Порядок оказания услуг общественного питания. Права потребителя услуг предприятия общественного питания

Введение. Классификация услуг общественного питания.

Предметом дисциплины является обслуживающая деятельность, персонала при оказании услуги общественного питания.

Цель изучения дисциплины: приобретение студентами теоретических знаний и практических навыков оказания услуг на предприятиях общественного питания.

Задачи дисциплины: овладеть основными понятиями, терминами и определениями в области организации обслуживания; изучить современные технологии, формы, методы, средства обслуживания; виды и характеристики торговых помещений, посуды, приборов, столового белья; правила составления и оформления меню, карт вин; виды и правила сервировки столов организация обслуживания потребителей на предприятиях различных типов и классов; порядок предоставления услуг: правила оформления расчетов за обслуживание, требования к обслуживающему персоналу; организацию труда обслуживающего персонала.

Принципы организации обслуживании:

• удовлетворение потребностей людей в продукции и услугах;

• создание комфортных условий в обеденных залах;

• удобство и эстетичность сервировки стола;

• отсутствие негативных явлений, связанных с процессом обслуживания потребителей;

• увеличение рентабельности работы предприятий общественного питания за счет внедрения новых видов продукции и услуг;

• соответствие видов услуг постоянно изменяющимся вкусам потребителей, требованиям рынка.

Обслуживающий персонал на предприятиях общественного питания: метрдотель, администратор залов, официант, бармен, повар, буфетчик, кассир, гардеробщик швейцар, продавец, магазина (отдела) кулинарии.

Классификации услуг включает в себя:

- услуги питания;

- услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

- услуги по организации потребления продукции и обслуживания;

- услуги по реализации кулинарной продукции;

- услуги по организации досуга;

- информационно-консультативные услуги;

- прочие услуги.

Услуги питания представляют собой услуги по изготовлению кулинарной продукции и созданию условий для ее реализации и потребления в соответствии с типом и классом предприятия и подразделяются на услуги питания ресторана, бара, кафе, столовой, закусочной.

1. Ресторан - предприятие общественного питания, отличающееся широким
ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные, алкогольных напитков, табачных и кондитерских изделий, высоким уровнем обслуживания потребителей в сочетании с организацией их отдыха. По ассортименту
продукции различают рестораны: рыбный, пивной, с национальной кухней или кухней
зарубежных стран.

Рестораны по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на классы: люкс, высший и первый.

В ресторанах предъявляются высокие требования к сервировке стола, качеству блюд и продукции сервис - бара, к художественному оформлению интерьера.

Для обслуживания различных категорий пассажиров различают; вагон – ресторан, вагон-кафе, вагон-бар, вагон-буфет, судовые рестораны.

2. Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, алкогольные и безалкогольные напитки, коктейли, закуски, десерты, мучные кондитерские и хлебобулочные изделия, покупные товары.

Бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых услуг подразделяются на классы; люкс, высший и первый.

По ассортименту и способам приготовления напитков и продукции бары подразделяются на молочные, пивные, ванные, кофейные, коктейль –бары гриль - бары по специфике обслуживания потребителей – видео-бар, варьете-бар.

3. Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции.

Кафе различают по ассортименту продукции: кафе-мороженое, кафе -кондитерская, кафе-молочная и по контингенту: кафе - молодежное, детское и т.д.

4. Столовая - предприятие общественного питания, производящее и реализующее блюда, в соответствии с разнообразным но дням недели меню.

В зависимости от места расположения и обслуживаемого контингента потребителей столовые подразделяют на: общедоступные и при производственных предприятиях, стройках, учреждениях, учебных заведениях..

5. Закусочная - предприятие общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд несложного приготовления из определенного вида сырья и предназначенное для быстрого обслуживания потребителей.

По ассортименту продукции закусочные бывают общего типа и специализированные (сосисочная, пельменная, блинная, пирожковая и т.д.).

Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий включают изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении; изготовление блюд из сырья заказчика на предприятии; услуги повара, кондитера по изготовлению блюд, кулинарных и кондитерских изделий на дому.

Услуги по организации потребления продукции и обслуживания включают организацию и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий; организацию питания и обслуживание участников конференций, семинаров, совещаний, культурно-массовых мероприятий в зонах отдыха; доставку кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказу потребителей, в том числе в банкетном исполнении; доставку кулинарной продукции, кондитерских изделий и обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в пути следования пассажирского транспорта (в том числе в купе, каюте, салоне самолета), номерах гостиниц; бронирование мест в зале предприятия общественного питания; продажу талонов и абонементов на обслуживание скомплектованными рационами; организацию рационального комплексного питания.

Услуги по реализации кулинарной продукции включают: реализацию кулинарной продукции и кондитерских изделий через магазины и отделы кулинарии, вне предприятия; отпуск обедов на дом; комплектацию наборов кулинарной продукции в дорогу, в том числе туристам.

Услуги по организации досуга включают организацию музыкального обслуживания, проведение концертов, программ варьете и видеопрограмм; предоставление газет, журналов, настольных игр, игровых автоматов и биллиарда.

Иформационно - консультативные услуги включают консультации специалистов по изготовлению, оформлению кулинарной продукции и кондитерских изделий и сервировки стола; консультации диетсестры по вопросам использования кулинарной продукции при различных видах заболеваний (в диетических отделениях и столовых); организацию обучения кулинарному мастерству.

К прочим услугам следует отнести: прокат столового белья, посуды, приборов, инвентаря, продажу фирменных значков, цветов, сувениров; предоставление парфюмерии, принадлежности для чистки обуви; мелкий ремонт и чистку одежды; упаковку блюд и изделий, оставшихся после обслуживания потребителей; упаковку кулинарных изделий, приобретенных на предприятии; предоставление потребителям телефонной и факсимильной связи на предприятии; гарантированное хранение личных вещей, верхней одежды, сумок и ценностей потребителей; вызов такси по заказу потребителя; парковку личных автомашин потребителей на организованную стоянку у предприятия.

Услуги общественного питания должны соответствовать целевому назначению, точности и своевременности предоставления, а также отвечать требованиям безопасности и экологичности, эргономичности и комфортности, эстетичности, культуры обслуживания, социальной адресности, информативности.

В процессе обслуживания потребителей должно соблюдаться требование комплексности услуг в соответствии с типом предприятия.

Требования эргономичности характеризует соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления, соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

Эстетичность услуг характеризуется гармоничностью архитектурно-планировочного и цветового решения помещений предприятий, а также условиями обслуживания, в том числе внешним видом обслуживающего персонала, сервировки стола, оформлением и подачей кулинарной продукции.

Социальная адресность услуги определяется соответствием ее требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия.

Требования информативности предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителя о предоставляемой услуги путем использования разнообразных видов рекламы.