Деловое совещание является общепринятой формой делового общения в организации для обсуждения вопросов и проблем, требующих совместного осмысления и решения всеми участниками совместной деятельности и партнерами по общению. В зависимости от управленческих функций и целей выделяют следующие виды совещаний: по планированию, мотивации труда, внутрифирменной организации, контролю за деятельностью сотрудников. Все обозначенные нами выше требования к разным формам делового общения сохраняют свою правомерность и при осуществлении более формализованных контактов руководителя с подчиненными — в ходе деловых совещаний. Однако эта форма делового общения предъявляет к коммуникации ряд дополнительных требований. В процессе деловых совещаний обычно выделяют те же основные этапы, что и в беседе и переговорах, — начало совещания, передача основной информации, аргументация, нейтрализация встречных замечаний и аргументов, принятие решения.
Практические рекомендации. Соответственно, существует пять основных принципов проведения деловых совещаний — для каждого этапа [51]:
|
|
1) привлечение внимания участников совещания к проблеме и мотивирование необходимости их участия в обсуждении;
2) пробуждение личного интереса участников совещания к возможно более эффективному решению обсуждаемой проблемы;
3) обоснование и аргументирование всех высказываний, формулируемых в ходе совещания его участниками;
4) раскрытие действительных позиций, интересов, сомнений всех участников совещания перед контраргументированием и опровержением их доводов;
5) соблюдение на практике принципа максимально возможного учета интересов участников совещания при выработке окончательного решения.
Существует и ряд общих правил вербального, речевого общения во время совещаний, состоящих в следующем [33]:
1) профессиональность — ставить во главу угла не форму высказываний, а их содержание, то есть конкретность, глубину, обоснованность и т. д.;
2) ясность — исходить не из того, что ясно и понятно самому инициатору сообщения, а из того, что доступно пониманию его адресатов, участников совещания;
3) направленность — не забывать о конечных целях совещания и не позволять ему уйти в сторону от основной проблемы;
4) наглядность — привлекать понятные, доступные и эмоционально окрашенные примеры и иллюстрации;
5) ритм — обеспечивать высокую интенсивность коммуникаций в ходе совещаний, возрастающую к окончанию;
6) повторение — формулировать ключевые положения сообщения неоднократно и в различном виде;
7) внезапность — подготовить заранее неожиданные аргументы, повышающие эффективность убеждения;
|
|
8) рамки передачи — подчинять аргументацию требованию необходимости, а также достаточности для сохранения мотивационного заряда;
9) эффектная концовка — высказать веский аргумент по существу проблемы, но неожиданный для адресата, под конец совещания;
10) допустимая открытость — сообщать только необходимый объем информации, умалчивая часть ее и избегая говорить всю правду. Приведем здесь одну из известных практических типологий участников совещания [48], номинации в которой столь образны, что не нуждаются в уточнении, — говорящие начистоту, мученики, каменные лица, заводилы болельщиков, ораторы, адвокаты дьявола, разрушители, любители расслабиться, государственные мужи.
В заключение следует отметить, что вербальная коммуникация, речевое поведение, наряду с формой письменного распорядительства, в деловом общении является, безусловно, одной из основных форм организации совместной деятельности, то есть формой непосредственного психологического влияния на сотрудников и партнеров. Конкретные разновидности весьма разнообразны и, как правило, упорядочиваются по так называемой шкале «директивности-демократичности» [33].
Приэтом в порядке возрастания степени директивности эти разновидности или формы властного воздействия в управленческой деятельности образуют следующую последовательность:
1) пожелание — вид влияния прошение;
2) наставление — вид влияния внушение;
3) косвенное одобрение — вид влияния внушение, заражение;
4) намек — вид влияния внушение, манипулирование;
5) совет — вид влияния убеждение, внушение;
6) порицание — вид влияния обесценивание;
7) распоряжение — вид влияния принуждение;
8) приказ — вид влияния принуждение;
9) запрет — вид влияния принуждение;
10) категорическое требование — вид влияния принуждение.
Как видим, большинство разновидностей управленческого воздействия в рамках организации исполнительских действий подчиненных соответствуют императивной стратегии и видам психологического влияния, что, впрочем, вполне оправдано спецификой управленческой деятельности.
Барьеры общения, создаваемые путем высказывания определенных суждений, могут помешать эффективной коммуникации в рамках делового общения. Представим их далее [6 ]-
1) приказ, указание, команда — «Не говорите со мной подобным образом»;
2) предупреждение, угроза, обещание — «Вы об этом пожалеете»;
3) поучение, указание — «Вам не следует так поступать»;
4) совет, рекомендация, решение — «Попробуйте поступить так»;
5) нравоучение, аргументация — «Посмотрите на это иначе»;
6) осуждение, критика, обвинение — «Я предупреждал, что это случится»;
7) похвала, согласие — «Я считаю, что вы правы»;
8) обобщение, унижение, брань — «Все женщины одинаковы»;
9) интерпретация, анализ, диагностика — «Теперь мне ясно, почему вы это сделали»;
10) успокаивание, сочувствие, поддержка — «Все делают ошибки»;
11) выяснение, допрос — «Кто вас надоумил?»;
12) увод от проблемы, отвлечение внимания — «Давайте поговорим о чем-нибудь другом».
Заканчивая обсуждение проблемы влияния в деловом общении, коротко остановимся на правилах завершения беседы, переговоров, совещания. Этап принятия решений и завершения делового общения предполагает решение следующих задач:
♦ достижение основной или альтернативной цели;
♦ обеспечение благоприятной атмосферы;
♦ стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
♦ поддержание при необходимости контактов;
♦ составление всеобъемлющего резюме с четким выводом.
Решение этих задач требует определенной логики и формы завершения делового общения. Влияние в деловой коммуникации преследовало вполне конкретные цели, главной из которых было убеждение партнера принять определенные предложения, на это должен работать и финал общения. В конце общения должна преобладать единственная мысль, выделенная и изложенная максимально ярко и убедительно. Приступать к последнему этапу следует в момент, когда предпринятое воздействие на собеседника было особенно эффективным, результат налицо и он готов к принятию предложения.
|
|
Если при этом время не терпит, применяются следующие методы ускорения принятия решений и завершения делового общения:
♦ прямое;
♦ косвенное;
♦ гипотетический подход;
♦ поэтапные решения;
♦ альтернативные решения;
♦ ключевой вопрос.
Соответственно, основные правила завершения делового общения в формате беседы, совещания, переговоров таковы:
♦ проявление инициативы;
♦ отслеживание реакций собеседника;
♦ начинание всех действий с резюмирования;
♦ ориентация на принятие решения;
♦ соблюдение тактических тонкостей;
♦ планирование альтернатив;
♦ соблюдение общих правил.
Заключение
Завершая книгу, посвященную психологическому влиянию в деловом общении, следует сказать, что проблема влияния, безусловно, имеет междисциплинарный характер, вследствие чего не только психология, но и социология, менеджмент, лингвистика, педагогика и сопутствующие им области научного знания давно уже обладают колоссальным материалом, имеющим отношение к теме. Однако в число наших задач не входило создание подобия хрестоматии, словаря или справочника по вопросам использования средств психологического воздействия в управлении или деловом общении. Мы лишь выделили те основные, на наш взгляд, моменты, которые существенны для анализа причин и механизмов тех явлений, феноменов и эффектов, что возникают при применении средств, методов и приемов психологического влияния, и представили некоторые наиболее употребляемые его техники и технологии. Подводя итоги работы, надо заметить, что и в деловом общении, и в процессе управленческого воздействия средства и методы влияния в основном применяются комплексно, в различных сочетаниях, вступая во взаимодействие и между собой. При этом должно быть понятно, что результативность процесса психологического влияния, его конечный продукт предопределен как адекватностью их применения с учетом специфики ситуации и личностей партнеров, так и сочетаемостью, комплементарностью используемых средств и приемов воздействия. Уменьшение необходимого и ожидаемого эффекта возможно вследствие разных причин, к числу которых относятся и разного рода диссонансы, возникающие при использовании эклектичных, внутренне противоречивых средств воздействия. Продуктивность и глубина влияния с помощью различных групп средств, методов и технологий зависит от характера психологических факторов и механизмов, находящихся в основе производимых эффектов. Вопрос конструирования и использования различных средств и методов для достижения конкретных целей деятельности, в частности делового общения, решается каждым из профессионалов в соответствии с актуальными целями и задачами. Однако следует понимать, что без знания психологических закономерностей, феноменов и эффектов влияния, пренебрегая психологическими законами, невозможно добиться как желаемых результатов воздействия в процессе делового общения, так и создания оптимальных условий для развития личности, ее самоактуализации в целом. Поэтому столь важны как понимание необходимости использования конструктивных видов психологического влияния в рамках гуманистической, развивающей стратегии воздействия в диалогическом общении, так и владение эффективными психотехнологиями, наряду с умением их адекватно применять.
|
|
Литература
1. Адлер А. Практика и теория индивидуальной психологии. — М.,,'. 1993.
2. Андреева Г. М. Социальная психология. — М., 1998.
3. Андреева Г. М., Богомолова Н. Н., Петровская Л. А. Современная социальная психология на Западе. — М., 1980.
4. Аронсон Э. Общественное животное. — М., 1998.
5. Асмолов А. Г. Основные принципы психологической теории деятельности/А. Н. Леонтьев и современная психология. — М., 1983.
6. Атватер И. Я вас слушаю. Советы руководителю, как правильно слушать собеседника. — М., 1988.
7. Баранов А. Н., Паршин П. Б. Языковые механизмы вариативной интерпретации действительности / Роль языка в средствах массовой коммуникации. Сб. статей. — М., 1986.
8. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. - М., 1988.
9. Бехтерев В. М. Избранные произведения. — Л., 1954.
10. Блейк Р., МоутонД. Научные методы управления. - Краснодар, 1990.
11. Бодалев А. А. Восприятие и понимание человека человеком. — М., 1982.
12. Бодалев А. А. Личность и общение. — М., 1995.
13. Бодалев А. А., Шерковин Ю. А. Некоторые проблемы идеологической работы и задачи психологии / Психологический журнал, 1977. - № 3.
14. Бройниг Г. Руководство по ведению переговоров. — М., 1996.
15. Брудный А. А. К теории коммуникативного воздействия / Теоретические и методологические проблемы социальной психологии. — М., 1977.
16. БрунерДж. Психология познания. — М., 1977.
17. БрушлинскийА. В., Поликарпов В. А. Мышление и общение. — М., 1990.
18. Бэндлер Р., ГриндерД. Семинар по НЛП. Передовые психотехнологии в психотерапии и бизнесе. — М., 1997.
19. Введенский Н. В., Лабунская В. А. Семиотический подход к анализу изображений человека / Вопросы психологии познания людьми друг друга и общения. Вып. 2. — Краснодар, 1978.
20. Выготский Л. С. Психология искусства. — М., 1977.
21. Гальперин П. Я. Введение в психологию. — М., 1976.
22. Гальперин Я. Г., Жданов О. И. Технология психологической самозащиты. Стресс-дистресс — проблема XX века. — М., 1997.
23. Гозман Л. Я. Психология эмоциональных отношений. — М., 1987.
24. Голъдварг И. А. Функциональная музыка. — Пермь, 1968.
25. Горанчук В. В. Психология делового общения и управленческих воздействий. — СПб., 2003.
26. Грачев Г. В. Личность и общество: информационно-психологическая безопасность и психологическая защита. — М., 2003.
27. Донцов А. И. Психология коллектива. — М., 1984.
28. Доценко Е. Л. Психология манипуляции. — М., 1996.
29. Емельянов Ю.Н. Активное социально-психологическое обучение. - Л., 1985.
30. Ермолаева Е. А. Психосемантический анализ жестикуляций как знакового средства общения в соотношении с языком / Психосемиотика познавательной деятельности и общения. — М., 1983.
31. Знаков В. В. Понимание в познании и общении. — М., 1994.
32. Кабачеико Т. С. Методы психологического воздействия. — М., 2000.
33. Карпов А. В. Психология менеджмента. — М., 1999.
34. Келли Г. Процесс каузальной атрибуции / Современная зарубежная социальная психология. — М., 1984.
35. Климов Е. А. Введение в психологию труда. — М., 1998.
36. Ковалев Г. А. Психология личности. — М., 1977.
37. Ковалев Г. А. Три парадигмы в психологии — три стратегии психологического воздействия / Вопросы психологии, 1987. — № 3.
38. Красовский Ю. Д. Управление поведением в фирме. — М., 1997.
39. Кричевский Р. Л. Если вы — руководитель. Элементы психологии менеджмента в повседневной работе. — М., 1993.
40. Кунц Г., О'Доннел. Управление. Системный и ситуационный анализ управленческих функций. — М., 1981.
41. Лабунская В. А. Невербальное поведение. — Ростов-н.-Д., 1986.
42. Лебедев В. И. Психология и управление. — М., 1990.
43. Левин Ю. И. О семиотике искажения истины / Информационные вопросы семиотики, лингвистики и автоматического перевода. Вып. 4. - М., 1974.
44. Леонтьев А. Н. Избранные психологические произведения. — М., 1983.
45. Леонтьев А. А. Психология общения. — Тарту, 1974.
46. Ломов Б. Ф. Методологические и теоретические проблемы психологии. — М., 1984.
47. МайерсД. Социальная психология. — СПб., 2000.
48. Маккормак М. Секреты бизнеса для всех. Чему до сих пор не учат в бизнес-школе. — М., 1998.
49. Макшанов С. И., Хрящева Н. Ю. Психогимнастика в тренинге. — СПб., 2001.
50. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. — М., 1992.
51. Мицич П. Как проводить деловые беседы. — М., 1983.
52. Мюнстерберг Г. Основы психотехники. — СПб., 1996.
53. Надирашвили Ш. А. Социальная психология личности. — Тбилиси, 1975.
54. Обозов Н. Н. Межличностные отношения. — Л., 1979.
55. Общение и деятельность. — Пермь, 1981.
56. Общение и оптимизация совместной деятельности. — М., 1987.
57. Петровская Л. А. Компетентность в общении. — М., 1989.
58. Петровский А. В., Шпалинский В. В. Социальная психология коллектива. — М., 1978
59. Петровский В. А. Активность / Психология. — М., 2000.
60. Пиз А. Язык жестов. — Воронеж, 1992.
61. Питере Т., Уотерман Р. В поисках эффективного управления. — М., 1988.
62. Познание и общение / Отв. ред. Б. Ф. Ломов и др. — М., 1988.
63. Проблемы общения в психологии / Отв. ред. Б. Ф. Ломов. — М., 1981.
64. Проблемы психологического воздействия: Межвузовский сборник научных трудов. — Иваново, 1979.
65. Пронина Е. Е. Психологическая экспертиза рекламы. — М., 2002.
66. Психология влияния. Хрестоматия / Сост. А. В. Морозов. — СПб., 2001.
67. Панкратов В. Н. Манипуляции в общении. М., 2001.
68. Перспективы социальной психологии / Под ред. М.Хьюстон и др. М., 2001.
69. Психологические исследования общения / Отв. ред. Б.Ф. Ломов и др. -М., 1985.
70. Поршнев Б. Ф. Социальная психология и история. М., 1966.
71. Психологический словарь. — М., 1990.
72. Пугачев В. С. Руководство персоналом организации. — М., 1998.
73. Пузырей А. А. Культурно-историческая теория Л. С. Выготского и современная психология. — М., 1986.
74. Решетина С. Ю., Смолян Г. Л. Информационно-психологическая безопасность личности (Контуры проблемы) / Проблемы информационно-психологической безопасности. — М., 1996.
75. Роджерс К. Взгляд на психотерапию: становление человека. — М., 1994.
76. Рощин С. К. Западная психология как инструмент идеологии и политики. — М., 1980.
77. Рубинштейн С. Л. Проблемы общей психологии и педагогики. — М., 1972.
78. Совместная деятельность / Под ред. Б. Ф. Ломова. — М., 1988.
79. Социальная психология личности. — М., 1979.
80. Сидоренко Е. В. Личностное влияние и противостояние чужому влиянию. В кн. Психологические проблемы самореализации личности / Под ред. А. А. Крылова, Л. А. Коростылевой. — СПб., 1997.
81. Смит Дж. Тренинг уверенности в себе. — СПб., 1995.
82. Современная психология / Под ред. В. Н. Дружинина. — М., 1999.
83. Топоров В. Н. Миф. Ритуал. Символ. Образ. Исследования в области мифопоэтического. Избранное. — М., 1995.
84. У майский Л. И. Психология организаторской деятельности школьников. - М., 1980.
85. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или Переговоры без поражения. - М., 1992.
86. Франкл В. Человек в поисках смысла. — М., 1990.
87. Фромм Э. Человек для себя. — М., 1992.
88. Хекхаузен X. Мотивация и деятельность. — М., 1986.
89. Хрящева Н. Ю. Деловое общение руководителя. — Л., 1990.
90. Цзен Н. В., Пахомов Ю. В. Психотехнические игры в спорте. — М., 1985.
91. Чалдини Р. Психология влияния. — СПб., 2002.
92. Шепелъ В. М. Управленческая психология. — М., 1984.
93. Шерковин Ю. А. Психологические проблемы массовых информационных процессов. — М., 1975.
94. Шибутани Т. Социальная психология. — М., 1961.
95. Шиллер Г. Манипуляторы сознанием. — М., 1980.
96. Щепаньский Я. Элементарные навыки понятия социологии. — М., 1969.
97. Энциклопедия афоризмов / Под ред. Э. Борохова. — М., 2000.
98. Юнг К. Г. Архетип и символ. — М., 1991.
99. Язык и моделирование социального взаимодействия. — М., 1987. -100. Argyle M., Furnham, GrahanJ. A. Social situations. — L., N. Y., 1981.
101. Bales R.F. Personality interpersonal behavior. — N. Y., 1979.
102. Hall E.T. Hidden dimension. - N. Y., 1966.
103. Kendon A. Studies in the behavior of social interaction. — Blooming-ton, 1977.
104. Parsons Т., Shils E. Towards a General Theory of Action. — Cambridge, 1962.