Измерение качества в сфере услуг.товар

Дисциплина «Управление операциями»

тема: Измерение качества в сфере услуг

Выполнил студент: Князьков М.И.

Специальность: 080200

Курс: 5

Шифр: 911455

Группа: О-11-М-з2П

Руководитель: _________ (подпись)

Проверила Оценка

«___»___________2015г. _________________

г. Москва

2015 г.

Измерение качества в сфере услуг.товар

Сфера услуг включает деятельность по производству как материальных, так и нематериальных услуг производственного и потребительского назначения. В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на рыночные и нерыночные.

Рыночные услуги оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль. Нерыночные услуги оказываются бесплатно. Потребляются такие услуги либо обществом в целом, либо домашними хозяйствами.

Особым объектом исследования статистики рынка услуг являются рыночные нематериальные услуги населению, т.е. платные нематериальные услуги потребительского характера.

В практических расчетах в России в эту категорию включаются следующие виды услуг: бытовые; пассажирского транспорта; учреждений связи по обслуживанию населения; жилищно-коммунальные; дошкольных учреждений; туристско-экскурсионные; культуры и спорта; правового характера; учреждений культуры; финансовые, страховые и др.

К основным особенностям оценки качества услуг можно отнести следующие: качество услуг сложно оценить количественно;мала достоверность предварительной аттестации показателей качества услуги; услуги не складируются, а оперативно получаются клиентом; услуги не имеют материального воплощения; качество услуги оценивается комплексно, т.е. по всем показателям качества.

Для наиболее полной и достоверной оценки качества услуги необходимо:

- выявить свойства и показатели услуги, характеризующие ее качество;

- определить объективность и качество отражения выявленных свойств показателей в нормативных документах на услуги;

- оценить факторы, влияющие на качество услуги на различных этапах ее оказания;

- разработать систему оперативного получения всех необходимых объективных данных о качестве услуги и ее конкурентоспособности на любом этапе процесса оказания услуги.

Для определения показателей качества услуг и последующей их оценки с точки зрения качества представляет интерес группа методов по физико-статистическим признакам и процедурам, которая, в свою очередь, разделена на пять групп методов: инструментальные; органолептические; модельно-расчетные; экспертные и социологические. Как правило, эти методы довольно сложно применить на практике в качестве самостоятельных. Гораздо лучший результат они дают в сочетании друг с другом, поскольку подвергаемые оценке элементы услуговой системы имеют осязаемую и неосязаемую природу.

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113–2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» предлагает классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг по целям применения, физико-статистическим признакам и процедурам и методам формирования результатов. По национальному стандарту РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" выделяют следующую номенклатуру показателей качества услуг:1) показатели назначения; 2) показатели безопасности; 3) показатели надежности; 4) показатели профессионального уровня персонала.