Организация торгово-технологического процесса в магазине ООО «Агроторг»

 

Особенности приемки товаров, хранение и подготовка к продаже

Технологический процесс в магазине представляет собой совокупность взаимосвязанных и последовательных операций, обеспечивающих доведение товаров до конечных потребителей с полным качества при наименьших затратах труда и высоком уровне торгового обслуживания.

Управление приёмкой, хранением и подготовкой к продаже связаны с уровнем обслуживания покупателей. Частота и объём определяется объёмом оборота, ритмичностью товароснабжения, оборачиваемостью товарных запасов и особенностями реализуемых товаров. На этом этапе наступает материальная ответственность.

Технологические операции магазина включают разгрузку, транспортировку товаров, приемку их по количеству и качеству, хранение, подготовку к продаже, продажу (рисунок 3.1).

Технологические операции магазина подразделяются на основные и вспомогательные.

К основным относятся операции, связанные с продажей товаров: обслуживание покупателей, расчет за товары и т.д.

Вспомогательные операции включают приемку товаров по количеству и качеству, распаковку, подготовку к продаже, доставку в торговый зал, размещение и выкладку товаров в торговом зале, организацию хранения.

 

 

Рисунок 3.1 – Схема торгово-технологического процесса продажи товаров ООО «Агроторг»

 

Торговый процесс обеспечивает смену формы стоимости. Предметом труда здесь являются не только товары, но и покупатели. Он включает в себя не только доведение товаров до потребителя, но и изучение опроса населения, формирование ассортимента, рекламу товара. Структура торгового процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности магазина, формы продажи, вида и типа магазина.

Приемка товаров по количеству и качеству в магазине «Пятерочка» осуществляется в соответствии с инструкциями «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству», «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству», если в договорах поставки, стандартах и ТУ не предусмотрен другой порядок приемки товаров.

Приемку товаров осуществляет товаровед и заместитель директора магазина. Приемка товаров ведется на основании сопроводительных документов (счетов-фактур, товарно-транспортных накладных, описей, упаковочных ярлыков). Если товары прибыли без сопроводительных документов, приемка проводится по акту, в котором указывают фактическое наличие товара и отмечают отсутствие документов. Особенности приемки отдельных товаров определяются особыми условиями поставки, стандартами, техническими условиями, договорами поставки и др.

Приемка товара заключается в сверке массы, числа мест, единиц фактически поступивших товаров с показателями счетов-фактур, товарно – транспортных накладных и других сопроводительных документов.

Приемку товаров по качеству товаровед проводит в соответствии с требованиями, предусмотренными стандартами, техническими условиями, а также по сопроводительным документам (сертификатам, удостоверениям о качестве).

Приемку товаров по количеству товаровед производит путем сопоставления данных сопроводительных фактов (счетов-фактур, товарно-транспортных накладных, сертификатов и др.) с фактическим наличием товаров. Если сопроводительные документы отсутствуют, товаровед принимает товар по фактическому наличию на основе составленного акта, в котором указывает, какие документы отсутствуют.

При обнаружении в процессе приемки недостачи дальнейшая приемка приостанавливается, а поступившую партию товара хранят отдельно от имеющихся в магазине товаров, обеспечивая их полную сохранность. О выявлении недостачи товаровед составляет акт за подписями лиц, принимавших товар, а именно самим товароведом и заместителем директора.

Приемку товаров по качеству в магазине осуществляют в соответствии с правилами, установленными в инструкции «О порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству». Приемка товаров по качеству проводится в установленные сроки.

 

Таблица 3.8. График контроля разгрузки

Дата/время	Время разгрузки, мин.	Кол-во человек
12.10.2010 11:00	30	4
16.10.2010 16:00	35	3
18.10.2010 13:00	25	5
21.10.2010 19:00	29	4
24.10.2010 12:00	25	4

 

Среднее время на разгрузочные операции составляет 25 минут. Проанализируем время разгрузки транспорта, для этого составили график контроля.

На основании данного графика можно сделать вывод о том, что разгрузка транспорта проходит достаточно быстро, независимо от количества человек, участвующих в разгрузке. Обычно в разгрузочных работах принимают участие 4 человека.

Хранятся товары в магазине с соблюдением всех режимов и правил. Помещение под хранения не большие, т. к. данные тип магазина подразумевает продажу товаров «с колес». Запасы товара так же не большие, так как партии товара поставляются через день.

После приемки основная часть товаров доставляется в торговый зал для размещения, те товары, которые требуют фасовки, взвешивания, нарезки доставляются в специально отведенное помещение. После всех необходимых процессов, товар так же доставляется в торговый зал.

Размещение товаров в торговом зале, применение мерчандайзинга

Процесс размещения товаров в торговом зале основан на мерчандайзинге. В сети существует Департамент по ассортименту и Департамент по размещению товаров, т.е. товар размещается по уже разработанным правилам, но руководство магазина так же применяет участие в размещении и перемещении товаров в торговом зале.

Степень удобства размещения и перемещения товаров в места хранения можно охарактеризовать как среднюю. Процесс перемещения и размещения товаров в торговом зале также охарактеризуем как несовершенный. Необходима оптимизация размещения паллетов и поддонов как в подсобном помещении, так и в торговом зале, так как наблюдаются потери рабочего времени при укладке, сортировке товаров.

При выкладке товаров в магазине придерживаются основ мерчандайзинга. С выкладкой товара магазина можно ознакомиться в Приложении 10. Мерчандайзинг – это комплекс мероприятий, производимых в торговом зале, направленных на увеличение продаж и продвижение того или иного товара, марки, вида, упаковки с помощью специального их размещения, оформления пространства магазина и витрин для того, чтобы дать покупателю максимум информации о товарах.

Основная цель мерчандайзинга – обеспечение максимально возможного уровня сбыта товара посредством его эффективного размещения в точках продаж.

Рассмотрим как осуществляются правила выкладки на примере чая (Приложение 5).

Отдел чайной продукции сформирован в группе бакалейных товаров, который находится в глубине торгового зала. Рядом с чаем находится кофе, какао, кондитерские изделия, различные джемы и конфитюры. Для реализации упакованного чая используют обыкновенные стеллажи. Выкладка чая в «Пятерочке» осуществляется по горизонтали, чай выкладывается слева направо по серии, по уменьшению объема. На нижних полках находится чай больших объемов упаковки и наиболее дешевый.

Данная выкладка чая удобна тем, что чай одного производителя (пакетированный чай, листовой в упаковках) находится в одном месте. Но более оптимальным в практике считается вертикальная выкладка чая одного производителя. Поэтому в магазине «Пятерочка» следует пересмотреть выкладку чая, и сделать ее более оптимальной и удобной для покупателей.

Правая (от входа) стена торгового зала считается наиболее выигрышным участком в зале. Это начало маршрута почти всех покупателей, которые входят в магазин; именно правая стена создает первое и самое яркое впечатление о магазине. Правая стена – идеальное место для выкладки товаров, которые приобретаются импульсивно. Многие специалисты считают, что мясо, мясопродукты, фрукты и овощи выглядят привлекательнее других товаров и поэтому создают более благоприятное впечатление. В магазине ООО «Агроторг» именно по правой стене расположены фрукты, овощи.

Отдел бакалейно-гастрономических товаров размещен в центре зала, где покупательские потоки не отличаются интенсивностью. Считается, что это происходит из-за расположения мясного отдела (овощей-фруктов) около задней стены. Дело в том, что покупатели сначала осматривают и покупают товар, расположенный у правой торцевой стороны, затем проходят по торговым проходам бакалейно-гастрономического отдела к мясному (овощам-фруктам), расположенному у задней стены, и в этом отделе осуществляют покупки. Пройдя весь мясной отдел, они возвращаются в бакалейно-гастрономический, но не в его центр, а осматривают лишь несколько крайних его прилавков.

Третьим по выгодности и значимости участком торгового зала крупного магазина обычно является левая торцевая стена. Здесь покупатели оказываются почти в конце пути своего следования по торговому залу, и здесь же заканчивается та примерная сумма, которую покупатель предполагал истратить на покупки. Поэтому для достижения наилучших результатов тщательно продумано размещение отделов у левой стены. Наиболее сложной задачей является привлечь покупателей в углы торгового зала. Покупатели всегда стремятся спрямить углы и не заходить в них, если там не продаются особо притягательные товары. Замечено, что покупатели обычно огибают углы быстрым шагом. Одним из решений проблемы эффективного использования торговой площади является размещение мелких отделов, которые покупатель сразу видит и узнает; винного отдела, отдела деликатесных товаров.

Товары в магазине группируются по отделам. Определение места расположения секций – это прежде всего продуманная последовательность их размещения в торговом зале с учетом психологии покупателей, расположения вспомогательных помещений, характера покупательского спроса.

Большое значение имеет рекламное оформление магазина, которое решается с учетом архитектурных особенностей здания, интерьера магазина и конструкции торгово-технологического оборудования.

Организация продажи товаров. Анализ качества обслуживания

Важнейшей операцией технологического процесса в магазине является подготовка товаров к продаже, которая способствует освобождению продавцов и других работников от излишних затрат времени и труда в процессе обслуживания покупателей, быстрому отпуску товаров и увеличению пропускной способности магазина, сокращает товарные потери и повышает коэффициент использования торгового зала.

Операции по подготовке товаров к продаже:

распаковка, сортировка товаров, проверка правильности обозначения цен, придание изделиям товарного вида, укладка на тележки для подачи в торговый зал, размещение товаров в торговом зале, выкладка в зоне обслуживания покупателей или на рабочем месте продавца, фасовка отдельных товаров. Продажа товаров является заключительным этапом технологического процесса на торговом предприятии. Особенность продажи товаров, последовательность проведения отдельных операций зависит от сложности ассортимента продаваемых товаров, характера спроса покупателей, применяемых форм продажи.

Итак: составные элементы процесса продажи товаров:

– выявление потребностей,

– предложение покупателям товара,

– консультации,

– операции по отпуску: оплата, получение товара на кассе.

Вспомогательные элементы: приёмка по количеству, качеству, размещение и укладка в зону хранения, подготовка товаров к продаже, внутренняя транспортировка.

Выявление потребностей важнейшим составным элементом процесса обслуживания покупателей продавец уточняет запросы покупателей, обращает внимание на особенности отдельных товаров, раскрывает товароведные, эстетические свойства, качество изделий.

Заключительная стадия процесса обслуживания покупателей и осуществляется в расчетном зоне, на кассах, где покупатель оплачивает товары кассиру наличным платежом. Согласно схеме магазина количество узлов расчета (5 кассовых аппаратов) соответствует плановой пропускной способности магазина (35 чел./час.).

 

Таблица 3.9. Контроль за обслуживанием покупателей

Кол-во проверок	Дата проверки	Время	Число работающих касс	Кол-во покупателей, чел.
1	12.10.2010	10:00–11:00	2	23
2	13.10.2010	15:00–16:00	1	35
3	14.10.2010	20:00–21:00	4	52
4	16.10.2010	14:00–15:00	3	50
5	17.10.2010	19:00–20:00	4	35
6	19.10.2010	11:00–12:00	1	15
7	20.10.2010	13:00–14:00	2	30
8	22.10.2010	18:00–19:00	3	57
9	23.10.2010	12:00–13:00	3	49
10	24.10.2010	14:00–15:00	3	38

 

Для анализа пропускной способности покупателей, в течении 2-х недель проводились проверки (таблица 3.9).

На основании проведенного исследования, можно сделать вывод о том, что количество работающих касс в часы «пик» и выходные дни, не соответствует потоку покупателей. За две недели проверки ни разу не работало 5 касс. Это говорит о том, что не хватает персонала. Кассиры вынуждены помогать персоналу в торговом зале, они осуществляют выкладку товара, операции по взвешиванию товара покупателям. Руководству магазина следует увеличить штат людей, которые будут выполнять работу в торговом зале, и соответственно кассиры будут всегда на кассе и очередей не будет.

Провели оценку параметров качества обслуживания в магазине на основе балльного метода по методике «Таинственный покупатель» (таблица 3.10).

 

Таблица 3.10. Оценка качества обслуживания

Параметры/ оценка	Внешний вид	Поведение продавца-кассира	Выполнение операционного стандарта	сумма	Итого оценка
К весом.	3	2	5	10	-
Средняя оценка	3,5	2,5	4,5	11,5	-
Оценка с К весом.	10,5	5,0	22,5	-	3,8

 

Методика «Таинственный покупатель» дает возможность диагностировать качество обслуживания, профессиональные знания продавцов, их умение работать с конфликтными клиентами, переводить их замечания и возражения в конструктивную плоскость, справляться со стрессом. В качестве мониторинга сервиса данная методика широко используется при оценке торгового персонала во всем мире. Это оптимальный инструмент для розничной торговли, поскольку он обеспечивает максимально объективную и оперативную информацию при относительно низких затратах. Цель методики «Таинственный покупатель» – поиск и выявление «слабого звена» в процессе продаж.

На основании таблицы 3.10 можно сделать вывод о том, что в целом работа продавцов кассиров магазина оценивается хорошо, они всегда одеты в специальную фирменную форму, приветливы. Для повышения качества работы продавцам – кассирам нужно быть более внимательными к покупателям, вежливыми и не отвлекаться на посторонние вещи.

В магазине «Пятерочка» есть уголок покупателя, это стенд, где размещена информация о магазине, информация о лицензиях и сертификатах, там же находится книга жалоб и предложений.

Так же, магазин заботится о своей репутации, поэтому на большом плакате, рядом с информационным стендом, написано следующее: Если Вы приобрели товар с истекшим сроком годности то:

1. верните его и получите обратно Ваши деньги, так же магазин предоставит Вам аналогичный товар надлежащего качества бесплатно;

2. обратитесь к директору магазина и сделайте запись в книге жалоб».

Если все-таки некачественный товар попал к покупателю, то его можно без проблем обменять или вернуть. В магазине «Пятерочка» осуществляется стопроцентный возврат некачественного товара, причем товар вам вернут или обменяют быстро, без лишних проволочек, при этом обязательно принесут извинения.