Тема 3. Методологические основы управления качеством

3.1 Классификация показателей качества

3.2 Оценка качества, основы квалиметрии

3.3 Методы управления качеством

3.4 Методология контроля качества

 

3.1 Показатели качества – количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, рассматриваемые применительно к определенным условиям ее создания, эксплуатации или потребления. Показатели качества количественно обусловливают степень способности продукции удовлетворять определенные потребности. Можно выделить простые (масса, емкость, длина и т.д.) и сложные (ремонтопригодность, безотказность и т.д.) количественные характеристики одного или нескольких свойств, составляющих качество, соответственно единичные и комплексные показатели качества.

Каждый вид продукции характеризуется своей номенклатурой показателей качества. Выделяют следующие группы показателей качества (ГОСТ 15467):

 

Группы показателей качества

 

Группа показателей	Характеризуемые свойства	Показатели
Назначения	Свойства, обуславливающие область применения продукции	Классификационные, функциональные конструктивные эксплуатационные состав и структура
Надежности	Свойство сохранять эксплуатационные показатели в заданных пределах в течении требуемого времени	Безотказность, долговечность, сохранность, ремонтопригодность
Экономного использования ресурсов	Степень использования в конструкции изделия и при его эксплуатации сырья, материалов, топлива, энергии, трудовых ресурсов	Удельный расход сырья, материалов, топлива, энергии; Потери сырья; Коэффициент полезного действия
Безопасности	Свойства, гарантирующие безопасность человека и других объектов при эксплуатации, обслуживании, транспортировке и хранении	Вероятность безопасной работы в течении определенного периода времени; Быстрота действия при срабатывании защитных устройств
Эргономические	Приспособленность к эксплуатации человеком	Гигиенические, антропометрические, психофизиологические
Эстетические	Рациональность формы, художественная выразительность	Оформление средств и предметов труда, интерьер, рабочая одежда
Технологические	Приспособленность конструкции к снижению затрат ресурсов	Материалоемкость, энергоемкость, трудоемкость, технологическая себестоимость
Транспортабельность	Пригодность к транспортированию	Продолжительность и трудоемкость подготовки к транспортировке, коэффициент использования объема транспортного средства, продолжительность разгрузки
Стандартизации и унификации	Насыщенность стандартными и оригинальными элементами	Коэффициент применяемости, повторяемости, взаимной унификации для группы изделий
Патентно-правовые	Патентная защиты и чистота продукции	Показатели патентных защиты и чистоты продукции
Экологические	Уровень воздействия на окружающую среду	Количество вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду
Экономические	Затраты на разработку, изготовление, эксплуатацию, а также экономическая эффективность производства и применения	Окупаемость затрат, зависимость числа продаж от качества продукции
Стойкости к внешним воздействиям	Уровень обработки	Пылезащищенность, влагозащищенность, воздухопроницаемость, ударопрочность, срок хранения и т.д.

 

При оценке качества отечественных товаров применяют показатели: сорт (продукция легкой промышленности, пищевые продукты), группа сложности (бытовая радиоаппаратура), марка (цемент, кирпич), категория качества (видеокассеты).

Показатели классифицируются и по другим критериям. Выделяют следующую классификацию:

· по числу характеризуемых свойств: единичные, комплексные, интегральные;

· по характеризуемым свойствам: надежности, безопасности, экономного использования ресурсов, эргономические, технологичности и т.д.;

· по степени охвата категории: базовые, относительные;

· по способу выражения: натуральные, стоимостные, в процентах;

· по стадии определения: прогнозируемые, проектные, производственные, товарообращения, утилизации;

· по методу определения: измерительные, регистрационные, расчетные, экспериментальные и др.

 

3.2 Оценка уровня качества – это совокупность операций, включающих выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми (ГОСТ 15467-79.

Номенклатуру показателей качества устанавливают с учетом назначения и условий ее применения, требований потребителей (заказчиков), основных требований к показателям качества и области применения продукции.

Оценка качества может проводиться по однородной продукции в одинаковых и различных условиях, по разнородной - относительно различных объектов.

Для сравнительной оценки качества и определения уровня качества рассчитывают следующие показатели.

1. Относительные единичные показатели качества – характеризуют одно из свойств продукции, могут относиться как к единице продукции, так и к совокупности единиц однородной продукции.

2. Комплексные для группы показателей, которые рассчитываются как средневзвешенная арифметическая или геометрическая величины. Они характеризуют несколько простых свойств или одно сложное, состоящее из нескольких простых.

3. Интегральные показатели – отражают отношение суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на ее создание и эксплуатацию или потребление.

Оценка уровня качества объекта рассматривается в квалиметрии. («Квали» по латыни означает «какой, какого качества», а «метрео» на древнегреческом — «мерить», «измерять»). Квалиметрия — наука о способах измерения и количественной оценки качества продукции и услуг. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характе­ристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество за­висит от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того, чтобы судить о качестве продукта недостаточно только дан­ных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых про­дукт будет использован.

Основной целью квалиметрии является разработка и совер­шенствование методик, которые позволяют выразить качество конкретного оцениваемого объекта одним числом, характеризую­щим степень удовлетворения объектом общественной или личной потребности.

Сфера приложения инструментария квалиметрии является достаточно широкой, поскольку квалиметрия позволяет оцени­вать не только качество многообразных объектов, но и качество труда, а также эффективность управленческих решений.

Суть измерения качества в квалиметрии состоит в следующем:

1. Для каждого вида продукции учитываются свои специ­фические уровни качества, зафиксированные в стандартах и действующих технических условиях. Качество характеризуется определенным технико-экономическим параметром (потребительным свойством): емкость холодильника, скорость автомоби­ля, ходимость автопокрышек, содержание основного компонента (активного вещества и др.).

2. Выбирается эталон качества.

3. Достигнутое качество сопоставляется с эталоном.

 

3.3 Методы управления качеством можно разделить на четыре группы: организационные, социально-психологические; эконо­мические организационно-технологические.

Организационные методы — совокупность методов, способству­ющих такой организации управляемой подсистемы, которая обес­печит требуемое качество. К данной группе методов относят рас­порядительные (приказы, директивы, постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизиру­ющие, основанные на общеорганизационном и линейно-функци­ональном регламентировании на основе норм, нормативов, объяс­нений, консультаций, ознакомлений, предостережений.

Социально-психологические методы — совокупность способов воздействия на духовные интересы работников, формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего каче­ства. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда пре­данности предприятию, уважения к себе как работнику данного предприятия, гордости за его достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством — способы воздей­ствия, основанные на применении экономического стимулирова­ния и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. В группу экономических мето­дов также включают: финансирование деятельности в области уп­равления качеством; экономическое стимулирование производ­ства, предоставления потребителям продукции и услуг, соответ­ствующих их требованиям; планирование создания новых и мо­дернизированных видов продукции и услуг; ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества; образование фондов экономического стимулирования качества, применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и системы управления качеством в целом; использование экономи­ческих мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемых ими продукции и оказываемых услуг.

Организационно-технологические методы подразделяются на ме­тоды контроля качества процесса и продукции и методы регули­рования качества процесса и продукции. Основное место в орга­низационно-технологических методах занимают статистические методы управления качеством.

 

3.4 Контроль — это деятельность, включающая проведение измере­ний, экспертизы, испытаний или оценки одной или нескольких характеристик объекта и сравнение полученных результатов с ус­тановленными требованиями для определения, достигнуто ли со­ответствие по каждой из этих характеристик (стандарт ИСО 8402).

Контроль — одна из основных функций управления качеством. Он позволяет вовремя выявить ошибки, чтобы оперативно испра­вить их с минимальными потерями.

Объектами контроля служат предметы труда, средства произ­водства, технологические процессы, готовая продукция, состоя­ние приборов для измерений.

Особый вид контроля — испытание готовой продукции, то есть определение или использование одной или нескольких ха­рактеристик изделия под воздействием совокупности физических, химических, природных и эксплуатационных факторов и условий.

Четкая организация оператив­ною контроля с применением современных быстродействующих приборов позволяет работникам быть информированны­ми о нарушении (несоблюдении) технологических процессов и режимов, своевременно корректировать их.

Контроль технологических процессов и качества продукции — неотъемлемая часть процесса управления качеством. Он позволяет определить пригодность и уровень качества продукции, возможность дальнейшего ее ис­пользования. В зависимости от степени влияния на технологичес­кий процесс или продукцию контроль подразделяется на актив­ный и пассивный.

При активном контроле появляется возможность совершенствовать организационные формы или технические средства для получения продукции высокого качества

Пассивный контроль дает возможность констатировать факт: в нужных ли пределах находятся физические параметры контроли­руемого объекта. Его применяют, когда необходимо отделить ка­чественное сырье от некачественного или при выбраковке продукции

Различают также входной, операционный и приемочный виды контроля.

Входной контроль осуществляют при поступлении продукции.

Операционный контроль применяется в производственных процессах. В условиях разделения труда, когда работники связаны между собой по условиям производства, отдельные отклонения ошибки снижают общее качество.

Приемочный контроль осуществляется при сдаче продукции.

Метрологическое обеспечение качества — это установление применение технических средств, правил, норм, необходимых для, достижения единства и требуемой точности измерений объемов качества выполненных работ, производимой продукции.

Отклонения от требований нормативно-технической документации (стандарты, технические условия) свидетельствуют о снижении качества продукта и называются дефектами. Дефекты могут быть явными, скрытыми, исправимыми и неисправимыми.

Отклонение качества продукции от заданных параметров происходит, как правило, в сторону его ухудшения и имеет общие частные проявления.

К числу общих отклонений относятся моральный износ, физическое и моральное старение продукции, потеря первоначальных свойств при эксплуатации и хранении.

Частные отклонения от качества чрезвычайно разнообразны и обусловлены внешними факторами: нарушениями правил эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, сбоями в производственной дисциплине, дефектами оборудования и т. д.

Серьезно влияют на качество неустойчивость и изменчи­вость потребностей. Изменение требований потребителей даже при соответствии продукции нормативной и технической документации ухудшает восприятие качества или приводит к его пол­ной потере.

Особое значение для обеспечения качества имеет использование статистических методов в контроле качества, так как позволяют оперативно обнаружить отклонения в технологическом процессе. К ним относятся:

· сбор данных и контрольные листы

· гистограммы

· диаграмма рассеивания (разброса)

· диаграмма Парето

· диаграмма причинно-следственных связей

· контрольные карты

Сбор данных и контрольные листы предназначены для регистрации источника данных, времени сбора, объекта, по которому данные собраны. Заполняются для проведения статистических вычислений. Контрольный лист – это бланк, на котором предварительно отмечены контролируемые параметры, с тем чтобы можно было быстро и точно записать данные измерений, при этом автоматически упорядочить данные для облегчения их дальнейшего использования в анализе.

Гистограмма представляет собой столбчатую диаграмму, построенную по полученным за определенный период данным, которые разбиваются на интервалы. Применяется для наглядного изображения распределения конкретных значений параметра по числу данных, попавших в каждый интервал (частота повторений), и соответствующей высоте столбика. С помощью гистограмм можно установить, соответствует ли частота появления измеряемых величин нормальному распределению или плотность распределения высока, сравнить отдельные измеряемые величины с пределами допуска.

Диаграмма разброса (корреляционная диаграмма) используется для выявления причинно-следственных связей показателей качества и влияющих на них факторов. Диаграмма строится как график зависимости между двумя параметрами: по горизонтальной оси откладываются величины одной переменной, по вертикальной – другой. Если на графике провести линию медианы, можно будет определить, имеется ли между этими двумя параметрами корреляционная зависимость. При этом возможна положительная, отрицательная взаимосвязь или ее отсутствие.

Диаграмма Парето строится в виде столбчатого графика. Значения частоты наступления событий ранжируются по величине, что позволяет наглядно представить, с решения каких проблем надо начать и каким можно пренебречь. Внимание уделяют тем дефектам, которые приводят к наибольшим потерям. Парето доказал, что большинство случаев отклонений возникает из-за относительно небольшого числа причин (иначе диаграмму называют диаграмма 80/20).

Причинно-следственную диаграмму (диаграмма Исикавы) используют для выяснения причин возникающих отклонений (дефектов). Диаграмма выявляет отношение между показателями качества и воздействующими на них факторами.

Диаграмма этого вида – так называемый «рыбий скелет» - предложена японским экономистом К. Исикавой. Сначала формулируется проблема, или дефект качества. Это «голова рыбы». Основные факторы анализа – это «кости скелета» иначе «большие кости». Для каждого фактора на диаграмму наносят вероятные причины дефектов – это «малые кости». Поиск факторов, оказывающих особенно большое влияние на разброс характеристик (то есть на результат), называют исследованием причин.

Контрольные карты – разновидность графиков с контрольными границами, обозначающими допустимый диапазон разброса характеристик в обычных условиях течения процесса. Контрольные карты графически отражают динамику процесса, то есть изменения показателей во времени. Анализ проводится по результатам выборочного контроля. На контрольной карте отмечают границы регулирования, ограничивающие область допустимых значений. Выход характеристик за пределы границ означает нарушение стабильности процесса и требует проведения причин и принятия соответствующих мер.