Практическое занятие 4

Сервисная деятельность

Методические материалы по дисциплине

для студентов специальностей

30500 «Социально-культурный сервис и туризм»,

230600 «Домоведение»

 

Саратов

2005

 

 

Составитель: канд. социол. наук,

доцент С.Н. Макарова.

 

 

Сервисная деятельность: Методические материалы по дисциплине для студентов специальностей 230500 «Социально-культурный сервис и туризм», 230600 «Домоведение» /Сост. С.Н. Макарова. - Саратов: Издат. центр СГСЭУ, 2005. – 18 с.

 

        Рекомендуется к печати:

        учебно-методическим советом СГСЭУ

        “ 10 “ декабря 2004 г.

 

 

 

                                                                                   © СГСЭУ, 2005

Введение

Сфера обслуживания занимает важное место в экономике любой страны, она определяется природно-географическими, культурными, историческими, правовыми и другими условиями. С каждым годом повышается доля сферы услуг в валовом национальном продукте, а также занятость населения в этой сфере. В связи с этим специалист сферы услуг становится одной из перспективных профессий XXI века. Задача сервисной деятельности – удовлетворение потребностей человека посредством оказания индивидуальных услуг.

В соответствии с учебным планом факультета экономики и права СГСЭУ студенты II курса очного отделения (специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм», 230600 «Домоведение») изучают дисциплину «Сервисная деятельность» в течение второго семестра.

Цель и задачи курса «Сервисная деятельность» - изучение основных понятий сервисной деятельности, ознакомление с современным рынком услуг, особенностями сферы социально-культурного сервиса с учетом потребностей потребителей и правовых норм, с особенностями взаимоотношений между потребителями сферы услуг и специалистами сервиса, оценка современного состояния рынка услуг в России и странах зарубежья, прогноз развития сферы сервиса; подготовка к самостоятельному решению вопросов, касающихся сервисной деятельности в социально-культурном сервисе и туризме.

Программа курса рассчитана на 100 часов. Из них: 20 часов – лекции, 34 часа практических занятий и 49 часов самостоятельной работы для студентов специальности 230500 и 31 час и 46 часов соответственно для студентов специальности 230600.

Задача практических занятий – закрепить полученные теоретические знания по дисциплине «Сервисная деятельность» и сформировать умения и навыки применения полученных теоретических знаний на практике. Учитывая специфику курса «Сервисная деятельность», важное место на практических занятиях занимают активные формы занятий – деловые и ролевые игры, тренинги, обсуждение ситуаций и т.д.

Работа по подготовке к занятиям состоит из изучения материалов лекций, специальной литературы, рекомендуемой преподавателем, а также подготовка выступлений. При этом рекомендуется следующая последовательность:

· ознакомление с темой и основными вопросами занятия;

· проработка записей лекций или материала учебника, соответствующих теме занятия;

· изучение рекомендуемой основной литературы (подготовка потребует значительного времени при подборе материала из нескольких источников);

· самостоятельный поиск дополнительной литературы.

При оценивании выступления студента учитывается глубина знаний, умение излагать свои мысли, способность к обобщениям и самостоятельным выводам.

Для того чтобы подготовка к практическим занятиям была более целенаправленной, к каждой теме предлагается круг наиболее важных вопросов, в которых необходимо разобраться.

Самостоятельная работа состоит из анализа рекомендуемой литературы, подготовки сообщений и написания курсовой работы.

 

Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения

 потребностей человека

 

 

Практическое занятие 1

Место и роль сервисной деятельности в жизни общества

Вопросы к практическому занятию

1. Сервис как средство удовлетворения потребностей человека. Основные научные теории потребностей (А.Маслоу, Ч.Мак-Грегори др.)

2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервиса (теории А.Г.Б. Фишера и Д.Бэлла).

 

 

Контрольные вопросы

1. Дайте определение понятию «сервис».

2. Определите основные задачи сервисной деятельности.

3. В чем отличие понятий «сервис» и «сервисная деятельность»?

4. Назовите основные социальные предпосылки возникновения сервисной сферы.

5. Перечислите основные этапы развития сферы услуг.

6. В чем суть теорий развития сервисной сферы А.Г.Фишера и Д.Бэлла?

7. В чем причины быстрого развития и расширения сферы услуг в настоящее время?

8. Почему учение А.Маслоу получило название «Иерархическая теория потребностей»?

9. Как формулируется «принцип иерархии потребностей» по А. Маслоу?

10.  В чем суть двухфакторной теории мотивации Ф.Херцбергера?

11. Перечислите основные положения теории стилей управления Д.Мак Грегора.

Литература: 18, 22, 35, 36, 44.

 

 

Тема 2. Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

 

 

Практическое занятие 2

Правовое регулирование отношений в сервисной деятельности

Вопросы к практическому занятию

1. Закон РФ «О защите прав потребителей».

2. Нормативные документы по обслуживанию населения ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».

3. Правила бытового обслуживания населения в РФ. Обязанности продавца услуг.

4. Правила предоставления услуг в сфере сервиса и туризма.

 

 

Контрольные вопросы

1. С какого периода на территории РФ действует Закон «О защите прав потребителей»?

2. Дайте характеристику структуры Закона.

3. Коротко сформулируйте суть Закона РФ «О защите прав потребителей».

4. Какое определение понятию «потребитель» дается в Преамбуле Закона?

5. Как Закон характеризует «недостаток услуги» и «безопасность услуги»?

6. Перечислите основные нормативные документы по обслуживанию населения в сфере гостеприимства и туризма.

7. Назовите основные правила предоставления услуг в сфере сервиса и туризма.

Литература: 6,11,28, 29, 30, 32, 37, 41.

Тема 3. Рынок услуг

 

Практическое занятие 3

Мировой и российский рынок услуг: тенденции и

 особенности развития

 

 

Вопросы к практическому занятию

1. Мировой рынок услуг.

2. Современный рынок услуг России: состояние, проблемы и перспективы развития.

 

 

Контрольные вопросы

1. Что такое «услуга»?

2. Перечислите специфические черты услуг?

3. Назовите основные классификации услуг.

4. Какова структура мирового рынка услуг?

5. Перечислите основные тенденции развития современного мирового рынка услуг?

6. Каковы перспективы развития мирового рынка услуг?

7. Как можно охарактеризовать современный российский рынок услуг?

8. Какие факторы сдерживают развитие сферы услуг в РФ?

9. Каковы перспективы развития сферы услуг в России?

 

Литература: 7,19, 26, 32, 40,44.

Практическое занятие 4

География сервиса