Совершенствование качества в сфере услуг на примере ООО «спутник»

Для решения выявленных проблем построим дерево целей (рис. 9). Данная схема показывает, что для улучшения качества обслуживания будут разработаны следующие мероприятия:

- совершенствование процесса бронирования;

- возможность доставки заказа из лобби-бара прямо в номер;

- совершенствование ассортимента предоставляемых услуг;

- возможность выхода в интернет во всех номерах;

Разберем первые три мероприятия более подробно.

Рис. 9. Дерево целей по разработке мероприятий по улучшению качества обслуживания ООО "Спутник"

Внедрение мероприятий по совершенствованию процесса бронирования

В европейских странах давно практикуется бронирование номеров по электронной почте при указании номера кредитной карты, который позволяет тут же снять определенную сумму. И, если клиент не смог приехать и заранее об этом предупредить, то гостиница всё равно получает денежную сумму в размере стоимости бронирования и суммы штрафа.

Такая форма бронирования проще, эффективнее и выгоднее обеим сторонам, так как она позволит привлечь в частности тех клиентов, которые дорожат своим временем и готовы оплатить свой комфорт по любой цене. При этом отпадет необходимость привлечения компании, и клиент, будь он гражданином РФ или европейского государства, сможет самостоятельно, без какого-либо труда забронировать себе номер.

Для начала можно попробовать бронирование номеров по электронной почте только для постоянных клиентов, без указания номера кредитной карты.

Итак, ускорение процесса бронирования включает предоставление возможности постоянным клиентам бронирования номеров по e-mail. Такие компании как ООО "Фольксваген Груп Рус", BCD Travel, ЗАО "Пежо Ситроен Автомобили Рус", JSC Volvo Vostok, ЗАО "Магна Технопласт", ООО "Козельское бюро путешествий и экскурсий", с которыми ООО «Спутник» сотрудничает долго и плодотворно, смогут бронировать номера за считанные минуты. Им не придется перезванивать: дошел ли факс, волноваться: передали ли его в отдел бронирования, ждать: пока заявка будет рассмотрена, подтверждена, распечатана и отправлена обратно по факсу.

Всё это, как правило, занимает достаточно много времени. А, используя e-mail, экономия времени налицо. При этом простаивание номеров по вине постоянных клиентов мало вероятно: выше перечисленные компании положительно себя зарекомендовали и всегда вовремя сообщают о каких – либо поправках, будь то изменение даты заезда, срока проживания или просто аннуляция бронирования.

Таким образом, первое мероприятие – бронирование номеров по e-mail для постоянных клиентов. Расходы на данное мероприятие составят (табл. 12):

Таблица 12

Затраты по совершенствованию процесса бронирования в ООО «Спутник»