Никогда не оправдывайтесь

Никогда не говорите фразы типа: «У нас сегодня просто не хватает рук». Покупатель не хочет слышать о ваших проблемах. Он хочет получить быстрое, точное и дружелюбное обслуживание, которое он ожидает от ресторана «Макдоналдс».

Эффективные действия для решения особых ситуаций

Стр. Тема

14 Ответ на жалобы по поводу недоготовленной продукции

14 Ответ на жалобы по поводу пищевого отравления

15 Ответ на жалобы по поводу ран, связанных с едой

16 Ответ на жалобы по поводу постороннего предмета в пище

16 Ответ на жалобы по поводу возникновения ран из-за игрушек «Хэппи Мил»

16 Ответ на жалобы по поводу травм и падений из-за скользкого пола

17 Ответ на жалобы по поводу автомобильных аварий на территории ресторана

Ответ на жалобы по поводу недоготовленной продукции

Если посетитель жалуется на то, что продукция не до конца приготовлена, вам следует предпринять следующие шаги.

Покажите своё участие

Покажите своё участие и действуйте безотлагательно.

Проверьте продукт, поданный посетителю

Если вам покажется, что продукт приготовлен не до конца, немедленно останавливайте раздачу продуктов, содержащих недоготовленный компонент.

Принесите свои извинения

Принесите извинения покупателю за неудовлетворённость и неудобства, но не признавайте вины.

4. Предложите вариант решения проблемы

Предложите посетителю следующие варианты решения проблемы:

§ Замена продукта идентичным

§ Возмещение стоимости продукта или всего обеда

Убедите посетителя в том, что его жалоба будет рассмотрена

Убедите посетителя в том, что его вы немедленно займётесь разрешением данной ситуации и поблагодарите его за то, что он сообщил вам о данной проблеме.

Проверьте все продукты данного типа

Проверьте все продукты данного типа и удалите в отходы все недоготовленные продукты. Постарайтесь определить, почему данные продукты не были приготовлены до конца и устраните причину.

7. Выполните процедуры «Ежедневной проверки безопасности продуктов питания»:

Выполните необходимые процедуры «Ежедневной проверки безопасности продуктов питания». Выполните любые необходимые изменения настройки оборудования. При необходимости, проведите инструктаж сотрудников, обслуживающих гриль или фритюрницу.

Ø См. главу Безопасность пищи