Обслуживание с использованием обменных фондов

Обслуживание с использованием обменных фондов това­ров основано на срочном обмене неисправного бытового при­бора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта. Эта форма обслуживания применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стираль­ных машин, холодильников и др.

Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслужи­вание, который потребитель покупает на определенный срок. Обслуживание осуществляется через определенное время или по заявке потребителя. При невозможности проведения ре­монта на дому у потребителя, сервисная организация транс­портирует товар в ремонтную мастерскую и обратно.

Абонементное обслуживание используется в сервисных организациях по ремонту и техническому обслуживанию то­варов длительного пользования, химчистках и прачечных, парикмахерских и косметических салонах.

Сущность и оснащенность контактной зоны обслуживания и потребителей.

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкрет­ного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Так, во многих слу­чаях работник контактной зоны и потребитель сидят в помещении офиса фирмы по разные стороны служебного стола. Существуют виды услуг, в рамках которых контактная зона ограничена про­странством служебного помещения. В этом случае работник стоит перед потребителями или двигается между ними, предлагая свои услуги: преподаватель в аудитории, стюардесса в салоне авиалай­нера и др. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапа­зоне от 1 м до 70 см.

В процессе банковского или почтового обслуживания, оказа­ния услуг, связанных с приемом предварительных заказов, кон­тактная зона формируется в специальном приемном помещении. На одно рабочее место отводится пространство, равное 3–3,5 м2.

Линия контакта между работником сервиса и потребителем раз­делена деревянной стойкой, на которой установлен прозрачный экран с вырезом для передачи денег и документов. Работник сер­виса обслуживает клиентов, сидя по одну сторону экрана, в то время как они потребляют услу­гу в порядке живой очереди по другую сторону. В этом случае экран выполняет защитную функ­цию, оберегая нервную систему работника контактной зоны от чрезмерных перегрузок, так как контактная зона ограничена, а поток посетителей приобретает постоянный характер.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работ­ник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе ре­ализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресто­ранного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т. п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (по­сетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежать (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Во всех перечисленных случаях работник, производящий услу­гу, должен овладеть профес­сиональными навыками работы с кли­ентом в непосредственной близости от него. Услуга направ­лена на удовлетворение наиболее тонких и специфических (витально-рек­реационных, косметиче­ских, индивидуально-вкусовых или интим­ных) потребностей человека.

Требования к работе персонала сервисного предприятия в контактной зоне.

Основные нормы служебной этики работников сервисной деятельности:

внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи, развитый вербальный аппарат; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к этим этическим нормам должны также проявлять:

обходительность, любезность; радушие, доброжелательность; тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

самокритичность; готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания; умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряжённого дня; умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов; устойчивость к стрессам.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость; нечестность, лицемерие; воровство, жадность, эгоизм; болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей; неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.