Конфликты и стрессы как объекты управления

Процесс управления организацией часто сопровождается конфликтами и стрессовыми ситуациями. Менеджер должен знать сущность, особенности протекания и возможные последствия конфликтов и стрессов, уметь нейтрализовать их.

Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более субъектами, столкновение противоположных сторон, сил (лиц, групп работников), внутренний дискомфорт лица.

Общепринятым является мнение о разрушительной силе конфликта, а поэтому – нежелательность конфликта. Однако, существует и альтернативная точка зрения, которая рассматривает конфликт как позитивный фактор.

Существует наука – конфликтология, которая изучает природу конфликтов, их возникновение, виды, пути преодоления и последствия.

По своей природе, особенностям протекания и последствиям конфликты бывают настолько различными, что их классифицируют по последствиям и по содержанию.

По последствиям конфликты бывают:

ü функциональные – содействуют повышению эффективности деятельности организации,

ü дисфункциональные – обусловливают снижение уровня обеспечения личностных потребностей, ослабление роли группового взаимодействия, а в итоге – снижение эффективности деятельности организации,

ü безрезультативные – не вызывают никаких изменений в деятельности организации.

По содержанию выделяют такие типы конфликтов:

ü внутриличностный – чаще всего его порождают некорректность, разнонаправленность требований, неструктурированность заданий, что свидетельствует о низкую культуру делегирования полномочий, несовершенную организационную структуру управления, немотивированное использование стилей руководства и др.;

ü межличностный – возникает при распределении ресурсов, работ, материальных поощрений, обязанностей и др., а также вследствие значительных различий в знаниях, уровне интеллекта, психологической несовместимости работников и др.;

ü между личностью и группой – порожденный нарушениями групповых норм, персональных обязанностей, низким уровнем культуры взаимоотношений;

ü межгрупповой – возникает между различными группами работников в организации (линейным и штабным персоналом, профсоюзом и администрацией, формальными и неформальными организациями); в его основе столкновение интересов различных групп;

ü внутрисистемный – между управляющей системой (аппаратом управления - администрацией) и управляемой системой (исполнительным аппаратом - работниками) является следствием неэффективных управленческих решений, недостатков в сфере коммуникаций.

Чаще всего конфликты в организации возникают по причине:

- расхождения интересов при распределении ресурсов,

- взаимозависимости интересов,

- различия целей,

- противоположных взглядов на ситуацию,

- различия ценностей,

- отличий в манере поведения,

- неправдивости информации,

- плохих коммуникаций и др.

Управление конфликтом осуществляется с использованием технологий менеджмента. При этом для преодоления конфликта используют межличностные и структурные методы.

К межличностным методам преодоления конфликтов принадлежат:

ü уклонение (человек уклоняется от конфликта),

ü сглаживание (погашение стремления к конфликту),

ü принуждение (ликвидация конфликта силой власти или другим принудительным способом),

ü компромисс (сближение точек зрения),

ü разрешение проблемы, которая привела к конфликту.

К структурным методам преодоления конфликтов относятся:

ü разъяснение требований к работе,

ü использование координационных и интеграционных механизмов (через команды, иерархию должностных лиц, подразделения, функции, службы и др.),

ü определение комплексных целей организации и направление усилий работников в единое русло),

ü использование системы вознаграждения (материальных и моральных стимулов).

Последствия управления конфликтной ситуацией зависит от правильно выбранных методов и эффективности их использования.

Конфликт является более сложным, глубоким явлением, чем спор. Он обусловлен противоречиями, которые сложно разрешить, столкновением интересов на основе конкуренции. В основе конфликтной ситуации – или противоположные позиции сторон, или противоположные цели и способы их достижения. Для раскручивания конфликта необходим инцидент, который приводит к тому, что одна сторона посягает на интересы другой стороны.

Важен выбор стиля поведения в конфликтной ситуации. Стили поведения подразделяются активные (конкуренции, сотрудничества, компромисса) и пассивные (уклонения, приспособления).

Стиль конкуренции предполагает активное разрешение конфликта на условиях сотрудничества с различными его сторонами. Эффективен в том случае, если менеджер обладает определенной властью. Целесообразность его использования обуславливается:

- важностью для менеджера конечного результата,

- необходимостью оперативностью принятия решения,

- критичностью ситуации для менеджера, которая требует мгновенной реакции,

- необходимостью принятия нестандартного решения.

Стиль уклонения – это пассивный стиль, который приемлем в том случае, если решаемая проблема не очень важна или недостаточно информации для принятия оптимального решения. Оправдан при таких условиях:

- результат разрешения конфликтной ситуации не имеет большого значения,

- решение, которое необходимо принять, тривиально,

- проблематичность или невозможность разрешить конфликт в свою пользу,

- необходимость выиграть время для получения дополнительной информации,

- недостаточная власть для разрешения конфликта,

- нецелесообразность действий в связи с большой вероятностью ухудшить ситуацию.

Стиль приспособления тоже относится к пассивным стилям. Его стоит использовать, если последствия конфликта чрезвычайно важны для оппонента и не очень важны для менеджера. Отличие его от стиля уклонения состоит в том, что оппоненты действуют вместе. Данный стиль используют в таких ситуациях:

- при необходимости сохранить хорошие отношения с оппонентами,

- при важности результатов для оппонентов.

Стиль сотрудничества характеризуется тем, что оппоненты являются активными участниками разрешения конфликта, которые отстаивают свои интересы, пытаясь при этом сотрудничать. Целесообразность использования этого стиля обусловливается такими факторами:

важность разрешения проблемы для обеих сторон, каждая из которых не имеет намерения уклоняться от этого процесса,

длительность и взаимозависимость отношений между оппонентами,

наличие у оппонентов достаточного количества времени для разрешения проблемы,

равноправие сторон, что заставляет их на равных условиях осуществлять поиск путей разрешения проблемы.

Стиль компромисса предполагает частичное удовлетворение интересов обеих сторон путем взаимных уступок. Этот стиль эффективен, если обе стороны стремятся к одному и тому же, но понимают, что одновременно достичь собственных целей невозможно. Компромисс часто является последним способом принять рациональное решение. Данный стиль применим в случае:

- равноправия и единства интересов всех сторон,

- желания всех сторон быстро найти разрешение проблемы,

- соглашение всех с временным решением,

- безуспешности других подходов к разрешению проблемы,

- возможность сохранить хорошие взаимоотношения в результате компромисса,

- готовность получить хоть что-нибудь, чем потерять все.

Конфликтные ситуации часто приводят к стрессовым состояниям у индивидов.

Стресс – состояние, вызванное большими или малыми объемами работ, необходимостью людей уживаться между собой, конфликтом, неопределенностью ролей, бесцельностью существования, отсутствием важного дела, физическими, психологическими или другими факторами.

Стрессы, в зависимости от факторов, которые их обусловливают, делятся на две группы: организационные и личностные.

Организационные являются следствием проблем в организации, отсутствия общей идеи, перегруженностью или недогруженностью работой, неопределенностью ролей, неинтересностью работы, конфликта в организации и др.

Личностные порождаются необходимостью уживаться друг с другом, проблемами в семье, коллективе, со здоровьем и др.

Стрессы формируются под влиянием различных психологических факторов:

- позитивных чувств (благодарность, уважение, доверие, увлечение, доброжелательность и др.),

- негативных чувств (ненависть, недоверие, презрение, враждебность, желание мести и др.),

- чувства безразличия.

Процесс возникновения стресса происходит в такой последовательности:

- появление реакции удивления, тревоги, неумения справиться с ситуацией;

- возникновение споров;

- появление утомления, истощения.

Негативное влияние стресса можно нейтрализовать с помощью самоуправления и использования определенных управленческих решений.

Для предотвращения стресса в процессе самоуправления необходимо:

- оценить собственное состояние и результаты своей деятельности,

- конкретизировать систему своей работы (например, спланировать дела на каждый день),

- не браться за новую работу, пока не завершена предыдущая,

- поддерживать доброжелательные отношения с руководством,

- не соглашаться со спорными требованиями,

- информировать руководство о нечетко сформулированном задании;

- улучшать отношения с членами коллектива, формальными и неформальными группами,

- не жаловаться,

- обдумывать каждый свой шаг,

- умело организовывать свой отдых,

- изучать соответствующую литературу, использовать полученные знания на практике.

Эффективно управлять стрессами менеджер может в том случае, если:

- изучать особенности характера, диапазона знаний, отношения к работе своих подчиненных,

- выбирать тип и объем работ соответственно способностям, потребностям и умениям работников,

- предоставлять работникам полную характеристикам будущей работы,

- позволять работникам обоснованно отказываться от работы,

- умело объяснять необходимость выполнять работы,

- принимать оптимальные решения,

- определять четкие границы полномочий,

- совершенствовать коммуникации,

- использовать стиль руководства в соответствии с ситуацией,

- не скрывать производственно-хозяйственную ситуацию,

- обеспечивать необходимое вознаграждение за эффективную работу,

- повышать квалификацию и способствовать развитию способностей подчиненных.

В работе менеджера часто возникают непредвиденные ситуации, которые требуют гибкости, стойкости, хорошей физической формы, толерантности, умения чувствовать настроение подчиненных и др. Все это вызвано снизить уровень конфликтности и предотвратить стрессы.