2018-02-14
882
На сегодняшний день существует множество определений понятия «услуга», например:
*услуга — действие, направленное непосредственно на потребителя;
*услуга — результат и взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя;
*услуга — вид деятельности, в процессе выполнения которого не создается новый материально-вешественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта;
*услуги — блага, предоставляемые в форме деятельности;
*услуги — в экономической теории неосязаемые товары, которые могут производиться, передаваться и потребляться одновременно.
Многообразие услуг, относящихся к сервисной деятельности, в зарубежной статистике группируется по нескольким признакам. Так, например, в США, где сервисная деятельность наиболее развита и отлажена, эта группировка имеет следующие блоки:
— транспорт (железнодорожный, авиационный, пассажирский, грузовой ни I транспорт, прочие);
— коммуникации (телефон и телеграф, радио и т.п.);
— общественно-полезные услуги (электроснабжение, газоснабжение,
прочие);
- массовая деятельность (оптовая торговля, розничная торговля);
- финансирование, страхование, в том числе и недвижимого имущества (банки, кредитные агентства, залоговые бюро, страховые агенты и страховые агенства, инвестиционные холдинговые компании);
- непосредственно сервис (отели и наемные помещения, услуги, имеющие личностный характер, консультации по организации массового предпринимательства, ремонт автомобилей, ремонт различных предметов, прокат кинофильмов, развлечения и отдых, прочие);
- прочие виды сервиса.
Есть и иная структуризация услуг, которая сводится в группы: 1) услуги, связанные с жилищным и домашним хозяйством (торговля, гостиничное хозяйство, отели); 3) услуги по перемещению людей и товаров, их распределению; 4) дистрибутивные услуги (транспорт, складское хозяйство, коммуникационные системы); 5) услуги, обслуживающие общественные потребности (образование, здравоохранение, социальное обеспечение и т.п.).
Имея н виду указанный спектр сервисных услуг, оказываемых в развитых странах, их группировку, и говоря о первоочередных направлениях развития сервиса в России, необходимо исходить, прежде всего, из круга видов сервисной деятельности, услуг, направленных преимущественно на удовлетворение индивидуальных, личностных потребностей по поддержанию комфортных условий жизнеобитания человека, причем услуг, не относящихся к категории общественных благ коллективного пользования. Предлагаемый круг сервисной деятельности включает в себя весь сложившийся спектр услуг, осуществляемых ранее службой быта, а также и ряд других направлений.
С определенной мерой условности рассматриваемые направления, корреспондирующиеся с реальным состоянием сервисной деятельности, можно представить в следующей классификации:
- технический сервис;
- технологический сервис;
- информационно-коммуникационный сервис;
- транспортный сервис;
- гуманитарный сервис.
В целях дальнейшего определения содержания подготовки специалистов для указанных видов сервиса дадим краткую характеристику каждому из них.
По мере роста жизненного уровня населения все большее значение приобретают услуги, относящиеся к техническому и технологическому сервису.
Технический сервис — удовлетворение потребностей человека в различных видах техники, обеспечивающий должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами.
Сервис этого типа обеспечивается такими техническими средствами, как приборы для приготовления пищи, бельеобрабатывающие агрегаты, воздухо- и водоочистители, средства для хранения пиши, теле-, радио- и видеотехника, компьютерные устройства. Во все большей мере комфортность человека обеспечивается личным автотранспортом, бытовой техникой, коммунальными приборами, средствами ухода за зелеными насаждениями и другим широким кругом приборов, аппаратов и устройств.
В ФРГ, в частности, доля услуг, связанных с домашним бытом, в общем их объеме возросла за последние годы с 9,8% до 16.4% и продолжает возрастать.
В России в настоящее время происходит значительное наращивание масштабов и усложнение структуры средств технического сервиса. В процессе дальнейшего насыщения ими быта должна произойти дифференциация форм организации оказания подобных услуг по эксплуатации, поддержанию в нужном режиме и ремонту всех технических средств. По мере наращивания производства различных видов приборов и устройств обеспечение их функционирования станет основной частью деятельности соответствующего производства, приобретет характер как бы "продвинутой" производственной технологии и будет осуществляться соответствующими сервисными подразделениями предприятий.
С другой стороны, всеобщее пользование средствами технического сервиса приведет к их проникновению во всю массу мест проживания населения, что в условиях России потребует создания широкой сети мелких автономных обслуживающих предприятий и мастерских.
Вместе с тем следует иметь в виду, тенденции резкого снижения потребности населения развитых стран в услугах по ремонту техники бытового назначения. Это связано с рядом обстоятельств, объясняющихся, в основном, высоким уровнем развития техники и технологий.
К одному из наиболее развитых в России видов сервиса относится технологический. Он заключается в удовлетворении потребностей человека в различных видах одежды, обуви, вообще личных вещей, а также в предметах домашнего обихода путем их изготовления по индивидуальным заказам. К функциям технологического сервиса относятся также восстановление потребительских качеств данных изделий, выполнение работ по их облагораживанию и приданию им новых свойств. При этом обобщающей специфической средой является его индивидуализированная, личностная направленность в отличие от индустрии массового производства подобного вида изделий. Но имеется одна особенность: массовое производство товаров указанного вида переходит к незавершенному циклу, при котором доводка товара принимает индивидуализированный характер.
Технологический сервис — удовлетворение различных потребностей человека (одежда, жилище, питание, восстановление здоровья и т.д.) с помощью современных технологий в условиях мелких производств и быта. Это требует применения современных технологий производства из текстиля, кожи, древесины и других материалов, а также и других специальных технологий, использующих достижения химии, биологии и т.д. что, безусловно, вызывает необходимость улучшения качества профессиональной подготовки специалистов.
Значительное место в сервисной деятельности должен занимать информационно-коммуникационный сервис. Мировые тенденции показывают громадное возрастание его роли во всех сферах жизни общества. Вопрос стоит о формировании, по существу, нового типа общества —информационно-коммуникационного (постиндустриального). Широчайшее развитие получают различные типы информационных систем, методов сбора, обобщения, анализа информации, пользования ее обществом в целом, группами людей и отдельными людьми.
В России пока еще не сложилось понимание общенационального значения информации как инструментария всеобщего применения, что связано с общими принципами построения централизованной экономики и распределительных отношений.
Информационно-коммуникационный сервис разрознен по отдельным секторам как по средствам информации (печать, радио, телевидение), так и по содержанию информации (политическая, справочная, рекламная и т.п.). В отличие от информационной потребности, коммуникационная потребность заключается не в получении, а в целенаправленном обмене информацией, носящей, чаше всего, диалоговый характер, либо в виде общения по желанию обеих сторон в любое удобное для них время.
Техническими средствами общения служит транспорт, почтовая связь, электронная связь в виде средств знаковых (телеграф, телефон) и образных сообщении (телефон, факс, двустороннее телевидение).
Кроме того, существует ряд замкнутых отраслевых, федеральных, региональных информационно-коммуникационных систем, доступ к которым для личного пользования граждан ограничен, либо вообще отсутствует. В то же время демократизация общества предполагает его открытость, в том числе и информационную, без чего не может функционировать ни один его институт: политический, социальный, экономический. Это обстоятельство вызывает необходимость вооруженности личности средствами оргтехники, в первую очередь компьютерной. К тому же компьютерная технология уже находит широкое применение в повседневном быту. Таким образом, информационно- коммуникационный сервис должен стать в ближайшее время важнейшим видом сервисной деятельности.
В настоящее время в России деятельность ряда служб, таких как транспортные, почтовые, хотя и имеют значительные масштабы, но находятся на весьма низком качественном уровне, не имеют необходимой ориентации на нужды человека, поскольку в силу монополии диктуют ему свои условия и правила. Особо следует обратить внимание на транспортный сервис (который, кстати, по классификации, принятой в США, не входит в состав коммуникационного сервиса). В России, вероятно, еще в продолжение достаточно длительного периода времени основным средством передвижения населения на сколько-нибудь большее расстояние будет являться железнодорожный (в городах — городской) транспорт, поскольку парк личных автомобилей в условиях экономического спада возрастает весьма незначительно. Ь В связи с этим транспортные общественные услуги будут востребоваться в массовом масштабе и должны учитываться в составе рассматриваемого сервиса индивидуальной направленности. К этому следует добавить, что в некоторых западных странах намечаются тенденции возрождения в крупных мегаполисах общественного пассажирского транспорта, особенно электрического как экологически чистого, способного решать ряд проблем социального характера. Это требует значительного расширения услуг билетных касс.
К гуманитарному сервису относится широкий круг услуг в области социально-бытового обслуживания в организации проведения свободного времени населением, развлечения, туризма, гостиничного обслуживания, кинематографа, музея, театра. К этому перечню следует отнести прокат видеофильмов, пользование информацией культурно-просветительского характера (литература, в том числе и основе электронных коммуникаций, произведения искусства и т. д.). Уже в настоящее время требуют развития такие виды гуманитарного сервиса, как организация туризма, ритуальные, просветительские, социально-правовые и социально-медицинские услуги, помощь в организации домашнего хозяйства и быта. В свете сформулированной концепции определения непосредственно сервисной деятельности к рассматриваемому типу услуг относится даваемое на дому в индивидуальном заказном режиме образование, культурно-развлекательные, санитарно-врачебные и тому подобные услуги.
Несомненно, данные направления сервиса должны получить развитие в России по мере повышения платежеспособного спроса населения. Сегодня необходима разработка нового классификатора сервисных услуг на государственном уровне.
3. Кадровый потенциал сферы сервиса и пути его развития
Имеющийся в России контингент специалистов с высшим, средне профессиональным образованием в настоящее время по своей профессиональной структуре, содержанию полученного образования не имеет направленности на всестороннее развитие сервиса, поскольку все виды сервиса традиционно рассматривались как сопутствующие основным целям экономического развития страны и находились, подобно всей социальной сфере, в остаточном секторе экономики.
Содержание обучения специалистов даже по специальностям непосредственно сервисного характера во многом имеют технократический характер, поскольку в качестве объекта их труда рассматривалась техника, технология либо экономика в организации производства, но не сами пользователи услуг.
При этом практически не учитывалась главная специфика труда работниц сферы оказания услуг, заключающаяся в том, что он осуществляется в условиях прямого контакта с клиентом. А это означает необходимость иного подхода к формированию знаний и умений работника сервиса, приданию им изначально гуманистической ориентации.
Непосредственно для сферы сервиса в части услуг социально-бытового назначения в Российской Федерации в настоящее время выпускается ежегодно около 2,3 тыс. специалистов с высшим образованием, или около 0,6% от общего выпуска из вузов и 3,5 тыс., также 0,6% от выпуска, со средним профессиональным образованием.
В течение длительного времени система вузов и техникумов, ориентированных на подготовку кадров для сферы сервиса главным образом в части оказания бытовых услуг входила в состав отраслевого ведомства (Минбыт РСФСР, а затем в АО "Росбытсоюз"). В настоящее время данная сеть учебных заведений в составе 4-х вузов, 3-х их филиалов, 19-ти средних профессиональных учебных заведений вошла в систему Министерства общего и профессионального образования РФ. На базе вузов, их филиалов и факультетов созданы 7 региональных учебно-методических центров непрерывного образования. В вузах, колледжах и техникумах данной системы ведется подготовка специалистов по узкому кругу специальностей высшего и среднего профессионального образования для различных видов сервисной деятельности, имеющихся в классификаторе (главным образом социально-бытового назначения).
Однако выпуски специалистов из этих вузов удовлетворяют спрос предприятий и организаций на 35-40%, а колледжей и техникумов на 15-20%. Помимо этого подготовка по 25-ти специальностям сервисного или близкого к нему профиля осуществляется еше в других 22 вузах и по 45-ти направлениям и специальностям в 33 средних специальных учебных заведениях России, не входящих в группу профильных для сервиса.
Головным вузом среди учебных заведений, готовящих кадры для сферы сервиса, является Государственная академия сферы быта и услуг (ГАСБУ).
С целью формирования единого учебно-методического обеспечения вузов и техникумов, готовящих кадры специалистов в области сервиса, формирования нового поколения образовательных программ различного уровня их преемственности на базе ГАСБУ создано Учебно-методическое объединение. В самом ГАСБУ, как головном вузе, проводится подготовка специалистов по 23 специальностям и 35 специализациям, ведется подготовка кандидатов и докторов наук по 7 специальностям, имеется 4 диссертационных совета.
В большинстве случаев содержание подготовки по специальностям сервисного профиля и условно приближенным к нему не соответствует действительным требованиям данного рода деятельности, особенно в части специфики труда, связанной с личностной его направленностью. Вузы, готовящие кадры по специальностям, косвенно относящимся к сервисным, входят в состав соответствующих УМО, определяющих основное содержание образовательных программ, а размеры приема студентов устанавливают на основе собственных предположений. То же относится и к средним профессиональным учебным заведениям.
В связи с этим существующие ранее диспропорции в количестве и структуре подготовки кадров, а также и в содержании их подготовки на данном этапе еще более обострились.
Имеющиеся недостатки связаны с тем обстоятельством, что в условиях реформируемой экономики ликвидирована система централизованного определения потребности в кадрах, планирования подготовки и распределения специалистов на территориальном и отраслевом разрезах, а новая система связей с потребителями кадров пока не сформировались, и для этого потребуется еще длительное время.
Таким образом, подготовка специалистов для сферы сервиса в настоящее время не удовлетворяет потребности в них ни в количественном отношении, ни в номенклатуре специальностей.
Необходимость уделения самого пристального внимания проблеме формирования сервисных видов деятельности, вывода всей сферы сервиса на уровне развитых стран требует принятия серьезных мер в области подготовки соответствующих кадров специалистов.
Прежде всего, нужна концепция кадрового обеспечения сферы сервиса специальностям и регионам, основанная на общей стратегии развития этого сектора экономики, прогнозе его масштабов и структуры, форм и методов организации деятельности, входящих в него предприятий и организаций различных видов собственности.
Требуется разработка спектра соответствующих основным видам сервиса деятельности образовательных программ различного уровня по направлениям и специальностям применительно к учитываемым основным видам деятельности в сфере сервиса.
Начало этому положено в 1994 г. путем выделения специальностей сервиса в самостоятельную группу. В нее включены следующие специальности:
- сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и оборудования (по отраслям);
- сервис бытовой радиоэлектронной аппаратуры;
- проектирование и сервис бытовых машин и приборов;
- проектирование и технология изделий сферы быта и услуг;
- социально-культурный сервис и туризм;
- домоведение.
Однако данный перечень специальностей и их содержание не отвечают в полной мере характеру деятельности в различных секторах сервиса по содержанию и объему этого сектора в экономике страны. Необходимо еще раз вернуться к вопросу о возможных направлениях и специальностях подготовки специалистов.
В соответствии со спецификой сервиса как вида деятельности всей группы сервисных направлений специальностей необходимо утверждение единого блока обязательных дисциплин. При этом следует учитывать также обстоятельства, что специалист оказывает непосредственно услуги индивидуальному пользователю, т.е. важна не стадия производства услуги, а представление клиенту наиболее благоприятных условий пользования ею.
