Положение о службе приема и размещения отеля

Общее положения

1..1. Служба приема и размещения является структурным подразделением отеля и предназначена для организации высокоэффективного процесса бронирования номеров, приема и обслуживания гостей гостиничного предприятия.

1.2. Службу приема и размещения возглавляет начальник службы, назначаемый приказом генерального директора отеля.

1.3. Начальник службы приема и размещения подчиняется непосредственно генеральному директору и заместителю генерального директора.

1.4. Начальник службы приема и размещения осуществляет руководство службой в пределах полномочий, предусмотренных действующим законодательством, Уставом и иными внутренними документами отеля.

1.5. Сотрудники службы приема и размещения в своей деятельности руководствуются приказами и распоряжениями генерального директора, первого заместителя генерального директора - коммерческого директора, настоящим положением, утвержденным прейскурантами и тарифами на предоставляемые услуги, а также действующими в РФ правилами и нормативными актами, регламентирующими порядок предоставления гостиничных услуг, внутренними документами, в том числе «Правилами внутреннего трудового распорядка», «Положением о переносе».

1.6. Начальник службы приема и размещения несет ответственность за правильную организацию и результаты работы служба, а так же соблюдение законов РФ, устава и внутренних документов отеля.

 

 

Цели, задачи и обязанности

2.1. Служба приема и размещения создана с целью предоставления услуг гостям отеля, соответствующих требованиям, предъявляемым к гостиницам определенной категории.

2.2. Служба приема и размещения отвечает за качественное и быстрое обслуживание гостей отеля.

2.3. Основными задачами и обязанностями службы приема и размещения являются:

· обеспечение плановой загрузки номерного фонда гостиничного комплекса по конкурентоспособным ценам, соответствующим сезонным колебаниям на рынке гостиничных услуг;

· предоставление следующих услуг:

1. бронирование номеров и мест в отеле;

2. оказание визовой поддержки для гостей по предварительному бронированию номеров;

3. прием и размещение гостей;

4. выписка и расчет с гостями за проживание и за оказанные платные услуги;

5. регистрация гостей в отеле согласно установленным нормам и правилам;

6. оказание услуг по подносу багажа гостей, а также доставке корреспонденции;

7. обработка, распределение всех поступающих внешних и внутренних телефонных звонков;

8. предоставление услуг бизнес-центра.

· Осуществление контроля над выполнением просьб и пожеланий гостей;

· Разрешение конфликтных ситуаций;

· Рекламирование услуг отеля;

· Соблюдение правил санитарной, противопожарной и технической безопасности;

· Учет материальных ценностей, находящихся в службе;

· Учет регистрационных документов.

 

Штат и структура службы приема и размещения

3.1. Штатное расписание, численность службы приема и размещения, должностные оклады устанавливаются и утверждаются генеральным директором отеля по представлению начальника службы, в соответствии с типовыми структурами гостиничных предприятий и нормативами численности персонала, с учетом объема и сменного графика работ сотрудников службы, а также специфики предприятия.

3.2. Сотрудники службы приема и размещения назначаются на должность, переводятся на другую должность и освобождаются от должности приказом генерального директора отеля по представлению начальника службы.

3.3. Полномочия, права и обязанности сотрудников устанавливаются в должностных инструкциях, утвержденных в установленном порядке.

3.4. Сотрудники службы приема и размещения пользуются льготами и услугами, установленными для персонала отеля.

3.5. В состав службы входят следующие структурные подразделения:

· Отдел бронирования;

· Служба размещения;

· Подразделение телефонных операторов;

· Бизнес –центр;

· Подразделение швейцаров, подносчиков багажа и посыльных.

Начальник службы приема и размещения координирует работу всей службы, ее взаимосвязь со всеми службами и подразделениями отеля.

3.6. В отделе бронирования сотрудники работают по сменному графику. Смена состоит из одного или нескольких сотрудников, которые подчиняются непосредственно начальнику службы приема и размещения.

3.7. В отделе размещения сотрудники работают по сменному графику. Смена состоит из старшего администратора (начальника смены) и нескольких администраторов размещения 1-, 2- или 3-го разрядов. Администраторы отдела размещения находятся в подчинении старшего администратора. Старший администратор (начальник смены) подчиняется начальнику службы приема и размещения.

3.8. Подразделение телефонных операторов возглавляет инспектор (супервайзер). Телефонная станция (АТС) работает круглосуточно. Телефонные операторы имеют сменный режим работы.

3.9. Бизнес-центром руководит старший администратор бизнес-центра, в его подчинении находятся сотрудники (администраторы) бизнес-центра 1-, 2- или 3-го разрядов, работающие по сменному графику. Старший администратор бизнес-центра подчиняется непосредственно начальнику службы приема и размещения.

3.10. Подразделение швейцаров, подносчиков багажа и посыльных возглавляет старший швейцар, в его отсутствие – старший администратор отдела размещения. Старший швейцар подчиняется начальнику службы приема и размещения. Сотрудники подразделения швейцаров, подносчиков багажа и посыльных работают по сменному графику.

3.11. В отсутствие начальника службы приема и размещения его полномочия и ответственность возлагается на главного администратора.

3.12. Все распоряжения в службе отдаются по степени подчиненности.

3.13. Сменный график работы сотрудников службы приема и размещения утверждается начальником службы в зависимости от производственное необходимости в целях обеспечения гостей соответствующими уровню отеля услугами, а так же с учетом норм трудового кодекса РФ.

 

Приложение 2

Выдержки из квалификационных требований (профессиональных стандартов) к основным должностям работников туристской индустрии

 

Сектор: Гостиницы

Подсектор: Служба приема и размещения

Направление деятельности работников	Руководство службой приема и размещения гостиницы: контроль встречи и регистрации гостей, расселение, а также выполнение иных административных обязанностей, связанных с деятельностью службы приема и размещения
Наименование должностей	Начальник службы приема и размещения
	Менеджер службы приема и размещения/старший смены
	Старший регистратор
	Старший администратор
Требуемый уровень образования	Третий квалификационный уровень
	Квалификация «дипломированный специалист»
	Степень бакалавра
	Среднее специальное образование

 

Должностные обязанности работников третьего квалификационного уровня

1	Владение иностранным языком/языками в соответствии с основной клиентурой
2	Контроль подготовки и организации работы
3	Контроль организации встречи и приветствия гостей
4	Контроль организации регистрации и размещения гостей
5	Встреча и приветствие гостей в гостинице
6	Поддержка и ведение информационной базы данных службы приема и размещения
7	Информирование гостей и ответы на их вопросы
8	Контроль организации хранения ценностей
9	Работа с жалобами гостей
10	Организация оказания первой помощи и действий в экстремальной ситуации, требующей принятия решений
11	Подготовка счетов, организация отъезда и проводов гостей
12	Контроль организации процедуры выезда гостей
13	Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
14	Контроль процедуры передачи дел при окончании смены
15	Планирование потребностей подразделений службы приема и размещения
16	Выявления е анализ сложностей в работе службы приема и размещения
17	Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу службы приема и
18	Размещения
19	Инструктаж подчиненных
20	Помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем
21	Распределение обязанностей и определение степени ответственности подчиненных
22	Мотивация подчиненных
23	Управление конфликтными ситуациями
24	Управление планированием времени
25	Организация и проведение деловых переговоров