Библиографический список

1. Алексеев А.А. Маркетинговые исследования рынка услуг: Уч. пособие. -       СПб.: Изд-во СПбГУЭф", 1998. - 87 с.

2. Багиев Г.Л. и др. Маркетинг: Учебник для вузов/ Г.Л. Багиез, В.М. Тарасевич, X. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. - М.: ОАО «Экономика», 1999. - 703 с.

3. Васерманис Э.К. Прогнозирование развития с&еры услуг. - Рига: Зинатне, 1990.- 168 с.

4. Гарнов А.П. Комплексное развитие инфраструктуры рынка средств производства в России. -М: Российская экономическая академия, 1995. -

184 с.

5. Гончарова Н.П., Перерва П.Г. Маркетинг инновационного процесса. Учебное пособие. - Киев: ВИРА-Р, 1998. - 267 с.

6. Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. - СПб.: Вильяме, 1998. - 736 с.

 

Сертификация как средство управления сервисом в домоведении

1. Сертификация как средство повышения сервиса.

2. Индивидуальный уровень сервиса.

3. Основные пути совершенствования сервиса.

Сертификация как средство повышения сервиса

Решение проблем качества в настоящее время является стратегической задачей для большинства предприятий, от успешного решения которого во многом зависит стабильность экономики страны, место России в мировом производстве и распределении товаров. Недооценка значения качества продукции и необходимости систематической и целенаправленной работы приводит к потере позиции российской промышленности во всех ключевых отраслях,

Российские разработки, нередко не уступая западным аналогам по качеству, продаются по цене много ниже. В номенклатуре высокотехнологичных отраслей машиностроения России, по некоторым оценкам, технически конкурентоспособны по сравнению с импортными аналогами порядка 60-65% изделий. Существенно повысилась конкурентоспособность отечественной продукции и появившаяся в последнее время возможность использовать для его изготовления высококачественные материалы и технологии, ранее применявшиеся только для производства военной продукции.

  Способность предприятия обеспечить конкурентоспособность выпускаемой продукции определяется действующей на нем системой национального производства и управления или системой качества, то есть совокупностью организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством. Эта система должна разрабатываться на основе международных стандартов серии ISO 9001, разработанных Международной организацией стандартизации и предназначенных для обеспечения общего руководства качеством в основных отраслях промышленности и экономики. Важнейшей составляющей стандартов является сертификация систем обеспечения качества продукции.

Применение предприятиями сертификации систем качества продукции в условиях рыночных отношений дает следующие преимущества:

1. обеспечивает доверие внутренних и зарубежных потребителей к качеству продукции;

2. облегчает и упрощает выбор необходимой продукции потребителем;

3. обеспечивает потребителю получение объективной информации о качестве продукции;

4. способствует более длительному успеху и защите в конкуренции с производителями не сертифицированной продукции;

5. уменьшает в страну импорт аналогичной продукции;

6. предотвращает поступление в страну импортной продукции несоответствующего уровня качества;

7. стимулирует улучшение качества продукции путем установления к ней более прогрессивных требований;

8. способствует повышению организационно-технического уровня производства.

В настоящее время выделяют 20 элементов системы качества. В дополнение к этим двадцати элементам, определенным стандартом ISO 9001, был разработан двадцать первый элемент, направленным на максимальное удовлетворение пожеланий заказчика, — «оценка удовлетворения заказчика».

Механизм реализации данного элемента предусматривает разработку соответствующих процедур сбора информации о работе созданного на предприятии оборудования в различных условиях его эксплуатации, полученной информации и превентивных действий, направленных на улучшение качества выпускаемой продукции. Сбор информации осуществляется по результатам командировок на места эксплуатации продукции, презентаций, конференций, выставок и постоянного взаимодействия со специалистами эксплуатирующих предприятий.

В листах содержатся вопросы, не только оценивающие надежность и качество изделий, но и удовлетворение видом, способом упаковки транспортировкой, предложениями по удобствам обслуживания и ремонта, вопросами экологии, безопасности и др. На все предприятия, где установлено производимое оборудование, рассылаются опросные листы в виде табл. 5.

Таблица 5