнозувати і вирішувати конфліктні ситуації в рамках своїх компетенцій. |
V. ПОРЯДОК ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ