Определение, сущность и показатели оценки качества

 

     Качество определяется мерой соответствия товаров, работ, услуг условиям и требованиям:

 

- запросов потребителей;

- стандартов;

- договоров;

- контрактов.

 

     С одной стороны, все отделы предприятия в большей или меньшей степени несут ответственность за качество соответствия товаров проекту, с другой - каждый товар имеет ряд показателей качества, которые можно измерить и проконтролировать.

 

     Понятие «качество» является многогранным. Оно включает качество организации, экономических расчетов, технологического оборудования и технологии производства, экологических параметров, социально-психологических отношений, этических норм, правовых, политических отношений. Каждая составляющая качества вносит свой вклад в общее качество предоставленных услуг.

Важными свойствами для оценки качества являются:

- технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;

- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;

- эксплуатационный уровень,связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

- техническое качество,предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

 

Составляющие качества услуг:

 

     Понятия «качество услуги», «качество обслуживания» в значительной степени отличаются от понятия «качество» в промышленности, поскольку применительно к сфере сервиса возникает целый комплекс дополнительных условий. Здесь, помимо качества используемых средств и предметов труда, профессионализма и опыта работников, речь идет еще и о сроках и формах предоставления услуги, культуре обслуживания, о субъективной оценке организации обслуживания потребителем.

 

      Качество услуги - это совокупность свойств, определяющих пригодность удовлетворять индивидуальные потребности конкретного потребителя.

 

      Качество исполнения услуг - степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативно-технической документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения. Качество исполнения услуг (для материальных услуг) оценивается по показателям качества, под которыми понимается количественная характеристика свойств, входящих в состав качества и рассматриваемая применительно к определенным условиям создания, эксплуатации и потребления изделия, изготовленного по индивидуальному заказу потребителя.

 

     Качество обслуживания населени я - степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания при оптимальных социально-экономических результатах обслуживания.

 

     Анализ опыта управления качеством показывает, что применительно к рыночным отношениям и сложившимся в нашей стране условиям, однозначное использование только отечественных или зарубежных подходов к управлению не позволит достичь желаемых результатов. Однако главное - это необходимость развития и более широкого использования системного подхода при обеспечении качества, к этому следует добавить:

 

- Цели и задачи в области повышения, обеспечения и улучшения качества должны находиться в центре экономической политики каждого из предприятий, их объединений и т.п.; целями их деятельности должны быть:

 

А) удовлетворение запросов и требований потребителей;

Б) достижение ожидаемого потребителем качества (с учетом цены) с минимальными издержками;

В) оказание услуг потребителям в установленные сроки.

 

- В качестве основного критерия следует принимать удовлетворение требований потребителей.

- Необходимы признание и реализация системного подхода к управлению качеством как наиболее эффективному методу достижения целей и задач в области качества.

- При оказании услуг высокого качества следует использовать соответствующие средства труда.

- Необходимы непрерывное и систематическое обучение, специализированная профессиональная подготовка высококвалифицированных кадров и постоянное повышение их квалификации в обеспечении качества и управлении им.

- Необходима постоянная добросовестная творческая работа всех сотрудников по повышению, обеспечению и улучшению качества.

- Необходимо создавать атмосферу заботы и уважения к работникам любой должностной категории, внимания к их нуждам, запросам и быту.

 

     Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара.

 

Анализ и разработка улучшений стратегического плана организации ООО «РИГА» по управлению качеством

     Планирование повышения качества должно опираться на научно обоснованное прогнозирование потреб­ностей внутреннего и внешнего рынка. При этом большую роль в правильном обосновании планов повышения качества приобретают использование данных о результатах эксплуатации продукции, обобщение и анализ информации о фактическом уровне ее качества.

     Планы повышения качества должны обеспечиваться необхо­димыми материальными, финансовыми и тру­довыми ресурсами, а планируемые показатели и мероприятия по по­вышению качества тщательно обосновываться расчетами экономической эффективности.

 

     Предметами планирования качества продукцииявляются в конечном итоге различные мероприятия и показатели, отражающие как отдельные свой­ства продукции, так и разнообразные характеристики системы и про­цессов управления качеством.

 

     Планирование увязывает планы организации ООО «РИГА» с его общей стратегией и оперативными задачами. Задачи планирования – это формиро­вание системы планов и показателей оценки их выполнения.

 

 

     На сегодняшний день в организации ООО «РИГА» существует стратегия управления качеством по следующим принципам:

 

Принцип первый - ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организацию, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

 

Принцип второй - роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

 

Принцип третий - вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM (Total Quality Management), в соответствии, с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

 

Принцип четвертый - процессный подход и органично с ним связанный.

 

Принцип пятый - постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

 

Принцип шестой - принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

 

Принцип седьмой - взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

 

 

Схема управления качеством продукции в ООО «РИГА»:

 

Условные обозначения: прямая связь, обратная связь

 

Она представляется состоящей из шести блоков. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы) относятся:

 

Оборудование, эл. приборы, другое производственное оборудование.

 

Профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

 

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

 

- характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;

 

- климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

 

- интерьер и производственный дизайн;

 

- характер материальных и моральных стимулов;

 

- морально - психологический климат в производственном коллективе;

 

- формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

 

- состояние социально материальной среды рабочих.

 

     Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход позволяет, не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества в организации ООО «РИГА».

 

     При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранений отклонений.

 

     Организационная структура управления ООО «РИГА» характеризуется:

- четким разделением труда (квалифицированные специалисты в каждой области);

- наличием стандартов и правил;

- осуществлением найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями.

 

    Организационная структура управления качеством продукции в организации

ООО «РИГА» представляет собой единство ступеней и звеньев управления в их зависимости и соподчиненности и включает все подразделения организации, участвующие в управлении и производстве продукции на стадиях разработки, изготовления, обращения и эксплуатации, обслуживания.

 

 

    Целью функционирования системы качества в ООО «РИГА» является обеспечение:

 

- сборка каждого элемента комплектующих в общую систему системного блока компьютера в соответствии с типовой конструкцией и требованиями безопасной эксплуатации;

 

- заданного уровня качества выпускаемой продукции при минимальных затратах;

 

- соответствия продукции заявленным требованиям типовой конструкции и условиям на поставку.

 

 

Достижение указанной цели осуществляется с помощью:

 

- выполнения документированных ГОСТами, ОСТами, РТМ и стандартами организации всех необходимых процедур, правил и методов обеспечения качества;

 

- активного взаимодействия по вопросам качества с партнёрами, и с поставщиками комплектующих;

 

- повышения качества и ответственности руководства ООО «РИГА»;

 

- повышения технического уровня производства в ООО «РИГА»;

 

- вовлечения в работу всех сотрудников предприятия;

 

- организации эффективного технического контроля операций и процессов производства и обеспечением его стабильности при сборке особо ответственных элементов изделия (системного блока), проведением комплекса их испытаний;

 

- совершенствования системы мотивации персонала предприятия на качественную работу.

 

 

Политика организации в области качества обязывает:

 

1. Каждого работника предприятия:

 

- знать положения политики в области качества и строго следовать им в работе;

 

- выполнять все требования технической и нормативно-технической документации;

 

- соблюдать производственно-технологическую дисциплину, в срок и качественно выполнять все указания руководителей, не противоречащие действующим законам и документам, утверждённым в установленном порядке;

 

- постоянно помнить, что главная цель работы каждого - полное удовлетворение требований потребителей;

 

- проявлять творческую инициативу, подавать предложения и добиваться устранения любых причин и обстоятельств, препятствующих изготовлению продукции заданного качества.

 

2. Руководителей:

 

- руководствоваться в своей деятельности требованиями политики качества, обеспечивать её понимание всеми работниками подразделения и практическую реализацию;

 

- обеспечивать полное соответствие действующих и разрабатываемых подразделением стандартов предприятия комплексной системы УКП положениям политики качества и «Руководству по качеству»;

 

- обеспечивать приоритетность в планировании, финансировании работ связанных с реализацией политики качества;

- создавать необходимые условия для эффективного труда, своевременно обеспечивать производство необходимым оборудованием, документацией, оснасткой, инструментом, технологическую и экологическую безопасность труда, обучение и инструктаж исполнителей, деловую и доброжелательную атмосферу в коллективе;

 

- создавать условия и стимулы для постоянного повышения квалификации работников подразделения и их служебного роста в соответствии с деловыми качествами, подготовкой и практическим опытом.