Шаг третий — обучение клиентоориентированному поведению

Во многих компаниях этот шаг первый на пути к клиентоориентированности и он же является последним. Дальше компания неограниченно долго топчется на месте пытаясь научить невоспитанных сотрудников тому в чем сама до конца не разобралась. Все заканчивается предсказуемо: «Да ну ее эту клиентоориентированность, только переругались, а толку никакого».

На семинаре мы поговорим как проводить обучение клиентоориентированному поведению.

Шаг четвертый — вознаграждение

Тут есть о чем поговорить. У материального вознаграждения есть пять непреложных законов. Уверен, что вы их знаете, я напомню первый: за что платишь, то и получаешь. Насколько я знаю, большинство компаний платят за приход на работу. Знаете, что они получают? Верно, их сотрудники приходят на работу. А мы, как вы помните, говорим о клиентоориентированности. Если мы хотим чтобы наши сотрудники были клиентоориентированными недостаточно понять, воспитать и обучить. Мы должны вознаграждать клиентоориентированность. Тут даже выбора нет. Не будем вознаграждать клиентоориентированность — не получим её. Как вознаграждать клиентоориентированность сотрудников?

Вопросы для контроля знаний

1. Основа развития отношений с гостями

2. Разработка программы лояльности клиентов.

3. Основные направления налаживания связей с гостями

Рекомендуемая литература

1. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, 2002.

2. Джандугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие / - 2-е изд.,испр. - М.: Академия, 2005.

3. Маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. - Санкт- Петербург: ПИТЕР, 2007.

4. Янкевич В.С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме., ЮНИТИ 2004