Исследования показывают, что менеджеры различных предприятий тратят на телефонные переговоры от 4 до 27 % рабочего времени.
Построение любого телефонного разговора состоит из четырех обязательных элементов:
■ взаимного представления;
■ введения собеседника в курс дела;
■ обсуждения ситуаций;
■ заключительного слова.
Необходимые для ведения телефонного разговора материалы должны быть подобраны заранее.
Управленческая технология ведения телефонных переговоров
Если звоните вы
До разговора:
■ подумайте, так ли необходим этот разговор;
■ определите его цель;
■ подготовьте бумагу, карандаш или ручку, а также календарь и нужные для разговора материалы.
Во время разговора:
■ услышав собеседника на другом конце провода, поздоровайтесь («Алло, добрый день /доброе утро/ добрый вечер»);
■ представьтесь (имя — подразделение — предприятие);
■ говорите прямо в трубку;
■ произносите слова четко;
■ выясните, с тем ли человеком вы говорите, который вам нужен;
|
|
■ спросите, есть ли у собеседника время на разговор или лучше перезвонить попозже;
■ постарайтесь создать положительное настроение;
■ не возражайте «в лоб» собеседнику, если желаете добиться благоприятного исхода разговора;
■ внимательно слушайте собеседника;
■ не прерывайте его;
■ говорите спокойным голосом, не кричите;
■ постарайтесь придать своему голосу приятную интонацию;
■ чаще улыбайтесь. Собеседник этого не видит, но чувствует;
■ избегайте монотонности — меняйте интонацию и темп разговора;
■ не говорите слишком быстро или медленно — попробуйте подстроиться под темп собеседника;
■ не переоценивайте способность собеседника понять специальную терминологию;
■ избегайте жаргона;
■ используйте паузы;
■ если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте сказанное теми же словами, а найдите новые;
■ в конце разговора уточните, кто и что будет делать дальше.
После разговора:
■ проанализируйте, сказано ли все нужное;
■ проверьте, не следует ли передать кому-либо это сообщение;
■ точно запишите итог разговора (о чем вы договорились с собеседником);
■ запишите, что пообещали сделать;
■ сделайте необходимые заметки в ежедневнике.
Если звонят вам
Всегда рядом с телефоном держите карандаш или ручку и бумагу.
Отвечая после приветствия, называйте свое имя, отдел и предприятие.
Сразу запишите фамилию звонившего и его проблему.
Если позвонивший не представился, попросите его об этом.
Если вы не можете сразу ответить на вопрос, то передайте содержание разговора человеку, знающему данную проблему.
|
|
Спросите, можно ли перезвонить сразу же, как выясните вопрос.
Если для выяснения вопроса потребуется много времени, сообщите об этом собеседнику и спросите, может ли он еще подождать или лучше позвонить попозже.
Выяснив вопрос, поблагодарите собеседника и извинитесь за то, что заставили его ждать.
Если передаете сообщение своему коллеге, предварительно коротко объясните ситуацию.