Комплексное управление качеством

Комплексное управление качеством - стратегия преобразований внутри организации, которая предполагает, что постоянное повышение производительности труда может быть достигнуто при применении философии качества и статистических методов. Ведущими исследователями в этой области являются В. Эдварде Деминг, Джозеф Джуран и Филип Кросби.

По теории Деминга, необходимые преобразования возможны при условии устранения смертельных болезней управления и выполнения 14 пунктов. Наиболее опасными болезнями являются: отсутствие постоянной цели, ориентация на краткосрочную перспективу, опора на легкодоступную информацию (и отсутствие должного внимания к сбору данных для усовершенствования процесса), частая смена руководящих кадров, чрезмерные затраты на медицинское обслуживание и др.

 

Задачи TQM:

1. обеспечить постоянство цели;

2. принять новую философию;

3. не заключать контракты по самой низкой цене;

4. улучшать каждый процесс;

5. сделать обучение персонала постоянным;

6. ввести лидерство;

7. устранить барьеры между отделами;

8. отменить произвольно устанавливаемые нормы выработки;

9. устранить препятствия, которые мешают сотрудникам гордиться своей работой;

10. ввести программу образования и самосовершенствования;

11. добиться, чтобы улучшение качества стало делом каждого.

 

За всем этим стоит понимание того, что организация, а не служащие, является объектом управления. Организация - это система взаимосвязанных процессов (в цепи поставщик-клиент), разработанная администрацией. Цель состоит в том, чтобы снизить колебания в этих процессах путем привлечения служащих к максимальному удовлетворению ожиданий клиента. Лидер должен обладать теорией (Деминг называет это глубинным знанием) о том, как добиться выполнения перечисленных выше задач. Фактически утверждается, что руководители, а не служащие, в 94% случаев виноваты в проблемах, которые возникают в организациях. Теория, которой надлежит пользоваться руководителям, состоит из трех компонентов: знания о колебаниях качества, понимание того, что рост качества снижает издержки, и освоение психологии сотрудничества.

 

Джуран, так же как и Деминг, внес значительный вклад в теорию качества. Подобно Демингу, он предлагает список из десяти шагов по усовершенствованию качества:

 

· добиться внимания к качеству;

· установить цели его совершенствования;

· организовать достижение целей;

· обеспечить обучение;

· осуществлять проекты по решению проблем;

· постоянно сообщать о ходе работы;

· признавать заслуги сотрудников;

· извещать всех о результатах;

· вести учет и "встроить" работу по повышению качества в оперативные системы организации.

 

Три первостепенные управленческие функции по осуществлению успешных преобразований включают:

 

1. планирование качества (разработка систем, необходимых для выполнения пожеланий клиента),

2. контроль качества (оценка фактического исполнения) и

3. организацию повышения качества (формирование предпосылок, необходимых для улучшения).

 

Филип Кросби выделил четыре абсолюта качества:

· определение качества (качество означает соответствие стандартам),

· система достижения качества (предотвращение дефектов),

· норма работы (отсутствие дефектов) и измерение (оценка затрат, вызванных несоответствием норме).

 

При некоторых различиях подходов к тому, как можно добиться качества, теории этих трех специалистов имеют общую цель - создать единую комплексную систему качества с опорой на непрерывное совершенствование и активное заинтересованное участие сотрудников. Авторы также полагают, что статистические инструменты (например, диаграммы Парето, кривые роста) и управление типа партисипативного (см. Пapmucunamueitoe управление), мозговой штурм и кружки качества не порождают качества автоматически. Способность человеческого сознания определять и решать проблемы должна направляться комплексным подходом к качеству. В целом комплексное управление качеством - это революционный способ управлять организациями, потому что он предполагает системный подход, долговременные перспективы, глубинные изменения в отношениях служащий-предприниматель и бесконечный поиск совершенства.