Качество и пути его обеспечения

К числу важнейших показателей производственно-хозяйственной деятельности организаций относится качество продукции. От уровня качества выпускаемых изделий во многом зависят экономическая эффективность работы организации, его конкурентоспособность, положение на рынке товаров и услуг.

В соответствии с определением, предложенным в международном стандарте серии ИСО[1], под качеством товара предложено понимать совокупность его свойств и характеристик, придающих товару способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Важной чертой категории качества является ее двойственность. С одной стороны, качество продукции характеризуется производственно-техническими свойствами последней (производственное качество): соответствие требованиям стандартов и технических условий по ряду свойств (предел прочности, уровень пластичности, габаритные размеры, мощность и т. д.). С другой стороны, продукция характеризуется набором потребительных свойств (потребительное качество): надежность, долговечность, ремонтопригодность, экологичность, эстетичность и т. д.

Двойственность качества во многом предопределяет и разное отношение производителей и потребителей к оценке качества (т. е. ценности) продукции.

Для производителя вся продукция, не имеющая дефектов, которые препятствовали бы ее продаже, представляет определенную ценность. Потребителю же нужны только те свойства продукта, которые соответствуют его ожиданиям (потребностям).

С учетом последнего, международный стандарт ИСО 8402 формулирует суть современного менеджмента качества как «метод управления организацией, основанный на сотрудничестве всех ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей достижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом».

На данный момент высшей стадией развития менеджмента качества является Total Quality Management (TQM) – всеобщий менеджмент качества.

Концепция TQM базируется на следующих положениях.

1. «Клиент – прежде всего». Это значит, что и руководители, и даже рядовые сотрудники должны четко знать, кто является потребителем продукции компании, каковы предпочтения этих потребителей и т. д.

2. Обязательное стратегическое планирование. При этом планируются не только производственно-технические показатели, но и уровень удовлетворения потребностей покупателей, положительный имидж компании, престиж торговой марки.

3. Максимальное вовлечение в TQM сотрудников корпорации.

4. Процессный подход. Основное внимание не только конечному результату, но и (в первую очередь!) процессу, который ведет к этому результату, в частности, к высокому качеству продукции.

5. Особое внимание поставщикам. Этот тезис предполагает такое же пристальное внимание к качеству исходных материалов, как и к качеству собственной готовой продукции.

6. Эффективная информационная система, позволяющая аккумулировать, систематизировать, использовать и хранить минимально необходимый и достаточный объем информации.

7. Использование лучшего опыта других компаний.

8. Решающая роль руководства в осуществлении системы TQM.

В управлении качеством принимают участие все службы и подразделения компании. С целью координации работ по выполнению функций управления качеством в компаниях создаются службы менеджмента качества.

Соответствие фактического уровня качества установленным требованиям призвана обеспечить сертификация (в переводе с лат. – «сделано верно»).

В процедуре подтверждения соответствия обязательно участвует третья сторона, что делает результаты этой процедуры объективными. При этом факт соответствия фиксируется третьей стороной посредством присвоения сертификата соответствия или знаком соответствия.

Сертификат соответствия – документ, сообщающий о том, что обеспечивается необходимая уверенность, что надлежащим образом идентифицированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Знак соответствия - защищенный в установленном порядке знак, показывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в соответствии данной продукции (процесса, услуги) конкретному стандарту или другому нормативному документу.

Сертификация может осуществляться как в добровольном, так и в обязательном порядке.

Добровольная сертификация осуществляется по инициативе юридических или физических лиц в рамках договора между заявителем и органом по сертификации. На указанную сертификацию, как правило, идут организации из соображений обеспечения своей конкурентоспособности, учитывая, что покупатели больше доверяют сертифицированной продукции.

Обязательная сертификация осуществляется в законодательном порядке и призвана обеспечить доказательства соответствия продукта (процесса, услуги) обязательным требованиям стандартов и технических условий.

Сертификация дает несомненные преимущества компании, повышая доверие к ней партнеров по бизнесу, рядовых покупателей и государственных органов.

Сертификация производства предусматривает оценку следующих блоков:

· технологическая система (техника, технология, упаковка, хранение);

· готовая продукция (качество в процессе производства и потребления, анализ причин дефектов);

· обслуживание производства (ремонт, транспорт, энергоносители, контрольно-измерительные приборы);

· технический контроль (входной, операционный, приемочный) и испытания.

Сертификация систем менеджмента качества базируется на серии стандартов:

· ИСО 9000 включает в себя основополагающие принципы систем менеджмента качества, определяет соответствующую терминологию;

· ИСО 9001 излагает требования к системам менеджмента качества в случаях необходимости доказать способность организации производить продукцию, отвечающую требованиям заказчика и нормативным актам;

· ИСО 9004 содержит руководящие указания по системам менеджмента качества, включая процессы для непрерывного улучшения;

· ИСО 19011 включает руководящие указания по управлению и проведению экологических аудитов и аудитов качества.

На практике повышение качества продукции (услуг), как правило, требует дополнительных затрат производителя этой продукции (услуг). Обычно наряду с текущими затратами приходится осуществлять капитальные вложения в новую технику, технологию или организацию производства. Поэтому главная задача заключается в нахождении оптимального соотношения выгод от повышения качества продукции (за счет роста цены продукции) и затрат, необходимых для получения этих выгод.

Обеспечивать качество продукции – значит выполнять следующие функции:

· прогнозирование уровня качества с использованием системы соответствующих показателей;

· контроль качества на всех стадиях жизненного цикла продукции;

· разработка и реализация программ повышения качества товаров (услуг);

· стимулирование высокого качества работ и продукции;

· сертификация продукции;

· разработка стандартов и других нормативных документов, регулирующих качество товаров (услуг).

При выполнении указанных функций ориентируются на различные показатели качества товаров (услуг).

1. Долговечность – длительное сохранение работоспособности объекта в пределах срока его службы или до первого капитального ремонта при соблюдении установленного порядка проведения технического обслуживания и текущих ремонтов этого объекта.

2. Надежность – способность объекта безотказно функционировать в течение определенного времени.

3. Технологичность – степень соответствия конструкции объекта существующим технологиям изготовления, транспортировки, технического обслуживания.

4. Ремонтопригодность – приспособленность к восстановлению его рабочего состояния посредством технического обслуживания и ремонта.

5. Экологичность – степень вредного воздействия объекта на окружающую среду (воздушный и водный бассейны, почву, животный мир) и здоровье людей.

6. Экономичность – способность объекта выполнять свои функции с высокой производительностью и минимальными затратами трудовых и материальных ресурсов.

7. Эргономичность – показатели, отражающие соответствие объекта антропологическим, физиологическим и психофизическим особенностям человека.

8. Эстетичность – показатели, отражающие уровень воздействия объекта на чувственное восприятие человека (форма, цвет, стиль, гармоничность и т. п.).

9. Безопасность – способность объекта выполнять свои функции безопасно для контактирующих с ним людей и для других объектов.

9. Стандартизированность – наличие в объекте унифицированных узлов, деталей и т. п. (облегчающих сборку, разборку, техобслуживание и ремонт).