Рассмотрим особенности сертификации услуг

В отличие от сертификации продукции, при сертификации услуг воз­можно применение следующих схем сертификации услуг, причем каждая схема предусматривает проведение инспекционного контроля сертифициро­ванной услуги.

Схема 1 предусматривает оценку мастерства исполнителя услуги и выбо­рочную проверку результатов услуги (отремонтированных, вычищенных и других изделий). Рекомендуется применять для сертификации услуг, оказы­ваемых гражданами-предпринимателями и небольшими организациями.

Схема 2 предусматривает оценку процесса оказания услуги, осуществ­ляемую проверкой технологического процесса, мастерства исполнителя, условий обслуживания либо оценкой системы качества (при наличии у зая­вителя сертификата на систему качества оценка системы качества не произ­водится). Кроме того, схема предусматривает выборочную проверку резуль­татов услуги и контроль стабильности процесса оказания услуги.

Схема 3 предусматривает сплошную проверку результатов услуги и ин­спекционный контроль, осуществляемый путем выборочной проверки ре­зультатов услуги. Рекомендуется применять для сертификации материаль­ных услуг (ремонт и изготовление изделий по индивидуальным заказам).

Схема 4 предусматривает аттестацию (оценку) организации, в результате которой организации может быть присвоен разряд (категория, класс и т. п.), и инспекционный контроль путем выборочной проверки результата услуги. Рекомендуется применять при сертификации гостиниц, ресторанов, парикмахерских, кинотеатров и др.

Схема 5 предусматривает сертификацию системы качества, разработан­ную в соответствии с рекомендациями ИСО 9004-2, и последующий ин­спекционный контроль за стабильностью ее функционирования.

Помимо отмеченных схем, может применяться схема, основанная на за­явлении-декларации исполнителя и последующем инспекционным контро­ле за сертифицированной услугой. Эта схема может применяться для малых организаций, граждан-предпринимателей и на срок до одного года для ор­ганизаций, начинающих свою деятельность.

Проверка (испытание) результатов материальных услуг осуществляется в аккредитованных испытательных лабораториях, а нематериальных — в ак­кредитованных социологических центрах.

Применением знака соответствия для сертифицированной услуги счита­ется маркирование им тары, упаковки, квитанции, путевки, абонемента, билетов и др., а также использование знака соответствия в рекламных, пе­чатных изданиях, на официальных бланках, вывесках.

Организация работ по сертификации услуг в России оказалась более сложной, чем представлялось внача­ле. Это обусловлено практически полным отсутствием соответствующей нормативной базы, дефицитом высококвалифицированных экспертов-аудиторов по сертификации услуг, большим разнообразием конечных ре­зультатов оказания услуги, во многом субъективностью оценки качества нематериальных услуг.