2018-02-14
278
| Коммуникативные параметры | Содержание параметра |
| Компетентность | Сервисный персонал обладает требуемыми знаниями и навыками |
| Обходительность | Сервисный персонал приветлив, уважителен, заботлив |
| Доверительность | На предприятие-производителя и его серв. персонал можно положиться, так как они стремятся удовлетворить любые запросы потребителей |
| Отзывчивость | Сервисный персонал отзывчив и творчески подходит к решению проблем потребителей |
| Понимание/знание потребителя | Сервисный персонал стремится как можно лучше понять нужды потребителей и каждому и уделить внимание |
Экономические параметры
Поскольку сервисное сопровождение обеспечивается в течение всей жизни промышленной продукции, начиная с ее разработки и заканчивая прекращением ее использования последним известным потребителем, то при количественной оценке качества сервиса необходимо учитывать действие фактора времени, а именно, неравноценность одинаковых сумм платежей предприятия-потребителя за предоставляемый ему сервис, относящихся к разным периодам времени. Поэтому необходимо привести в соответствие (продисконтировать) распределенные во времени затраты потребителя на сервис.
При переводе количественных характеристик параметров в качественные показатели в зависимости от цели оценки качества сервиса предприятия за базу принимаются аналогичные показатели стандартов обслуживания (внутрифирменных, отраслевых или международных), основного конкурента, «идеала» системы сервисного сопровождения данной промышленной продукции.
Стандарт обслуживания представляет собой комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания потребителей, которые призваны гарантировать последним установленный уровень качества всех производимых им операций. Стандарт обслуживания устанавливает формальные критерии, по которым оценивается качество сервиса и деятельность сервисного персонала производителя.
Существующие ограничения в обеспечении производителя материальными, энергетическими, трудовыми и финансовыми ресурсами, а главное ограниченные финансовые возможности потребителей сервиса не позволяют прогнозировать развитие всех видов и параметров качества сервиса промышленного предприятия высокими темпами. Такая ситуация требует определения потребительских приоритетов,развития видов и параметров качества сервиса.
Для решения этой проблемы предлагается методика, в основу которой положены концепция «нейтральных зон» Ч. Бернарда и сочетание эффективности элементов обслуживания Е. Кедотта, Н. Терджена и Н. Кано. Этими учеными отмечено, что некоторые элементы обслуживания могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию потребителей, в то время как другие не создают ответной реакции вовсе. При этом для оценки потребительского восприятия применяется особая техника опроса потребителей, при которой каждый вопрос задается дважды: в позитивной и в негативной форме. Сведя затем вместе ответы на оба вопроса, можно установить тип данного параметра отраженных в табл. 3.
Таблица 3
