Осуществляйте руководство с помощью нетрадиционных методов

 

"Первая обязанность руководителя - определить реальность, вторая - сказать "спасибо". В период между выполнением этих обязанностей руководитель просто сотрудник".

-Макс Депрэ, " Искусство руководить"

________________________________________

 

 

Кевин Коксон работал контролером на химическом заводе и был очень удивлен, услышав свою фамилию по местному радио. Не ослышался ли он, его назвали победителем ежедневного соревнования на звание "лучший руководитель"? Это было настолько неожиданно, что он даже не решался позвонить на радиостанцию и узнать, как можно получить приз. В конечном итоге победить можно только тогда, когда твою кандидатуру выдвинут коллеги.

Кевин знал, что приложил немало усилий к тому, чтобы завоевать доверие коллег, но "лучший руководитель"? Нет, не может быть. У прежнего руководства были очень серьезные проблемы с профсоюзами, поэтому звание "лучшего руководителя" казалось чем-то отдаленным, если вообще возможным.

Тактика Кевина была проста: честность и открытое общение при каждом удобном случае. Проявляя достаточно гибкости, Кевину удалось собрать команду по софтболу, которую, по просьбе Кевина, финансировал основной подрядчик завода.

По настоянию одного из коллег Кевин позвонил на радиостанцию, и оказалось, что он действительно победитель. Но не награда так обрадовала Кевина.

"Самое главное заключалось в том, что эти ребята, которые не ладили с руководством, выдвинули мою кандидатуру. Мой начальник был потрясен. Такой поворот событий оказался полной неожиданностью".

Сейчас, спустя несколько лет, Кевин улыбается и говорит: "Я по-прежнему не перестаю удивляться".

Помимо необходимости собрать команду победителей, сотрудников с опытом и умением работать с клиентами, перед руководством стоит три основные задачи:

 

1. Четко определить ближайшую задачу.

2. Устранить препятствия и вооружить средствами.

3. Сказать "спасибо" за хорошую работу.

 

Иными словами, руководство обеспечивает движущую силу.

Цели! Если не знать, куда идешь, как узнать, что ты уже туда добрался?

Основной акцент в нестандартном обслуживании делается на продукцию и обслуживание. В нестандартном управлении все то же самое. И именно в этом заключается проблема. Спросите сотрудников, в чем основная задача их компании, и в ответ они лишь с удивлением на вас посмотрят. А если вы зададите вопрос, как им видится их собственная роль, то это повергнет их в шоковое состояние.

Как только менеджер вводит в команду нового члена, ему, прежде всего, следует четко определить цель, стоящую перед новым сотрудником. На ее достижение должны быть направлены все усилия. Все, что не способствует решению поставленной задачи, лишь пустая трата времени. Фактически это может привести к обратным результатам, поскольку были израсходованы ресурсы и время, которые можно было бы задействовать для решения основной задачи.

Основная задача никогда не теряет своей актуальности, цели же определяют на срок от года до пяти лет. Второстепенные задачи - это поддающиеся оценке шаги на пути решению основной задачи.

Лучше всех определять цели и побуждать своих сотрудников достигать их умеют в компании "Ин-Эн-Аут Бургерс" в южной Калифорнии. По объемам продаж эта компания превосходит даже "Макдоналдс" и практически не имеет программы маркетинга. Она представляет наилучший пример верности компании своей изначально выбранной стратегии, которую можно назвать "маркетингом в четырех стенах".

Концепция их деятельности предполагает наличие сети ресторанов по всей стране. "Свежая, высококачественная пища и быстрое, доброжелательное обслуживание" - вот движущие силы, которые определяют работу тысячи ресторанов, объединенных в сеть. Вся разница в том, что качество в «Ин-Эн-Аут» не просто лозунг, а норма жизни. Данная компания развивалась довольно медленно и оставалась фаворитом на местном уровне, поэтому она могла сконцентрировать свое внимание на деталях, которые позволили бы ей выгодно отличаться. Работа в компании «Ин-Эн-Аут» начинается только тогда, когда абсолютно все, включая новых сотрудников, которые занимаются уборкой помещений и подготовкой продуктов, четко представляют себе свои обязанности.

 

ЗАДАЧА/ОСНОВНАЯ ЦЕЛЬ

(ПРИОРИТЕТЫ)

 

Перед компанией «Ин-Эн-Аут» стоят следующие задачи:

 

1. Обеспечивать самую свежую пищу высочайшего качества, а также гарантировать обслуживание на самом высоком уровне, что позволило бы создать обстановку, ясно дающую понять, что наши клиенты - наша величайшая ценность.

2. Работать командой, в которой каждому отведена своя роль; обеспечить нашим партнерам необходимый уровень подготовки.

3. Помогать всем, кто живет в пределах зоны нашего обслуживания, в их усилиях, направленных на повышение качества жизни.

 

Это был рейс компании «Американ эрлайнс» из Майами в Мауи. Меня пригласили выступить на конференции руководителей высшего звена компании «Ин-Эн-Аут». Руководители компании, которым удалось достичь поставленных целей, а это были практически все из них, целую неделю находились в прекрасной гостинице "Хилтон".

Когда к нам подошла стюардесса и предложила напитки, я, ради шутки, попросил ванильный коктейль. "Извините, - сказала она, - у нас нет ванильных коктейлей, но если вы посмотрите вниз, то мы пролетаем над Калифорнией, а там повсеместно есть ванильные коктейли".

"Вы, видимо, имеете в виду компанию «Ин-Эн-Аут Бургерс»?" - спросил мужчина, сидевший напротив.

"Да, именно ее. Я могу зайти в любой из их ресторанов. Почему бы ни попросить пилотов отпустить вас за ланчем?"

На компанию, которая уделяет столько внимания продукции и обслуживанию, безусловно, стоит обратить внимание. И для того, чтобы понять это, вовсе необязательно забираться на высоту десять километров.

 

ЧЕЛОВЕЧЕСКИЙ ФАКТОР

 

"Мы берем орлов и учим их летать, соблюдая определенный порядок"

-Уэйн Каллоуэй, главный исполнительный директор компании "Пепсико"

 

Летать, соблюдая порядок - вот в чем состоит цель. Но обратите внимание, кто летает, соблюдая порядок. Орлы, а не индюки.

На бамперах иногда встречается отвратительная наклейка "Трудно парить с орлами, когда имеешь дело с индюками". Что здесь не так? Это, по сути, признание того, что руководство не справляется со своими обязанностями. Может создаться впечатление, что в этом виноваты сами сотрудники, "индюшки". Но вдумайтесь глубже. Кто отвечает за найм нового персонала? Сотрудники? Конечно, нет! Если вам не нравятся сотрудники, зачем же их принимать на работу?

В организациях с четко отлаженной работой руководство начинает с того, что определяет цели, намечает пути их достижения, а затем начинает искать и подбирать единомышленников. На каждого героя нетрадиционного обслуживания приходится герой из числа руководства, который его нашел.

У Донны Папроски из клуба «Майл Хай Кеннел» есть дочь, которая работает в гостинице. Возможно, дочь унаследовала радушное отношение к людям от своей матери, но природные задатки проявляются только тогда, когда для этого есть подходящие условия.

Приведем такой пример. Гостиница была полностью занята, когда прибыла целая баскетбольная команда. Спортсмены ехали весь день и, прибыв на место, узнали, что мест нет не только в этом отеле, но и нигде поблизости. И тогда дочь Папроски предложила вариант, которым ее мать, безусловно, может гордиться. Она отправила группу в столовую обедать, а портье - в пункт проката за раскладушками, превратила конференц-зал в импровизированную, но вполне удобную спальню. И все это совершенно бесплатно.

Нетрадиционное решение? Конечно! И я готов поклясться, что вы были бы не прочь иметь в своем штате таких сотрудников! Хотел бы я посмотреть на того менеджера, которому удалось обеспечить столь высокий уровень мотивации сотрудникам!