2015-08-21
1036
| Потребности клиента | Убеждающие слова |
| В хорошем отношении | хорошее настроение, благодарность, любовь, забота о ближнем, расположить к себе, признание ваших достоинств, ваши заслуги, угодить, заботиться, сделать доброе дело, хорошее начало, радость общения |
| В красоте, здоровье | успокаивает, дает силы, питает энергией, стимулирует, бодрит, укрепляет, снимает (напряжение, стресс, усталость), оздоравливает, экологически чистый, натуральный, природный, омолаживающий, нормализует, благотворно воздействует, полезно, заряд бодрости |
| В качестве, надежности | долговечность, надежность, постоянство, взаимозаменяемость, на все случаи жизни, длительный срок реализации, дольше, чем у …, рекомендует, настоящий, гарантийный срок, универсальность, незаменимый, |
| В комфорте, удобстве | удобно, легко, приятно, без лишних затрат, упрощает жизнь, облегчает, спокойствие, уверенность, защищенность, сохранить свое положение, постоянство, гарантии, даст уверенность в завтрашнем дне, бережет, сохраняет |
| В экономии времени, средств | выгодно, полезно, экономично, ценно, качество, скидки, бонусы, востребованность, успешный |
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ПРЕТЕНЗИЯМИ КЛИЕНТА
|
|
|
- максимально спокойно выслушать клиента (не перебивать и давать советов, не нападать и не оправдываться);
- убедитесь, что поняли суть претензий (уточните еще раз, чем конкретно недоволен клиент – обслуживанием или технологией процедур);
- поблагодарить клиента за то, что он открыто вам высказал претензии, а не умолчал;
- посочувствовать клиенту, признать его право на недовольство, извиниться за причиненные неудобства и испорченное настроение (даже если вы уверены, что клиент не прав и просто капризничает);
- предложить варианты решения проблемы (провести дополнительные корректирующие процедуры и т.д.), согласовать их с клиентом. В сложных случаях спросить совета у педагога-методиста;
- обязательно выполнить все намеченное по разрешению проблемы;
- если другие сотрудники в свои рабочие дни будут обслуживать данного клиента, проконтролировать выполняют ли они договоренности.
- дать понять клиенту, что вы всегда рады его видеть в салон е и будете очень сожалеть, если он откажется от ваших услуг, но право выбора, конечно, остается только за ним.
