И ТУРИЗМА
Лекция 14 УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В СФЕРЕ СЕРВИСА
ПЛАН:
14.1 Природа, функции и типы конфликтов
14.2 Основные причины конфликтов
14.3 Методы преодоления конфликтов с туристами
Конфликт – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.
Конфликты выполняют следующие полезные для турфирмы функции:
· позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия фирмы;
· дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации;
· разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны его бывшие партнеры;
· заставляют туроператоров пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы;
|
|
· конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им направлению.
Условно конфликты в сфере туризма можно разделить следующим образом:
· внутрифирменные;
· с агентствами;
· с туристами;
· с поставщиками туруслуг.
Внутрифирменные конфликты можно разделить на четыре основных типа.
1. Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования.
2. Межличностный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей (люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами не в состоянии ладить друг с другом).
3. Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда личность займет позицию, отличную от позиции группы.
4. Межгрупповой конфликт. Как известно организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты.
Следующим немаловажным типом конфликтов являются конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. Причинами таких конфликтов чаще всего выступают:
· денежные взаимоотношения;
· недолжное качество работы обеих сторон, приводящее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами;
· недопонимание между сторонами, которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникаций между фирмами;
|
|
· недобросовестность или непрофессионализм партнера.
Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:
1. по возможности строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами;
2. текущую работу полностью оформлять в договорной форме;
3. постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру, расширять применение в партнерских отношениях Интернета или программного обеспечения.