Работа с жалобами

Зачастую, клиенты не удовлетворены товарами или услугами, которые они приобрели у торгового представителя, либо тем, как их обслуживают другие сотрудники компании. Это понуждает их обращаться с жалобами - в ряде случаев оправданными, а иногда не зависящими от продавца. Сюда можно отнести жалобы на несвоевременную поставку товара, поставку товара не должного качества, грубое обслуживание клиентов со стороны других сотрудников компании и др. Известно, что среди основных причин ухода клиентов в другую компанию, в 15% случаев является лучший товар, 15% - более дешевый товар, 20% - недостаток личного внимания, 45% - недовольство сервисом и 5% - другие причины.

Клиенты, обращающиеся с жалобами, часто испытывают справедливый гнев, который могут выражать не всегда в корректной форме. Это может эмоционально заражать торгового представителя и способствовать углублению конфликта. Следует иметь в виду, что жалоба не только позволяет разрешить трудную ситуацию с данным клиентом и предоставить ему необходимый уровень обслуживания, но, прежде всего, способствует пониманию узких мест в деятельности компании, мешающих качественному обслуживанию потребителей. Более того, как показали исследования Артура Хилла [6] из Международного института развития менеджмента, конструктивное поведение торгового представителя при работе с жалобами позволяет привлечь в компанию новых клиентов.

Ниже описана модель сервисного цикла, отражающая, каким образом работа с жалобами сказывается на деятельности компании. Эти оценки получены на основании интервью с руководителями торговых и промышленных компаний, банков, университетов, авиалиний и других организаций.

Из 100 клиентов обычно:

5 - “восторженные”

80 - “удовлетворенные”

15 - “не удовлетворенные”

Каждый из пяти восторженных клиентов делится своей радостью еще с двумя потенциальными покупателями (всего 10). Это способствует приходу в компанию еще одного клиента. 80 удовлетворенных клиентов не рассказывают о своем опыте работы с данной компанией и не влияют на приход новых клиентов. Из 15 неудовлетворенных клиентов около трети (пятеро) жалуются на плохой сервис руководству компании. В том случае, если руководство нашло возможность компенсировать убытки двоим из пятерых пожаловавшихся клиентов, они становятся сторонниками этой компании и способствуют приходу еще двух клиентов (каждый рассказывает десяти знакомым).

Тринадцать неудовлетворенных и не получивших компенсации клиентов рассказывают о своем отрицательном опыте десяти своим знакомым. Следовательно, 130 человек узнают о том, что с этой компанией сложно иметь дело. Из них пятая часть принимает решение не сотрудничать с данной компанией. В итоге клиентская база сокращается со 100 до 77.

Отсюда следует важный вывод о необходимости побуждать клиентов говорить о своем опыте работы с вашей компанией, делать замечания, чтобы вовремя компенсировать ущерб нанесенный клиентам. Компенсацией может служить не только замена товара или денежная компенсация, но и извинения.

Продавцы зачастую испытывают затруднения при работе с жалобами клиентов. Особенно часто это бывает, когда они не могут принять решение или же ответственность несет другой работник компании. В ряде случаев, торговые представители принимают обращенные к фирме претензии очень лично, и их реакция на жалобу бывает не всегда адекватной.

При выслушивании жалоб необходимо придерживаться некоторых полезных правил:

1. Первая задача торгового представителя - успокоить человека и постараться выяснить, в чём суть его проблемы. В этих случаях продавец должен быть хорошим слушателем. Разгневанный или доведенный до отчаяния человек плохо понимает даже самые убедительные аргументы. Энергия гнева не беспредельна и, следовательно, внимательное выслушивание торговым представителем разгневанного клиента, позволяет, как говорится, “выпустить пар”, и изменить эмоциональное состояние собеседника на более спокойное.

2. Выразите максимум понимания, заботы и сопереживания своему собеседнику. Вы можете сказать: “Я тоже огорчен, что..; Я обеспокоен тем, что...; Меня так же, как и Вас, заботит...”. Тем самым вы показываете собеседнику, что понимаете и разделяете его чувства. Выразите свою искреннюю заинтересованность в проблеме клиента не только словами, но и невербально (голосом, позой, зрительным контактом). Следует иметь в виду, что разделять чувства собеседника и соглашаться с сутью беспокоящей его проблемы - это не одно и тоже. Представление клиента о проблеме может значительно отличаться от вашего представления о ней. Поэтому так важно помочь клиенту выразить все, что его беспокоит.

3. Понуждайте расстроенного человека рассказать Вам о том, что его беспокоит. Порой человек говорит-говорит, а до главного предмета своих волнений не может добраться. В таком случае попросите его поделиться с вами всеми сомнениями, а вы тем временем сумеете понять суть проблемы, которая волнует его прежде всего.

4. Повторите обращающемуся к Вам с жалобой человеку его же собственными словами то, что он сказал Вам. С одной стороны, это позволит вам уяснить, в чём же, собственно, суть дела, а, кроме того, повторяя слово в слово то, что сказал вам человек в состоянии гнева, раздражения, обиды, неуверенности и др., но уже без тех эмоций, которые он вкладывал сам, вы переводите разговор в более нейтральный тон. Удобная формулировка начала фразы: “Правильно ли я вас понял, что...”.

5. Сосредоточьтесь на настоящем и будущем. Очень важно полностью исследовать ситуацию, но значительное погружение в прошлое способствует нагнетанию конфликта. Поэтому при работе с жалобами фокусируйтесь на настоящем и будущем. Когда мы говорим о шагах, которые необходимо предпринять сейчас или в будущем, мы делаем диалог более продуктивным.

6. Сосредоточьтесь на ситуации. Важным моментом является умение отличить действие от человека. Попытайтесь сравнить адресованные вам: “ Ты плохой” и “То, что ты делаешь, не удовлетворяет меня по конкретным критериям” - с вашим клиентом происходит то же. Пока к нам относятся отрицательно, мы вряд ли сможем измениться. Не упрекайте разгневанных клиентов. Упреки часто используют как форму общения, но результат такого общения, как правило, сомнителен.

7. Важно не только, что Вы говорите, но и как Вы это делаете. Проявите максимум заинтересованности в клиенте. Об этом мы сообщаем не только словами, но и отношением, языком тела, зрительным контактом. Если словесное содержание входит в противоречие с информацией, которая передается интонацией, мимикой, позой и пр., то слушатель испытывает замешательство и сомнение.

8. Будьте конкретны. Довольно часто мы часто употребляем такие общие слова, как “всегда”, “никогда”, “следует”. В этом случае мы даем другой стороне правила и точки зрения, размываем ответственность. Когда мы говорим конкретно, то это позволяет прояснить все детали ситуации и фокусироваться на текущих проблемах.

9. Не обещайте невыполнимого. Обещать можно лишь то, что в действительности под силу сделать. Невыполненные или заведомо ложные обещания раздражают и обижают человека еще больше, чем ваш отказ помочь ему. Не страшитесь, сказать собеседнику, что вам надо посоветоваться с кем-нибудь еще или вы сами не можете принять решение. Ваша забота о нем, даже в случае неуспеха, даст ему возможность понять, что вы стараетесь найти решение.

10. Старайтесь найти решение. Если Вы можете решить вопрос сами, сделайте это. Если же проблема не входит в вашу компетенцию, отведите клиента к тому специалисту, который может её решить. Предварительно изложив её коллеге, чтобы клиент не повторял несколько раз.

И, несомненно, если Вы или Ваша компания несете ответственность за принесенные клиенту неудобства или ущерб, вы всегда приносите ему свои извинения.

Продавцу в момент принятия жалоб следует обращать особое внимание на свое состояние. Испытывая сильные чувства, мы заражаем ими собеседника и мешаем ему быть с нами в продуктивных отношениях:

• мы высказываем сразу несколько суждений;
• смысл высказанного может быть утерян среди лишних слов, длинных фраз, извинений и т.п.
• мы не очень осознаем свои чувства;
• мы не хотим сделать другому больно.

В заключение данного раздела необходимо еще раз подчеркнуть, что работа с жалобами, несмотря на всю её тяжесть для торгового представителя, позволяет сохранить с клиентом отношения сотрудничества и партнерства.