Соберите факты и свидетельства очевидцев

При необходимости действуйте на основании страховой политики (заполните бланк о происшествии). Если имело место воздействие постороннего предмета, попросите у посетителя забрать данный предмет, и, если требуется, предложите посетителю справку о том, что вы взяли данный предмет. Поместите данный предмет в надёжное место, например, в офис менеджера, чтобы он не потерялся. При необходимости, заморозьте данный предмет.

Ø См. главу Безопасность

Разъясните следующие действия

Разъясните посетителю следующие действия. Убедите его в том, что о данном инциденте будет доложено руководству ресторана, и что делом данного клиента будет в течение всего необходимого времени заниматься подходящий сотрудник. Не обещайте никаких компенсаций.

Доложите о данном инциденте

Ответственный менеджер должен незамедлительно уведомить о происшедшем страховом случае брокера/страховщика. Любая задержка в подаче информации об имевшем место страховом случае может привести к проблемам с получением страхового покрытия. Также необходимо поставить в известность Менеджера по производству своего региона.

Ответ на жалобы по поводу постороннего предмета в пище

Если посетитель жалуется на то, что в его еде находится посторонний предмет, такой как волос, кость, зерно, насекомое, но не жалуется на рану, вам следует предпринять следующие шаги.

Покажите своё участие

Покажите своё участие и действуйте безотлагательно.

Попросите показать вам данный посторонний предмет или проверить еду посетителя

Попросите показать вам данный посторонний предмет или проверить, есть ли в его еде какой-либо посторонний предмет. Попросите у посетителя забрать данный предмет, и, если требуется, предложите посетителю справку о том, что вы взяли данный предмет. Поместите данный предмет в надёжное место, например, в офис менеджера, чтобы он не потерялся.

Принесите свои извинения

Принесите извинения покупателю за неудовлетворённость и неудобства, но не признавайте вины.

4. Предложите вариант решения проблемы

Предложите посетителю следующие варианты решения проблемы:

§ Замена продукта идентичным

§ Возмещение стоимости продукта или всего обеда

Ответ на жалобы по поводу ран, причинённых игрушками «Хэппи Мил»

Покажите своё участие

Покажите своё участие и действуйте безотлагательно.

Предложите вызвать скорую помощь

При необходимости, предложите вызвать скорую помощь. Полагайтесь на здравый смысл и правильную оценку ситуации.