Индустрия гостеприимства как объект менеджмента

 

Услуга - важ­ная сос­тав­ля­ющая ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва, яв­ля­ет­ся объ­ек­том ме­нед­ж­мен­та.

Любая сис­те­ма де­ятель­нос­ти раз­де­ля­ет­ся на две под­сис­те­мы:

1) под­сис­те­ма, за­ни­ма­юща­яся пе­ре­ра­бот­кой пос­ту­па­ющих в ее рас­по­ря­же­ние ре­сур­сов в то­ва­ры и ус­лу­ги;

2) под­сис­те­ма уп­рав­ле­ния, в ко­то­рую вхо­дят ру­ко­вод­с­т­во и кон­т­роль за де­ятель­нос­тью пер­вой под­сис­те­мы.

В на­уке вто­рую под­сис­те­му уп­рав­ле­ния, в ко­то­рую вхо­дит ру­ко­вод­с­т­во и кон­т­роль, оп­ре­де­ля­ют как сис­те­му ме­нед­ж­мен­та. По­ня­тие «ме­нед­ж­мент» оз­на­чает «управ­ле­ние». Ме­нед­жер - это сот­руд­ник фир­мы, в обя­зан­нос­ти ко­то­ро­го вхо­дит уп­рав­лен­чес­кая де­ятель­ность.

Современное об­щес­т­во не мо­жет фун­к­ци­они­ро­вать без спе­ци­аль­но обу­чен­ной ко­ман­ды ме­нед­же­ров. Эф­фек­тив­ный ме­нед­ж­мент ста­но­вит­ся глав­ным эле­мен­том ин­дус­т­ри­аль­но раз­ви­тых и раз­ви­ва­ющих­ся стран.

Существуют три ос­нов­ные фак­то­ра, оп­ре­де­ля­ющие эко­но­ми­чес­кое по­ло­же­ние от­дель­но­го раз­ви­ва­юще­го­ся пред­п­ри­ятия:

1) уро­вень тех­но­ло­гии и тех­ни­ки;

2) ка­чес­т­во ра­бо­чей си­лы и стрем­ле­ние к тру­ду;

3) ор­га­ни­за­ция и уп­рав­ле­ние про­из­вод­с­т­вом, т. е. ме­нед­ж­мент.

Все пе­ре­чис­лен­ные фак­то­ры вза­имос­вя­за­ны, по­то­му что сос­то­яние ме­нед­ж­мен­та вли­я­ет на уро­вень тех­ни­ки и тех­но­ло­гий.

В нас­то­ящее вре­мя ме­нед­ж­мент - это осо­бый сек­тор в эко­но­ми­чес­кой сфе­ре де­ятель­нос­ти, име­ющий свою ис­то­рию раз­ви­тия.

Практика уп­рав­ле­ния пе­ре­жи­ла дос­та­точ­но дли­тель­ное и пос­те­пен­ное ста­нов­ле­ние. Раз­ви­тие эко­но­ми­ки и про­из­вод­с­т­ва на ру­бе­же XIX и XX вв. за­ло­жи­ло ос­но­вы уп­рав­ле­ния. По­яви­лась на­ука об уп­рав­ле­нии, ос­но­во­по­лож­ни­ком ко­то­рой стал Ф.У. Тей­лор. Он пред­ло­жил ра­ци­она­ли­за­цию тру­да и от­но­ше­ний на про­из­вод­с­т­ве, что, в свою оче­редь, про­из­ве­ло пе­ре­во­рот, ко­то­рый поз­во­лил ко­рен­ным об­ра­зом из­ме­нить ор­га­ни­за­цию уп­рав­ле­ния и зна­чи­тель­но по­вы­сить ка­чес­т­во про­из­вод­с­т­ва.

Ф.У. Тей­лор оп­ре­де­лил че­ты­ре груп­пы уп­рав­лен­чес­ких фун­к­ций:

1) вы­бор це­ли;

2) вы­бор средств;

3) под­го­тов­ка средств;

4) кон­т­роль ре­зуль­та­тов.

Последователь Ф.У. Тей­ло­ра - уче­ный А. Фа­йоль раз­бил все прин­ци­пы уп­рав­ле­ния пред­п­ри­яти­ями на шесть групп:

1) тех­ни­чес­кие;

2) фи­нан­со­вые;

3) ком­мер­чес­кие;

4) ох­ра­ну иму­щес­т­ва и лиц;

5) ад­ми­нис­т­ра­тив­ные и счет­ные опе­ра­ции;

6) соб­с­т­вен­но уп­рав­ле­ние.

А. Фа­йоль по­ла­гал, что уп­рав­ле­ние зак­лю­ча­ет­ся в ве­де­нии пред­п­ри­ятия к це­ли с ис­поль­зо­ва­ни­ем его ре­сур­сов и пра­виль­но­го фун­к­ци­они­ро­ва­ния.

Управление зак­лю­ча­ет­ся в сле­ду­ющем:

1) в пред­ви­де­нии (изу­че­нии и пла­ни­ро­ва­нии бу­ду­щей ус­та­нов­ки прог­рам­мы дей­с­т­вий);

2) в ор­га­ни­за­ции пред­п­ри­ятия;

3) в рас­по­ря­же­нии пер­со­на­лом;

4) в сог­ла­со­ва­нии дей­с­т­вий и уси­лий;

5) в кон­т­ро­ле за всем про­ис­хо­дя­щим.

Классификация А. Фа­йо­ля ак­ту­аль­на до сих пор.

В про­цес­се раз­ви­тия те­ории и прак­ти­ки ме­нед­ж­мент пре­тер­пел су­щес­т­вен­ные из­ме­не­ния. По­яв­ле­ние раз­лич­ных тех­но­ло­гий в об­лас­ти со­ци­аль­но-куль­тур­ной жиз­ни, раз­ви­тие свя­зей с об­щес­т­вен­нос­тью и имид­же­вых фак­то­ров при­ве­ли к мощ­но­му раз­ви­тию сфе­ры уп­рав­лен­чес­кой де­ятель­нос­ти. Это яв­ле­ние по­лу­чи­ло наз­ва­ние «ти­хая уп­рав­лен­чес­кая ре­во­лю­ция». Выд­ви­га­ет­ся те­ория, что ус­пех фир­мы за­ви­сит от ре­сур­сов ее про­из­вод­с­т­вен­ной де­ятель­нос­ти. Пред­п­ри­ятие или ор­га­ни­за­ция рас­смат­ри­ва­ют­ся как суб­куль­ту­ра. Ос­нов­ной под­ход вы­ра­жа­ет­ся не толь­ко в неп­ре­рыв­ном рос­те и уг­луб­ле­нии спе­ци­али­за­ции про­из­вод­с­т­ва, чет­ком рас­п­ре­де­ле­нии фун­к­ци­ональ­ных обя­зан­нос­тей, но и в сис­те­ме цен­нос­тей и норм, сфор­ми­ро­ван­ных с пер­вых дней об­ра­зо­ва­ния пред­п­ри­ятия или ор­га­ни­за­ции.

Данную те­орию мож­но при­ме­нить к пред­п­ри­яти­ям со­ци­аль­но-куль­тур­ной сфе­ры и ту­риз­ма, ко­то­рые ос­но­вы­ва­ют­ся на сле­ду­ющих по­ло­же­ни­ях:

1) ли­цом пред­п­ри­ятия яв­ля­ет­ся ее сот­руд­ник;

2) пред­п­ри­ятие - это жи­вой ор­га­низм, сос­то­ящий из лю­дей, объ­еди­нен­ных сов­мес­т­ны­ми цен­нос­тя­ми;

3) пред­п­ри­ятие дол­ж­но пос­то­ян­но раз­ви­вать­ся с целью удов­лет­во­ре­ния пот­реб­нос­тей кли­ен­тов.

Новая кон­цеп­ция пос­т­ро­ена на си­ту­аци­он­ном под­хо­де. Ус­пех лю­бо­го пред­п­ри­ятия за­ви­сит от то­го, как оно бу­дет вза­имо­дей­с­т­во­вать с та­ки­ми от­рас­ля­ми, как эко­но­ми­ка, по­ли­ти­ка, со­ци­аль­но-куль­тур­ный сер­вис и др.

Под си­ту­аци­онным под­хо­дом к уп­рав­ле­нию по­ни­ма­ет­ся ло­гич­ное и пра­виль­ное пос­т­ро­ение внут­рен­ней сис­те­мы пред­п­ри­ятия с внеш­ней сре­дой.

Развитие ту­риз­ма свя­за­но с на­укой, куль­ту­рой и сис­те­мой об­ра­зо­ва­ния, а так­же со смеж­ны­ми от­рас­ля­ми хо­зяй­с­т­ва.

Менеджмент ту­рис­ти­чес­кой от­рас­ли. Ин­дус­т­рию гос­теп­ри­им­с­т­ва мож­но пред­с­та­вить как спла­ни­ро­ван­ную сис­те­му пред­п­ри­ятий и пред­п­ри­ни­ма­те­лей по об­с­лу­жи­ва­нию ту­рис­тов.

Объектом ме­нед­ж­мен­та яв­ля­ется про­из­вод­с­т­вен­ная, фи­нан­со­вая и тор­го­вая де­ятель­ность пред­п­ри­ятия.

Функции ме­нед­ж­мен­та в гос­ти­нич­ном хо­зяй­с­т­ве.

1. Фун­к­ция пла­ни­ро­ва­ния стро­ит­ся на мо­де­ли­ро­ва­нии бу­ду­щей си­ту­ации. На ос­но­ве пла­ни­ро­ва­ния раз­ра­ба­ты­ва­ет­ся по­ли­ти­ка пред­п­ри­ятия, обес­пе­чи­ва­ющая его жиз­нес­по­соб­ность и раз­ви­тие. Фор­ми­ро­ва­ние по­ли­ти­ки пред­п­ри­ятия осу­щес­т­в­ля­ет­ся на выс­шем уров­не уп­рав­ле­ния.

Политика пред­п­ри­ятия вклю­ча­ет в се­бя:

1) при­ня­тие учас­тия в раз­ра­бот­ке це­лей для раз­ви­тия биз­не­са в ре­ги­оне;

2) те­ку­щий ана­лиз кон­ку­рен­тос­по­соб­нос­ти мес­та;

3) раз­ра­бот­ку стра­те­гии кон­ку­рен­тос­по­соб­нос­ти ре­ги­она, его осо­бой по­зи­ции.

Под пла­ни­ро­ва­ни­ем де­ятель­нос­ти пред­п­ри­ятия по­ни­ма­ется сис­те­ма­ти­чес­кий про­цесс об­ра­бот­ки ин­фор­ма­ции для оп­ре­де­ле­ния бу­ду­щих це­лей и за­дач, средств и ме­то­дов уп­рав­ле­ния и раз­ви­тия пред­п­ри­ятия.

Процесс пла­ни­ро­ва­ния име­ет в сво­ем сос­та­ве три уров­ня:

1) стра­те­ги­ческое пла­ни­ро­ва­ние, яв­ля­юще­еся при­ори­те­том выс­ше­го уп­рав­лен­чес­ко­го зве­на пред­п­ри­ятия. Глав­ная за­да­ча стра­те­ги­чес­ко­го пла­ни­ро­ва­ния - наб­лю­де­ние за по­зи­ци­ей пред­п­ри­ятия в ры­ноч­ной сфе­ре;

2) так­ти­чес­кое пла­ни­ро­ва­ние, осу­щес­т­в­ляемое на сред­нем уров­не уп­рав­ле­ния пред­п­ри­яти­ем и яв­ля­ющее час­тью стра­те­ги­чес­ко­го пла­ни­ро­ва­ния. Дан­ное пла­ни­ро­ва­ние не­об­хо­ди­мо для дос­ти­же­ния кон­к­рет­ных це­лей;

3) опе­ра­тив­ное пла­ни­ро­ва­ние, нап­рав­лен­ное на вне­се­ние до­пол­не­ний и из­ме­не­ний в ра­нее на­ме­чен­ные це­ли и за­да­чи за ко­рот­кий про­ме­жу­ток вре­ме­ни. При по­мо­щи пла­ни­ро­ва­ния ап­па­рат уп­рав­ле­ния пред­п­ри­яти­ем ор­га­ни­зо­вы­ва­ет бу­ду­щую де­ятель­ность ком­па­нии.

2. Ор­га­ни­за­ци­он­ная фун­к­ция в гос­ти­нич­ном пред­п­ри­ятии свя­за­на с фор­ми­ро­ва­ни­ем тех­ни­чес­кой, эко­но­ми­чес­кой, со­ци­аль­но-пси­хо­ло­ги­чес­кой, пра­во­вой сто­рон де­ятель­нос­ти. Дан­ная фун­к­ция нап­рав­ле­на на упо­ря­до­че­ние де­ятель­нос­ти пер­со­на­ла. Эко­но­мис­ты учи­ты­ва­ют то, что ор­га­ни­за­ци­он­ная де­ятель­ность ве­дет к эф­фек­тив­ной ра­бо­те пред­п­ри­ятия. Ор­га­ни­за­ци­он­ная фун­к­ция не­об­хо­ди­ма для эф­фек­тив­но­го уп­рав­ле­ния пер­со­на­лом.

Менеджер об­ла­да­ет пол­но­мо­чи­ями по рас­п­ре­де­ле­нию прав и обя­зан­нос­тей, а так­же ус­та­нав­ли­ва­ет от­вет­с­т­вен­ность сот­руд­ни­ков пред­п­ри­ятия с целью под­дер­жа­ния вре­мен­ных и пос­то­ян­ных вза­имо­от­но­ше­ний меж­ду все­ми под­раз­де­ле­ни­ями фир­мы.

Люди яв­ля­ют­ся ос­нов­ной час­тью ме­ха­низ­ма ор­га­ни­за­ции, уп­рав­ля­ют и сле­дят за про­цес­сом пра­виль­но­го фун­к­ци­они­ро­ва­ния пред­п­ри­ятия. Чет­кая ор­га­ни­за­ция ра­бо­ты пред­п­ри­ятия яв­ля­ет­ся за­ло­гом вы­пол­не­ния на­ме­чен­ных пла­нов и дос­ти­же­ния це­лей.

Руководители выс­ше­го уров­ня уп­рав­ля­ют мень­шим ко­ли­чес­т­вом под­чи­нен­ных в от­ли­чие от ру­ко­во­ди­те­лей низ­ше­го уров­ня, име­ющих в под­чи­не­нии боль­шее ко­ли­чес­т­во лю­дей.

Таким об­ра­зом, ор­га­ни­за­ция пер­со­на­ла - это вто­рая фун­к­ция уп­рав­ле­ния.

Под по­ня­ти­ем «орга­ни­за­ция» (от фр. or­ga­ni­sa­ti­on, от поз­д­не­лат. or­ga­ni­zo - «со­об­щаю строй­ный вид, ус­т­ра­иваю») под­ра­зу­ме­ва­ют­ся:

1) внут­рен­няя упо­ря­до­чен­ность, сог­ла­со­ван­ность вза­имо­дей­с­т­вия бо­лее или ме­нее диф­фе­рен­ци­ро­ван­ных и ав­то­ном­ных час­тей це­ло­го, обус­лов­лен­ная его стро­ени­ем;

2) объ­еди­не­ние лю­дей, сов­мес­т­но ре­али­зу­ющих не­ко­то­рую прог­рам­му или цель, дей­с­т­ву­ющих на ос­но­ве оп­ре­де­лен­ных про­це­дур и пра­вил и объ­еди­нен­ных об­щим тру­дом.

Мотивация - это вспо­мо­га­тель­ный ин­с­т­ру­мент для фун­к­ции уп­рав­ле­ния.

Мотивация тру­до­вой де­ятель­нос­ти - это со­во­куп­ность внут­рен­них и внеш­них дви­жу­щих сил, по­буж­да­ющих че­ло­ве­ка к тру­до­вой де­ятель­нос­ти и при­да­ющих этой де­ятель­нос­ти нап­рав­лен­ность, ори­ен­ти­ро­ван­ную на дос­ти­же­ние оп­ре­де­лен­ных це­лей. [35]

Стимулирование де­ятель­нос­ти пер­со­на­ла мо­жет быть и ма­те­ри­аль­ным, и мо­раль­ным. Сти­му­ли­ро­ва­ние яв­ля­ет­ся внут­рен­ним по­буж­де­ни­ем к тру­ду. Глав­ная осо­бен­ность - за­ин­те­ре­со­ван­ность пер­со­на­ла в вы­со­ком ка­чес­т­ве тру­да. Что­бы мо­ти­ви­ро­вать ра­бо­ту, нап­ра­вить энер­гию лю­дей на вы­пол­не­ние оп­ре­де­лен­ной ра­бо­ты, ме­нед­же­ру не­об­хо­ди­мо нас­т­ро­ить пер­со­нал на вы­пол­не­ние дан­ной ра­бо­ты.

3. Фун­к­ция кон­т­ро­ля. Кон­т­роль - это со­пос­тав­ле­ние дос­тиг­ну­тых ре­зуль­та­тов с зап­ла­ни­ро­ван­ны­ми. Ме­нед­жер, уп­рав­ляя пред­п­ри­яти­ем, от­да­вая при­ка­зы пер­со­на­лу и сле­дя за точ­ным вы­пол­не­ни­ем всех ука­за­ний, ис­поль­зу­ет дан­ную фун­к­цию. Сог­лас­но пра­ви­лам клас­си­чес­ко­го ме­нед­ж­мен­та ре­али­за­ция уп­рав­лен­чес­кой де­ятель­нос­ти не­воз­мож­на без фун­к­ции кон­т­ро­ля, с по­мощью ко­то­рой ор­га­ни­за­ция ус­пеш­но раз­ви­ва­ет­ся.

Менеджеры лю­бо­го зве­на ра­бо­та­ют над осу­щес­т­в­ле­ни­ем фун­к­ций пла­ни­ро­ва­ния и кон­т­ро­ля. Ме­нед­же­ры бо­лее низ­ко­го уров­ня за­ня­ты под­бо­ром кад­ров и ор­га­ни­за­ци­ей тру­да.

Менеджеры дол­ж­ны со­от­вет­с­т­во­вать сле­ду­ющим тре­бо­ва­ни­ям:

1) иметь воз­мож­ность дос­тичь же­ла­емо­го ре­зуль­та­та;

2) иметь воз­мож­ность дос­тичь это­го ре­зуль­та­та с на­имень­ши­ми зат­ра­та­ми.

В нас­то­ящее вре­мя в ин­дус­т­рии гос­теп­ри­им­с­т­ва не су­щес­т­ву­ет иде­аль­ной мо­де­ли ме­нед­ж­мен­та. Ис­поль­зу­ют­ся ос­нов­ные прин­ци­пы и пос­ту­ла­ты, раз­ра­бо­тан­ные Ф.У. Тей­ло­ром и А. Фа­йо­лем.

Для каж­до­го гос­ти­нич­но­го пред­п­ри­ятия ме­нед­ж­мент яв­ля­ет­ся уни­каль­ным. Все ре­ше­ния обус­лов­ле­ны не­об­хо­ди­мос­тью удов­лет­во­ре­ния пот­реб­нос­тей каж­до­го кли­ен­та.

В нас­то­ящее вре­мя су­щес­т­ву­ют за­ко­но­мер­нос­ти и пра­ви­ла, ис­поль­зу­емые пред­п­ри­яти­ями и ор­га­ни­за­ци­ями для дос­ти­же­ния улуч­ше­ния сис­те­мы уп­рав­ле­ния. Эф­фек­тив­ная сис­те­ма уп­рав­ле­ния дол­ж­на иметь сле­ду­ющие ха­рак­те­рис­ти­ки:

1) не­боль­шое чис­ло уров­ней уп­рав­ле­ния;

2) под­раз­де­ле­ния, уком­п­лек­то­ван­ные ква­ли­фи­ци­ро­ван­ны­ми спе­ци­алис­та­ми;

3) про­из­вод­с­т­во ус­луг и ор­га­ни­за­ция ра­бо­ты, ори­ен­ти­ро­ван­ные на пот­ре­би­те­лей.