Формирование системы логистического сервиса. Потребитель при выборе поставщика принимает во вни­мание возможности последнего в области логистического сервиса

Потребитель при выборе поставщика принимает во вни­мание возможности последнего в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика вли­яет ассортимент и качество предлагаемых им сервисных услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопря­жено с дополнительными затратами.

Широкая номенклатура логистических услуг и значи­тельный диапазон, в котором она может меняться, а так­же ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области ло­гистического обслуживания потребителей.

Последовательность действий, которые позволяют сформировать систему логистического сервиса, представ­лена на рисунке 1.

 

Рисунок1 - Последовательностьдействийпоформированиюсистемы логистическогосервисанафирме

 

Сегментация потребительского рынка может осуществ­ляться по географическому фактору, по характеру серви­са или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы и экспертные процедуры. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей по­ставленных в срок партий.

Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания как с позиции поставщика, так и с пози­ции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. Расчет данного показателя выполняют по следу­ющей формуле:

где п — уровень логистического сервиса; М — количе­ственная оценка теоретически возможного объема логис­тического сервиса; т — количественная оценка фактиче­ски оказываемого объема логистического сервиса.

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естест­венно, возрастают, причем рост имеет нелинейный ха­рактер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, т.е. лицо, оказывающее услуги, в первую очередь применя­ет те из них, которые даются ему с меньшими затратами.

На рисунке 2 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экс­поненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уров­не 90% и выше сервис становится невыгодным. Специа­листы подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%.

 

 

Рисунок2 -Криваязависимостизатратнасервисотуровнясервиса

 

Рассмотрим влияние логистики на зависимость затрат от уровня сервиса. Будем измерять уровень сервиса (гу) про­центным отношением числа полностью выполненных за­казов (Q_Bbin) к общему числу заявок покупателей (Ф_0БЩ):

Долю полностью выполненных заказов (??) можно уве­личить двумя способами: увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему получения заказа и до­ставки; наладить систему быстрого продвижения информа­ции о заказе и быстрой последующей доставки заказанно­го товара, оставив при этом без изменения размер запасов.

Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкуренто­способность здесь возрастает за счет четкой логистики про­движения информации и материалов. Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов.

Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономическо­го эффекта от рекламных мероприятий. Кривая реакции рынка, как правило, имеет S-образную форму (рис. 3), что объясняется двумя основными причинами.

 

 

Рисунок 3 -Зависимостьдоходаотреализации отуровнясервиса

 

1. Большинство рынков требуют от продавцов наличия минимального уровня сервиса («минимальный по­рог сервиса»). Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком. Деятельность с уров­нем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и в то же время низкого дохода мо­жет быть убыточна.

2. После определенного уровня сервиса рынок стано­вится нечувствительным к его дальнейшему увели­чению. На кривой реакции рынка точка максималь­ного порога сервиса указывает на уровень обслужи­вания, после которого увеличение сервиса не сопро­вождается увеличением продаж.

Зависимость реакции рынка от уровня логистического сервиса можно выразить через потери части покупателей, вызванные ухудшением сервиса. Кривая также будет иметь два пороговых значения: ц_т1п и ц_тах (рис. 4).

 

Рисунок.4 -Зависимостьпотерьнарынке, вызванныхухудшением обслуживания, отуровняобслуживания

 

Рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объ­ема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной ве­личины уровня сервиса. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зави­симости от изменения уровня сервиса (рис. 5). Убыточ­ность торгового процесса при низких значениях логисти­ческого сервиса (левый участок графика) возникает на раз­витых рынках услуг.

 

Рисунок 5 -Определениеоптимальногоуровнясервиса. Критерий—максимальнаяприбыль

Для оценки качества логистического сервиса применя­ют следующие критерии:

- надежность поставки;

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

- гибкость поставки;

- наличие запасов на складе поставщика;

- возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Надежность поставки — это способность поставщика соблюдать обусловленные договором поставки сроки в ус­тановленных пределах. Надежность поставки определяет­ся надежностью соблюдения сроков выполнения отдель­ных видов работ, которые включает в себя процесс постав­ки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки.

Полное время от получения заказа до поставки партии товаров, которое включает в себя:

- время оформления заказа;

- время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть изготовлены);

- время упаковки;

- время отгрузки;

- время доставки.

Гибкость поставки — означает способность поставля­ющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов. Сюда относят: возможность изменения формы заказа; возможность изменения способа передачи заказа; возможность изменения вида тары и упаковки; возможность отзыва заявки на поставку; возможность по­лучения клиентом информации о состоянии его заказа; отношение к жалобам при некомплектных поставках.

Сервисное обслуживание продукции представляет со­бой совокупность функций и видов деятельности всех под­систем предприятия, обеспечивающих связь «предприя­тие — потребитель» в разрезе каждого материального и ин­формационного потока по показателям номенклатуры, ка­чества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В каче­стве видов сервисного обслуживания выделяются:

1. Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристи­ку уровня обслуживания потребителей. Определя­ется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, го­товность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа.

2. Сервис оказания услуг производственного назначе­ния охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания, предоставляемых потре­бителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3. Сервис послепродажного обслуживания включает со­вокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования про­дукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продук­ции и включает следующие основные мероприятия: - определение требований к послепродажному об­служиванию продукции на стадии его разработ­ки совместно с потребителем;

- определение услуг, предоставляемых потребите­лю после продажи продукции;

- установление порядка послепродажного обслу­живания продукции в процессе обсуждения ус­ловий ее поставки;

- подготовка кадрового состава для проведения эк­сплуатационных и ремонтных работ;

- подготовка и выпуск необходимой технической документации;

- организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществле­ния послепродажного обслуживания;

- управление послепродажным обслуживанием продукции;

- подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

- разработка системы замены продукции на ее со­временные модификации и утилизации старой продукции.

4. Сервис информационного обслуживания характери­зуется совокупностью информации, предоставляе­мой потребителю о продукции и ее обслуживании, ме­тодов и принципов, а также технических средств, ис­пользуемых для обработки и передачи информации.

5. Сервис финансово-кредитного обслуживания пред­ставляет собой совокупность всевозможных вариан­тов оплаты продукции, систему скидок и льгот, пре­доставляемую потребителям.

Виды сервисного обслуживания продукции характери­зуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надеж­ность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).