Психологическая культура сервиса

Работа с каж­дым кли­ен­том яв­ля­ет­ся ин­ди­ви­ду­аль­ной, по­это­му ин­дус­т­рия гос­теп­ри­им­с­т­ва нуж­да­ет­ся в лю­дях, го­то­вых справ­лять­ся с труд­нос­тя­ми и иног­да с вне­зап­но воз­ник­ши­ми стрес­со­вы­ми си­ту­аци­ями. Как из­вес­т­но, глав­ной за­да­чей гос­теп­ри­им­с­т­ва яв­ля­ет­ся удов­лет­во­ре­ние зап­ро­сов и пот­реб­нос­тей кли­ен­та. Сле­ду­ет от­ме­тить, что, нес­мот­ря на пра­во­вую ба­зу, приз­ван­ную об­лег­чить соз­да­ние сис­те­мы тре­бо­ва­ний к ка­чес­т­ву об­с­лу­жи­ва­ния, на прак­ти­ке су­щес­т­ву­ет мас­са раз­но­об­раз­ных проб­лем, свя­зан­ных с об­с­лу­жи­ва­ни­ем каж­до­го гос­тя. И на пер­вый план выд­ви­га­ет­ся проб­ле­ма про­фес­си­ональ­ных на­вы­ков каж­до­го сот­руд­ни­ка гос­ти­ни­цы, за­ня­то­го в об­с­лу­жи­ва­нии.

Каждый ра­бот­ник ком­пе­тен­тен в той сфе­ре, в ка­кой тре­бу­ет от не­го ра­бо­та, и от­ве­ча­ет тем тре­бо­ва­ни­ям, ко­то­рым дан­ная ра­бо­та со­от­вет­с­т­ву­ет. Тре­бо­ва­ния предъ­яв­ля­ют­ся и к ко­неч­но­му ре­зуль­та­ту про­фес­си­ональ­ной де­ятель­нос­ти, ко­то­рая мо­жет вы­ра­жать­ся как в оцен­ке, так и в из­ме­ре­нии ко­неч­но­го ре­зуль­та­та. В ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва глав­ным кри­те­ри­ем про­фес­си­она­лиз­ма мож­но счи­тать спо­соб­ность ра­бот­ни­ка быс­т­ро ре­шать все пос­тав­лен­ные пе­ред ним за­да­чи и вы­пол­нять за­дан­ные фун­к­ции в со­от­вет­с­т­вии с предъ­яв­ля­емы­ми к не­му тре­бо­ва­ни­ями.

Существует спе­ци­фи­чес­кий вид ком­пе­тен­т­нос­ти в ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва - эк­с­т­ре­маль­ная про­фес­си­ональ­ная ком­пе­тен­т­ность, под ко­то­рой под­ра­зу­ме­ва­ет­ся спо­соб­ность сот­руд­ни­ка справ­лять­ся с са­мы­ми раз­ны­ми внеш­тат­ны­ми си­ту­аци­ями. Прак­ти­ка по­ка­зы­ва­ет, что ра­бот­ни­ки, об­ла­да­ющие пси­хо­ло­ги­чес­кой ус­той­чи­вос­тью, го­то­вы к ра­бо­те с груп­па­ми ту­рис­тов, при­ез­жа­ющих из раз­ных стран, эф­фек­тив­ным дей­с­т­ви­ям в нес­тан­дар­т­ных или эк­с­т­ре­маль­ных си­ту­аци­ях, быс­т­ро­му обу­че­нию при по­яв­ле­нии но­вых тех­но­ло­гий об­с­лу­жи­ва­ния. Дан­ный вид ком­пе­тен­т­нос­ти мож­но рас­смат­ри­вать как ос­нов­ной при раз­ра­бот­ке ме­то­до­ло­ги­чес­кой ба­зы обу­че­ния пер­со­на­ла при фор­ми­ро­ва­нии про­фес­си­ональ­ных на­вы­ков. Вы­ра­бот­ка про­фес­си­ональ­ных по­ве­ден­чес­ких на­вы­ков - за­да­ча пе­да­го­ги­чес­кой пси­хо­ло­гии.

В нас­то­ящий мо­мент проб­ле­мы вы­ра­бот­ки эф­фек­тив­ных по­ве­ден­чес­ких на­вы­ков в про­фес­си­ональ­ной де­ятель­нос­ти ме­нед­же­ров гос­теп­ри­им­с­т­ва в на­уке не раз­ра­бо­та­ны. Дол­гое вре­мя ос­нов­ной ак­цент в фор­ми­ро­ва­нии про­фес­си­ональ­ных на­вы­ков об­с­лу­жи­ва­ния ту­рис­тов в про­цес­се обу­че­ния пер­со­на­ла гос­ти­ниц де­лал­ся на тех­нок­ра­ти­чес­кой сос­тав­ля­ющей про­цес­са об­с­лу­жи­ва­ния и уп­рав­ле­ния. При­ори­те­том счи­та­лось на­учить сот­руд­ни­ка пра­виль­но вы­пол­нять раз­лич­ные тех­но­ло­ги­чес­кие опе­ра­ции (нап­ри­мер, сер­ви­ро­вать стол, по­да­вать блю­да, бро­ни­ро­вать, уби­рать но­ме­ра, ра­бо­тать с ин­фор­ма­ци­он­ны­ми сис­те­ма­ми уп­рав­ле­ния пред­п­ри­яти­ями гос­теп­ри­им­с­т­ва и т. п.).

Практика по­ка­зы­ва­ет, что на до­лю гу­ма­ни­тар­ной сос­тав­ля­ющей, т. е. на про­цесс об­ще­ния с кли­ен­та­ми, при­хо­дит­ся до 80 % неш­тат­ных си­ту­аций, по­ве­де­ние пер­со­на­ла в ко­то­рых оп­ре­де­ля­ет вос­п­ри­ятие гос­тем ка­чес­т­ва пре­дос­тав­ля­емых ус­луг. Вслед­с­т­вие это­го воз­ник­ла не­об­хо­ди­мость пе­рес­мот­реть под­ход к обу­че­нию пер­со­на­ла. Не­об­хо­ди­мо на­чи­нать под­го­тов­ку пер­со­на­ла в учеб­ных за­ве­де­ни­ях. В ос­но­ву этой кон­цеп­ции дол­ж­но быть по­ло­же­но обу­че­ние та­ким тех­но­ло­ги­ям, как спо­со­бы ре­гу­ля­ции эмо­ци­ональ­ных сос­то­яний, раз­ре­ше­ние кон­ф­лик­тов, ос­но­вы эт­ноп­си­хо­ло­гии и т. п.

Основную мас­су сот­руд­ни­ков гос­ти­ниц сос­тав­ля­ют мо­ло­дые лю­ди. Имен­но этим объ­яс­ня­ет­ся то, что час­то сот­руд­ни­ки не мо­гут сдер­жи­вать свои эмо­ции. Про­ти­во­ре­чи­вые пси­хо­ло­ги­чес­кие стрем­ле­ния, дос­та­точ­но час­тые в воз­рас­те от 17 лет до 21 го­да (нап­ри­мер, стрем­ле­ние до­ка­зать взрос­лость), уси­ли­ва­ют нес­та­биль­ный эмо­ци­ональ­ный фон про­фес­си­ональ­ной де­ятель­нос­ти гос­теп­ри­им­с­т­ва, при­во­дят к час­тым и дос­та­точ­но про­дол­жи­тель­ным аф­фек­там.

Аффективные ре­ак­ции име­ют силь­ный и в оп­ре­де­лен­ном смыс­ле раз­ру­ши­тель­ный ха­рак­тер «взры­ва». Эмо­ции в этом слу­чае пол­нос­тью бло­ки­ру­ют ин­тел­лек­ту­аль­ный план, и раз­ряд­ка про­ис­хо­дит в ви­де ак­тив­но­го выб­ро­са эмо­ций (ярос­ти, гне­ва, стра­ха пе­ред про­фес­си­ональ­ной де­ятель­нос­тью). Аф­фект яв­ля­ет­ся сви­де­тель­с­т­вом то­го, что сот­руд­ник не мо­жет най­ти адек­ват­но­го вы­хо­да из си­ту­ации. Пе­ре­жи­ва­ние аф­фек­та ос­тав­ля­ет в пси­хи­ке осо­бый «аффек­тив­ный» след трав­ми­ро­ван­но­го опы­та про­фес­си­ональ­ной де­ятель­нос­ти. Та­кие сле­ды мо­гут на­кап­ли­вать­ся и в ре­зуль­та­те воз­ни­кать по нез­на­чи­тель­ным по­во­дам. В дан­ном слу­чае, ка­кие бы со­вер­шен­ные зна­ния и на­вы­ки по тех­но­ло­гии об­с­лу­жи­ва­ния и уп­рав­ле­ния ни по­лу­чил спе­ци­алист, ка­кие бы при­емы, ме­то­ды и сред­с­т­ва ни бы­ли при­ме­не­ны для его обу­че­ния, го­во­рить о фор­ми­ро­ва­нии вы­со­кок­лас­сно­го спе­ци­алис­та в сфе­ре гос­теп­ри­им­с­т­ва не при­хо­дит­ся. В обу­че­нии пер­со­на­ла не­об­хо­ди­мо ис­поль­зо­вать ра­бо­ту не толь­ко пре­по­да­ва­те­лей, но и пси­хо­ло­гов для изу­че­ния не­ко­то­рых прос­тых при­емов ре­гу­ля­ции эмо­ци­ональ­но­го сос­то­яния и вла­де­ния сво­ими эмо­ци­ями. Сот­руд­ник дол­жен уметь вы­ра­жать свои эмо­ции в куль­тур­ных фор­мах. По­иск и об­ра­зо­ва­ние иных форм вы­ра­же­ния чувств спо­соб­с­т­ву­ют пре­дуп­реж­де­нию аф­фек­тив­ных про­яв­ле­ний.

В ис­сле­до­ва­ни­ях пси­хо­ло­гов по­ка­за­но, что на сох­ра­не­ние эмо­ци­ональ­ной ус­той­чи­вос­ти в на­иболь­шей сте­пе­ни вли­я­ет по­ис­ко­вая ак­тив­ность. По­ис­ко­вая ак­тив­ность - это де­ятель­ность, нап­рав­лен­ная на из­ме­не­ние неп­ри­ем­ле­мой си­ту­ации или на из­ме­не­ние сво­его от­но­ше­ния к ней, а так­же сох­ра­не­ние бла­гоп­ри­ят­ной си­ту­ации воп­ре­ки дей­с­т­вию уг­ро­жа­ющих фак­то­ров и об­с­то­ятельств. По­ис­ко­вая ак­тив­ность яв­ля­ет­ся од­ним из ос­нов­ных эле­мен­тов в пре­дуп­реж­де­нии эмо­ци­ональ­ной нап­ря­жен­нос­ти в про­фес­си­ональ­ной де­ятель­нос­ти сот­руд­ни­ков, за­ня­тых в сфе­ре об­с­лу­жи­ва­ния. Су­щес­т­ву­ют раз­лич­ные ви­ды за­ня­тий, в ко­то­рые вхо­дят раз­бор кон­ф­лик­т­ных си­ту­аций с об­суж­де­ни­ем раз­ных ва­ри­ан­тов по­ве­де­ния. Еще од­ним фак­то­ром, по ко­то­ро­му мож­но оп­ре­де­лить ре­зуль­та­тив­ность обу­че­ния пер­со­на­ла по ов­ла­де­нию сво­им эмо­ци­ональ­ным сос­то­яни­ем, и спо­со­бом про­фи­лак­ти­ки эмо­ци­ональ­ной нап­ря­жен­нос­ти, яв­ля­ет­ся от­но­ше­ние сот­руд­ни­ка к се­бе. Обу­че­ние пер­со­на­ла не­об­хо­ди­мо на­чи­нать с улуч­ше­ния и ук­реп­ле­ния са­мо­оцен­ки, так как за­вы­шен­ная или за­ни­жен­ная са­мо­оцен­ка ухуд­ша­ет эмо­ци­ональ­ное сос­то­яние сот­руд­ни­ков. Та­ким об­ра­зом, со­вер­шен­но не­об­хо­ди­мо, что­бы в те­че­ние пе­ри­ода обу­че­ния и тру­до­вой де­ятель­нос­ти с сот­руд­ни­ка­ми ра­бо­та­ли пси­хо­ло­ги.

Подводя ито­ги вы­шес­ка­зан­но­му, сле­ду­ет от­ме­тить, что на­ибо­лее ак­ту­аль­ным на се­год­няш­ний день в фор­ми­ро­ва­нии про­фес­си­ональ­ных на­вы­ков об­с­лу­жи­ва­ния ту­рис­тов у пер­со­на­ла гос­ти­ниц яв­ля­ет­ся изу­че­ние пси­хо­ло­ги­чес­ких ос­нов про­фес­си­ональ­но­го обу­че­ния и про­фес­си­ональ­но­го вос­пи­та­ния спе­ци­алис­тов в дан­ной об­лас­ти. [33]